杭州公共自行車景區(qū)游客體驗(yàn)研究

摘要：旅游交通隨著旅游業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)的大力發(fā)展，越來(lái)越成為影響旅游目的地游客體驗(yàn)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。2008年5月1日起，杭州在全國(guó)率先運(yùn)行公共自行車租賃系統(tǒng)，將自行車納入公共交通領(lǐng)域。如今，此套公共自行車租賃系統(tǒng)的使用滿意度，尤其是景區(qū)范圍內(nèi)的旅游交通游客體驗(yàn)情況，值得學(xué)界關(guān)注和研究。

關(guān)鍵詞：旅游交通；公共自行車；游客體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ 文章編號(hào)：１６７３－２９１Ｘ（２０10）35－０087－02

一、研究背景

近年來(lái)，旅游交通已成為研究的熱點(diǎn)，研究成果也日益豐富。但問(wèn)題在于，多數(shù)研究不夠深入，還沒(méi)有形成系統(tǒng)化的旅游交通理論體系；研究?jī)?nèi)容也不平衡，對(duì)旅游交通的一般理論和規(guī)劃研究較多，而對(duì)景區(qū)旅游交通設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、旅游交通管理等的研究明顯不足。同時(shí)，國(guó)內(nèi)對(duì)旅游交通采用的研究方法總體上較單一，大多是先對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行描述，然后找出存在的問(wèn)題，最后提出解決的方案，而在定量分析、模型預(yù)測(cè)等方面卻很少作為，不能適應(yīng)旅游交通的發(fā)展需要。因此，在旅游交通研究中，須將交通與旅游緊密結(jié)合，加強(qiáng)量化研究，尤其是實(shí)證方面的量化研究。

公共自行車系統(tǒng)作為城市交通系統(tǒng)的一部分，在杭州引入前，國(guó)內(nèi)沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。2007年春天，杭州市組織官員赴歐洲考察取經(jīng)，回國(guó)后在設(shè)計(jì)自行車租賃系統(tǒng)時(shí)借鑒了國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合杭州的特點(diǎn)以及中國(guó)人的生活習(xí)慣作了特別的制度安排，使服務(wù)點(diǎn)設(shè)置、租賃方式、收費(fèi)規(guī)則、車輛選擇等符合了地方的實(shí)際情況。杭州目前推出的公共自行車為在60分鐘內(nèi)可免費(fèi)使用，在各固定租車點(diǎn)租用的自行車可通租通還的一種綠色環(huán)保的交通工具。發(fā)展至今，杭州公共自行車系統(tǒng)共設(shè)立2 177個(gè)租賃點(diǎn)，擁有五萬(wàn)余輛公共自行車。運(yùn)營(yíng)至今，該系統(tǒng)的游客滿意程度、存在的問(wèn)題等因素，值得學(xué)界深入研究。筆者試圖通過(guò)研究杭州西湖景區(qū)公共自行車系統(tǒng)，以游客體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，分析該系統(tǒng)的游客滿意程度及存在的問(wèn)題。

二、研究思路及研究實(shí)例介紹

西湖景區(qū)目前共設(shè)立曲院風(fēng)荷北、岳廟、平湖秋月、少年宮、柳浪聞鶯、長(zhǎng)橋公園、蘇堤南口、花港西門(mén)、杭州花圃等九個(gè)租賃點(diǎn)。為保證本文問(wèn)卷調(diào)查中數(shù)據(jù)的科學(xué)性和時(shí)效性，特選取岳廟、柳浪聞鶯、蘇堤南口、少年宮等五處作為樣本收集點(diǎn)，并分黃金周時(shí)期、旅游旺季周末時(shí)期和旅游旺季非周末時(shí)期三個(gè)時(shí)段對(duì)公共自行車景區(qū)游客體驗(yàn)做實(shí)地調(diào)研，共發(fā)放問(wèn)卷450份，有效問(wèn)卷430份，有效率為95.5%。筆者通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)游客體征、游客滿意度、游客體驗(yàn)等進(jìn)行分析，選擇西湖景區(qū)作為研究對(duì)象，不僅能對(duì)西湖景區(qū)慢行系統(tǒng)的重要分支——自行車慢行系統(tǒng)進(jìn)行深入研究，而且也為其他景區(qū)管理慢行系統(tǒng)提供了指導(dǎo)借鑒。

