海南高星級酒店業培訓工作探討

摘要：建設國際旅游島，為海南酒店業帶來更多的客源，同時對酒店軟件服務提出了更高要求。目前，海南酒店業符合國際水準的服務人才比較欠缺，各酒店若要在競爭中取勝，提高服務質量是關鍵。基于此，分析目前海南高星級酒店培訓工作中存在的誤區，并提出了相應的建議和對策。

關鍵詞：酒店；培訓；問題；對策

中圖分類號：C975 文獻標志碼：Ａ 文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２０10）35－０286－02

一、探討的目的

2010年，國務院發布了《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》，這是海南在1988年建省辦經濟特區之后，迎來的第二次重大歷史性的發展機遇。酒店業是旅游業的三大支柱產業之一，建設國際旅游島將為海南酒店業帶來更多的客源。但從行業從業人員隊伍來看，員工的整體素質并不盡如人意，高星級酒店在員工培訓中存在重視程度不夠、培訓效果不理想等一系列問題。所以，如何提高培訓工作的有效性，把培訓工作落到實處，就是本文探討的目的和動機。

二、培訓工作存在問題分析

1．管理層不重視培訓工作

曾有位上海著名五星級酒店的總經理說過，酒店客房率超過 90%，停止酒店培訓活動。許多高星級酒店管理者在實際工作中把對下屬員工的培訓當做額外的負擔。很多酒店將培訓活動安排在淡季進行，認為在旺季組織員工培訓是占用了員工的休息時間，影響工作效率。由于管理層對培訓的不重視，再加上酒店基層工作人員文化水平和工作技能水平差異較大，導致酒店員工的整體文化素養下降。

隨著國際旅游島建設的逐步推進，海南將迎來越來越多的國內外游客。為了提供一流的服務質量，酒店業各崗位員工都有必要了解不同國家、不同地區的風俗習慣，有關島內交通和旅游景點等信息，并掌握本崗位工作技能，熟悉酒店信息；在高星級涉外酒店中，更要求員工能用一門外語與客人進行交流。因此，高星級酒店開展全面的培訓工作就顯得尤為重要。

2．員工對培訓存在抗拒心理

對某酒店員工培訓態度的調查表明，有57.3 %的員工認為是 “根據酒店的安排參加”，另有14.61%的員工則認為“不得不參加”，可見，大多數酒店員工并未充分理解培訓的意義。有效的培訓可以增強自身競爭力。很多酒店員工沒有自身的職業發展規劃，部分員工認為自己學校畢業后終于不用再上課了，結果在酒店上班還得參加培訓，因此，在繁忙的工作之后，再要抽出個人時間進行培訓，員工就會因為私人時間被占用而產生一定的消極情緒，從而影響培訓效果。

3．培訓費用不足

以國有企業為例，30%以上的企業只是象征性地撥一點教育培訓費，人均培訓費用一般在10元以下，20%左右企業的教育培訓費用在10—30元之間。而國外培訓投入是作為企業戰略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業收入的1%—3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發展。當培訓經費不足時，酒店只是做一些常規型的部門業務技能培訓，缺少基本素質和綜合能力等方面的培訓。而且很多酒店抱著能省則省的態度，培訓預算每年沒有固定的比例。

4．培訓隊伍不健全

酒店的培訓通常由酒店培訓部組織實施。內部培訓師精通部門業務但缺乏專業的培訓技術和技巧，培訓方式單一。此外，培訓部在相當多酒店沒有實質性的管理職能，這對協調各部門培訓工作和培訓效果的監督管理產生一定影響。而從外部聘請的培訓師對受訓者缺乏了解，形成 “和尚念完經就走人”的現象，沒有對受訓者的培訓效果進行跟蹤和反饋。

5．缺乏嚴格的培訓計劃和制度

目前酒店培訓很多是突發性的進行，不能很好地把握自己的培訓需求，培訓計劃隨意性很強，培訓什么、怎樣培訓等沒有明確的規劃，因此，進行的培訓也很少能夠解決實際工作中存在的問題。很多酒店除了例行的培訓，如入職培訓以及輪崗培訓以外，幾乎沒有系統性的培訓需求分析，不能滿足不同崗位員工的培訓需要。實踐表明，許多酒店只關注中基層員工，特別是新員工的培訓，而忽視了高層管理人員的培訓需求。

6．不重視培訓效果和培訓考核

將培訓當做上課，只求培訓過，不問其結果。沒有在實際工作中檢驗培訓效果，忽視信息反饋，因此，不能為下階段的培訓提出參考性意見。培訓考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習壓力，因而學習效果差。

三、對策與建議

1．充分認識員工培訓的重要性

有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質、提升企業形象，而且是提高酒店經濟效益的主要手段。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計，通過培訓可以減少73%的浪費，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業的一些研究中發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。另外，國外一項對1 000 家企業的研究發現，提高10 %的勞動力教育投資可以使勞動生產率提高8.6 %(National Center on Educational Quality of the Workforce，1995)。以上數據顯示，培訓對于酒店和員工個人發展是非常重要的。但是，我們不能期待著培訓的第二天就能看出效果，由于受訓者的文化水平和接受能力的差異，他們需要時間消化所學內容，所以作為酒店管理人員，應該認識到培訓不可能在一瞬間改變受訓者所有的想法或提高他們的工作技能，而應耐心地等待培訓效果的出現。