西湖風(fēng)景名勝區(qū)位于浙江省杭州市西部，以秀麗的湖光山色和眾多的名勝古跡聞名中外，是國(guó)務(wù)院首批公布的國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，也是全國(guó)首批十大文明風(fēng)景旅游區(qū)和國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，被譽(yù)為人間天堂。其中西湖風(fēng)景名勝區(qū)，即廣義的西湖景區(qū)，包括環(huán)湖景區(qū)、北山景區(qū)、植物園景區(qū)、龍井虎跑景區(qū)、靈竺景區(qū)、五云景區(qū)、錢江景區(qū)、鳳凰山景區(qū)及吳山景區(qū)，景區(qū)總面積達(dá)49.04平方公里。環(huán)湖景區(qū)即為狹義的西湖景區(qū)，其面積為6.5平方公里。本文所探討的為狹義范圍的西湖景區(qū)，即環(huán)湖景區(qū)。環(huán)湖景區(qū)東靠杭州市區(qū)，其余三面環(huán)山，南北長(zhǎng)約3.2公里，東西寬約2.8公里，繞湖一周近15公里。西湖平均水深2.27米，水體容量約為1 429萬(wàn)立方米。景區(qū)以西湖為中心，湖中被孤山、白堤、蘇堤、楊公堤分隔，按面積大小分別為外西湖、西里湖、北里湖、小南湖及岳湖等五個(gè)水面，其中以外西湖面積最大。孤山是西湖中最大的天然島嶼，蘇堤、白堤越過(guò)湖面，小瀛洲、湖心亭、阮公墩三個(gè)人工小島鼎立于外西湖湖心，由此形成了“一山、三堤、三島、五湖”的基本格局。

目前，按照蘇堤、南山路、湖濱路、北山路的順序，環(huán)外西湖總長(zhǎng)度為10.48公里。若按蘇堤、南山路、湖濱、北山路、斷橋、浙江博物館、西泠橋的順序，環(huán)外西湖總長(zhǎng)度為10.82公里。而按南山路、楊公堤、北山路、湖濱路的順序，環(huán)西湖總長(zhǎng)度為14.96公里。上述路段中，僅南山路、湖濱路、北山路以及楊公堤允許機(jī)動(dòng)車通行，其他路段均為禁止機(jī)動(dòng)車通行的環(huán)湖游步道。

三、西湖景區(qū)公共自行車游客體驗(yàn)效果分析

（一）游客基本信息分析

在性別比例上，三次調(diào)查總共回收的430份有效問(wèn)卷中，男性游客比例略高于女性，占52.1%，女性游客占47.9%，這符合我國(guó)大部分景區(qū)旅游客流性別比例結(jié)構(gòu)。在年齡分布上，19—40歲的游客占了54.7%，即主要集中在中青年年齡階段。其中18歲及以下的游客占13.0%，19—30歲的游客占29.1%，31—40歲的游客占25.6%，41—50歲的游客占18.8%，51—60歲的游客占9.1%，61歲及以上的游客占4.4%。在職業(yè)特征方面，企事業(yè)人員、其他行業(yè)人員、專業(yè)技術(shù)人員及學(xué)生占很大一部分，分別占到了26.7%、20.2%、16.3%及11.9%，其他職業(yè)比例相對(duì)較低。從調(diào)查結(jié)果可以看出，西湖景區(qū)游客總體受教育程度較高。其中大專程度占32.1%，本科程度占28.1%，高中或中專占20.5%，研究生及以上程度占12.3%，初中及以下程度的占7.0%。本次調(diào)查顯示，西湖景區(qū)游客的月收入水平較高。其中1 000—2 000元、2 000—3 000元和3 000—4 000元月收入水平的分別占到了23.3%、26.3%和20.7%，其他游客收入水平的比例較低。在結(jié)伴方式上，同家人親戚、朋友以及旅游團(tuán)是游玩西湖主要的結(jié)伴方式，分別為27.2%、24.9%、26.7%。

根據(jù)對(duì)游客到西湖景區(qū)的旅游動(dòng)機(jī)統(tǒng)計(jì)分析，西湖景區(qū)游客的旅游動(dòng)機(jī)主要集中在欣賞美景、獲得知識(shí)、放松精神和體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等方面，被選擇的次數(shù)分別為35.1%、18.9%、13.3%和12.8%，品嘗當(dāng)?shù)孛朗场⑾硎茏杂蓵r(shí)光和結(jié)識(shí)朋友也成為了部分游客前往西湖景區(qū)的目的之一。從上可知，游客到西湖景區(qū)游玩并非出于單一目的，而是多目的結(jié)合的結(jié)果，說(shuō)明游客希望通過(guò)西湖景區(qū)游玩獲得多種旅游體驗(yàn)，在景區(qū)管理上尤其須關(guān)注提升游客對(duì)景區(qū)景致、知識(shí)教育、放松逃逸和風(fēng)土人情等的體驗(yàn)。

以上游客的基本信息來(lái)自三個(gè)不同的調(diào)查時(shí)期，沒(méi)有顯示較明顯的差異。在調(diào)查中涉及到游客客源地問(wèn)題，即游客來(lái)自什么地區(qū)，三個(gè)調(diào)查時(shí)期的此項(xiàng)信息，存在較大差異。黃金周時(shí)期（2010年5月2日），來(lái)自杭州本地的游客比例僅占15.9%，來(lái)自江浙滬地區(qū)的游客占到當(dāng)天有效問(wèn)卷（145份）的35.2%，而來(lái)自其他省份的游客為48.9%，占了調(diào)查游客量的一半左右；旅游旺季周末時(shí)期（2010年5月16日），來(lái)自杭州本地的游客為18.9%，來(lái)自江浙滬地區(qū)的游客比黃金周時(shí)期比例上升了近13個(gè)百分點(diǎn)，占了當(dāng)天調(diào)查有效問(wèn)卷（143份）的47.6%，而來(lái)自其他省份的游客比例自然相應(yīng)下降，為33.5%；旅游旺季非周末時(shí)期（2010年5月26日），來(lái)自杭州本地的游客比例明顯上升，為41.5%，來(lái)自江浙滬地區(qū)的游客比例為34.6%，而來(lái)自其他省份的游客量占當(dāng)天有效問(wèn)卷總量（142份）的23.9%。

黃金周時(shí)期及旺季周末時(shí)期杭州本地游客較少的主要原因是，為讓到西湖景區(qū)游玩的外地游客玩得更愜意，大多數(shù)杭州市民在這些時(shí)間段選擇游湖以外的其他休閑方式。而江浙滬地區(qū)的游客在旅游旺季周末時(shí)期數(shù)量的激增，則主要得益于長(zhǎng)三角地區(qū)發(fā)達(dá)的交通體系及自駕游的興起。

（二）游客體驗(yàn)分析

在問(wèn)卷調(diào)查中，涉及對(duì)公共自行車的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、使用等待時(shí)長(zhǎng)、道路暢通、沿途景觀、費(fèi)用合理性、使用便捷程度等指標(biāo)的重要性和實(shí)際滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文使用SPSS17軟件中的配對(duì)樣本T檢驗(yàn)，對(duì)各指標(biāo)的重要性和實(shí)際表現(xiàn)滿意程度的差異性進(jìn)行分析。配對(duì)樣本T檢驗(yàn)是參數(shù)假設(shè)檢驗(yàn)的一種，用于同一研究對(duì)象的兩個(gè)具有配對(duì)關(guān)系的樣本數(shù)據(jù)均值是否有顯著差異性。在進(jìn)行配對(duì)樣本T檢驗(yàn)前，假設(shè)游客對(duì)各指標(biāo)的重要性均值和實(shí)際表現(xiàn)滿意程度均值無(wú)顯著的差異，顯著性水平為0.05。如果概率P值小于0.05，則拒絕原假設(shè)，認(rèn)為各項(xiàng)指標(biāo)重要性均值和實(shí)際表現(xiàn)滿意程度均值存在顯著差異；如果概率P值大于0.05，則接受原假設(shè)，即認(rèn)為各項(xiàng)指標(biāo)重要性均值和實(shí)際表現(xiàn)滿意程度均值無(wú)顯著差異。經(jīng)分析，公共自行車等待時(shí)長(zhǎng)、道路暢通兩指標(biāo)的T檢驗(yàn)顯著性概率Sig=0.000<0.05，表明這兩項(xiàng)指標(biāo)在游客心目中的重要性和實(shí)際表現(xiàn)的滿意度存在著顯著差異，即需加強(qiáng)公共自行車租借的效率管理及改善景區(qū)交通整體道路狀況，以提升游客滿意度；同時(shí)，公共自行車的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、沿途景觀、費(fèi)用合理性和使用便捷程度各指標(biāo)的T檢驗(yàn)顯著性概率分別為Sig=0.067，Sig=0.128，Sig=0.094，Sig=0.251，均大于0.05，表明這4項(xiàng)指標(biāo)在游客心目中的重要性和實(shí)際表現(xiàn)的滿意度不存在顯著差異。