2．調動員工積極性，將培訓與員工職業生涯規劃相結合

教育員工，在信息市場中學習決非耗費光陰，而是一種切實需求。大多數員工都明白，要在這個經濟社會里生存下去，就非銳化其技能不可，針對性的培訓是必不可少的。但是很多員工會考慮，培訓對自己的前途有無幫助，自己的辛苦工作有無回報。因此，員工職業生涯管理就有其存在的意義了。

將員工職業生涯規劃納入培訓規劃中，將員工的長處、潛能與企業需要相結合，幫助員工制定切實可行的個人職業發展的計劃、目標和遠景，讓員工可以充分發揮聰明才智，看到自己的發展前途，在員工努力為酒店工作的同時，酒店應相應地建立激勵、晉升、獎勵等有效、公平、公正的管理制度來保證員工職業生涯規劃方案的有效實施，使員工認識到職業生涯規劃對于他們將來的發展是有好處的，員工自然不會再對往后組織的培訓產生厭煩心理。

3．建立合理的培訓體制

（1）培訓師資的選擇。如，酒店內部專業培訓師，一般由培訓部人員擔任，主要是負責人事規章制度、禮儀禮貌等酒店大眾基礎課程；酒店內部兼職培訓師，由各部門的管理者或優秀員工擔任，主要負責崗位業務技能技巧的培訓，及時反饋員工在工作中存在的問題，有針對性地組織培訓，保證培訓的時效性；外聘培訓師，能給酒店培訓帶來大量的理論知識和行業發展戰略信息。

（2）課程設置。考慮酒店的實際情況和受訓者的接受能力，不斷增強培訓工作的針對性。課程設置主要分為：

基層員工培訓。基層員工培訓主要內容可包括酒店的背景、人事規章制度、禮儀禮貌和崗位技能技巧方面的培訓。隨著建設國際旅游島進程的加快，外語方面的培訓必不可少，除了日常的問候服務用語，還可深入到比較專業的領域。對員工往全才方面進行培訓。如前廳接待員，接受客人咨詢的機會很多，除了掌握前臺業務技巧外，還必須具備更多的如地方旅游景點景區、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面知識；如餐廳服務員，如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養成分、飲食合理搭配等知識，就能更好地為客人提供個性化的服務。

領班、主管培訓。領班和主管作為酒店的基層管理人員，培訓項目包括管理、溝通能力，部門交叉培訓技能等。

高級管理人員培訓。作為酒店的高級管理人員，基本上有著豐富管理經驗，所以他們培訓的主要方式有外派參加相關培訓班、參與企業間的交流等。

（3）計劃體系。培訓是一個長期過程，企業應根據自身發展需要和員工需求，制定短期和中長期培訓計劃，而不是“隨大流”，別的酒店培訓什么，我們就培訓什么，或者好不容易花重金請來一位外聘培訓師，便組織所有部門員工去培訓，這就造成了培訓的盲目性，員工在接受與自己崗位無關的培訓時容易產生厭煩心理，認為是浪費時間和精力。

4．進行培訓效果評估

培訓的效果評估是對學習效果的檢驗和對培訓工作的總結，并為下一次組織開展培訓活動提供重要的反饋信息。對培訓活動進行全面評估主要從以下四個層級進行：A.反應評估，通過問卷調查、訪談等方法收集受訓者對培訓活動的滿意程度；Ｂ.學習評估，這一層級主要是檢查受訓者在接受培訓后是否掌握所學知識和技能，并將其運用到實際工作中；C.行為評估，即受訓者在工作中的行為方式的變化；D.結果評估，這一層級的評估內容是企業或管理者組織培訓活動的最終目的，通過銷售額、利潤等指標進行考查。我們在評估時，應該將以上四個層級結合起來使用，通過這些標準來檢測培訓效果、發現培訓工作中存在的問題，及時改進以提高培訓質量，滿足企業的實際發展需要。

5．將培訓成績作為員工晉升和獎勵的依據

將培訓與考核結果結合，對員工進行適當獎勵。為建設國際旅游島，省旅游委在全省旅游服務行業開展學習《旅游英語100句》活動。某酒店為提高員工素質，提升酒店形象，不僅加大力度培訓英語，還鼓勵員工參加《旅游英語100句》專業測評考試，除了為員工報銷考核費用外，還根據員工所獲口語交際能力證書等級的不同加以獎勵，給予每人每月50—150元的技能津貼。酒店也可將培訓成績作為年終考評內容之一，對于年終考核成績優秀的員工給予職位的提升或者物質的獎勵，從而激發員工的內在動力和自身素質的提高。

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