游客對(duì)西湖景區(qū)的總體評(píng)價(jià)由兩個(gè)測(cè)量指標(biāo)來(lái)表示，分別是“在您此次游玩西湖的過(guò)程中，影響到您對(duì)西湖的總體評(píng)價(jià)的因素是什么”和“您對(duì)此次西湖景區(qū)的游覽實(shí)際感受與期望相比如何”，游客可從“景區(qū)擁擠問(wèn)題”、“景區(qū)環(huán)境問(wèn)題”、“景區(qū)服務(wù)問(wèn)題”、“景區(qū)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題”、“費(fèi)用問(wèn)題”及“非常失望”、“有點(diǎn)失望”、“與期望相符”、“比期望稍好”、“大大超出期望”選項(xiàng)中進(jìn)行選擇。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果得知，有28.7%的游客認(rèn)為景區(qū)擁擠因素影響到其對(duì)西湖的總體評(píng)價(jià)，11.4%的游客認(rèn)為景區(qū)環(huán)境因素影響到其對(duì)西湖的總體評(píng)價(jià)，9.3%的游客認(rèn)為景區(qū)服務(wù)因素影響到其對(duì)西湖的總體評(píng)價(jià)，23.2%的游客認(rèn)為景區(qū)設(shè)施設(shè)備因素影響到其對(duì)西湖的總體評(píng)價(jià)，27.4%的游客認(rèn)為費(fèi)用因素影響到其對(duì)西湖的總體評(píng)價(jià)。可以看出，景區(qū)的擁擠問(wèn)題、環(huán)境問(wèn)題及費(fèi)用問(wèn)題是影響游客對(duì)西湖總體評(píng)價(jià)的主要因素。有5.6%的游客認(rèn)為西湖景區(qū)游覽的實(shí)際感受與期望相比是非常失望，19.2%的游客認(rèn)為西湖景區(qū)游覽的實(shí)際感受與期望相比是有點(diǎn)失望，34.7%的游客認(rèn)為西湖景區(qū)游覽的實(shí)際感受與期望相比是與期望相符，29.3%的游客認(rèn)為西湖景區(qū)游覽的實(shí)際感受與期望相比是比期望稍好，11.2%的游客認(rèn)為西湖景區(qū)游覽的實(shí)際感受與期望相比是大大超出期望，樣本值符合正態(tài)分布。

關(guān)于游客后續(xù)行為的調(diào)查涉及兩個(gè)問(wèn)題，分別是“您是否再來(lái)杭州西湖”及“你是否會(huì)向親朋好友推薦西湖”，選擇“是”賦分為1，選擇“否”賦分為0。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，有62.1%的游客愿意再次來(lái)到西湖游玩，有73.9%的游客會(huì)將西湖推薦給親朋好友，說(shuō)明游客自身重游意向較高，西湖獲得回頭客的幾率也相應(yīng)較高，同時(shí)游客的推薦意愿強(qiáng)烈。

結(jié)語(yǔ)

根據(jù)上述研究結(jié)果表明，西湖景區(qū)須關(guān)注提升景區(qū)景致、知識(shí)教育、放松逃逸和風(fēng)土人情等體驗(yàn)，須加強(qiáng)公共自行車租借的效率管理及改善景區(qū)交通整體道路狀況，以提升游客滿意度。景區(qū)的擁擠問(wèn)題、環(huán)境問(wèn)題及費(fèi)用問(wèn)題是影響游客對(duì)西湖總體評(píng)價(jià)的主要因素，這三方面問(wèn)題的適時(shí)解決對(duì)于西湖景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著重要意義。

Research on the visitor's experience of the public bicycle scenic in Hangzhou

HU Xin-han

(Tour and city management college，Zhejiang industry and commerce university，Hangzhou 310018，Chian)

Abstract: Tourism traffic and transportation of the tourism development are increasingly affected the quality of tourists travel destination experience a major part of may 1st， 2008. Hangzhou is the first run the bicycle rental system， public transport sector integrated into the bike. now， the bicycle rental system for public use of satisfaction， especially for scenic spots within the scope of the traffic of tourists travel to field experience is worth attention and study.

Key words: tourism traffic; public bicycle; visitor's experience