海南高星級酒店業(yè)培訓(xùn)工作探討

摘要：建設(shè)國際旅游島，為海南酒店業(yè)帶來更多的客源，同時對酒店軟件服務(wù)提出了更高要求。目前，海南酒店業(yè)符合國際水準(zhǔn)的服務(wù)人才比較欠缺，各酒店若要在競爭中取勝，提高服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。基于此，分析目前海南高星級酒店培訓(xùn)工作中存在的誤區(qū)，并提出了相應(yīng)的建議和對策。

關(guān)鍵詞：酒店；培訓(xùn)；問題；對策

中圖分類號：C975 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ 文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２０10）35－０286－02

一、探討的目的

2010年，國務(wù)院發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》，這是海南在1988年建省辦經(jīng)濟(jì)特區(qū)之后，迎來的第二次重大歷史性的發(fā)展機(jī)遇。酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，建設(shè)國際旅游島將為海南酒店業(yè)帶來更多的客源。但從行業(yè)從業(yè)人員隊伍來看，員工的整體素質(zhì)并不盡如人意，高星級酒店在員工培訓(xùn)中存在重視程度不夠、培訓(xùn)效果不理想等一系列問題。所以，如何提高培訓(xùn)工作的有效性，把培訓(xùn)工作落到實處，就是本文探討的目的和動機(jī)。

二、培訓(xùn)工作存在問題分析

1．管理層不重視培訓(xùn)工作

曾有位上海著名五星級酒店的總經(jīng)理說過，酒店客房率超過 90%，停止酒店培訓(xùn)活動。許多高星級酒店管理者在實際工作中把對下屬員工的培訓(xùn)當(dāng)做額外的負(fù)擔(dān)。很多酒店將培訓(xùn)活動安排在淡季進(jìn)行，認(rèn)為在旺季組織員工培訓(xùn)是占用了員工的休息時間，影響工作效率。由于管理層對培訓(xùn)的不重視，再加上酒店基層工作人員文化水平和工作技能水平差異較大，導(dǎo)致酒店員工的整體文化素養(yǎng)下降。

隨著國際旅游島建設(shè)的逐步推進(jìn)，海南將迎來越來越多的國內(nèi)外游客。為了提供一流的服務(wù)質(zhì)量，酒店業(yè)各崗位員工都有必要了解不同國家、不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，有關(guān)島內(nèi)交通和旅游景點等信息，并掌握本崗位工作技能，熟悉酒店信息；在高星級涉外酒店中，更要求員工能用一門外語與客人進(jìn)行交流。因此，高星級酒店開展全面的培訓(xùn)工作就顯得尤為重要。

2．員工對培訓(xùn)存在抗拒心理

對某酒店員工培訓(xùn)態(tài)度的調(diào)查表明，有57.3 %的員工認(rèn)為是 “根據(jù)酒店的安排參加”，另有14.61%的員工則認(rèn)為“不得不參加”，可見，大多數(shù)酒店員工并未充分理解培訓(xùn)的意義。有效的培訓(xùn)可以增強(qiáng)自身競爭力。很多酒店員工沒有自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，部分員工認(rèn)為自己學(xué)校畢業(yè)后終于不用再上課了，結(jié)果在酒店上班還得參加培訓(xùn)，因此，在繁忙的工作之后，再要抽出個人時間進(jìn)行培訓(xùn)，員工就會因為私人時間被占用而產(chǎn)生一定的消極情緒，從而影響培訓(xùn)效果。

3．培訓(xùn)費用不足

以國有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性地?fù)芤稽c教育培訓(xùn)費，人均培訓(xùn)費用一般在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓(xùn)費用在10—30元之間。而國外培訓(xùn)投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓(xùn)費用為營業(yè)收入的1%—3%或更高。例如，香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)費不足時，酒店只是做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，缺少基本素質(zhì)和綜合能力等方面的培訓(xùn)。而且很多酒店抱著能省則省的態(tài)度，培訓(xùn)預(yù)算每年沒有固定的比例。

4．培訓(xùn)隊伍不健全

酒店的培訓(xùn)通常由酒店培訓(xùn)部組織實施。內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，培訓(xùn)方式單一。此外，培訓(xùn)部在相當(dāng)多酒店沒有實質(zhì)性的管理職能，這對協(xié)調(diào)各部門培訓(xùn)工作和培訓(xùn)效果的監(jiān)督管理產(chǎn)生一定影響。而從外部聘請的培訓(xùn)師對受訓(xùn)者缺乏了解，形成 “和尚念完經(jīng)就走人”的現(xiàn)象，沒有對受訓(xùn)者的培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤和反饋。

5．缺乏嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃和制度

目前酒店培訓(xùn)很多是突發(fā)性的進(jìn)行，不能很好地把握自己的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)計劃隨意性很強(qiáng)，培訓(xùn)什么、怎樣培訓(xùn)等沒有明確的規(guī)劃，因此，進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠解決實際工作中存在的問題。很多酒店除了例行的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)以及輪崗培訓(xùn)以外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能滿足不同崗位員工的培訓(xùn)需要。實踐表明，許多酒店只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。

6．不重視培訓(xùn)效果和培訓(xùn)考核

將培訓(xùn)當(dāng)做上課，只求培訓(xùn)過，不問其結(jié)果。沒有在實際工作中檢驗培訓(xùn)效果，忽視信息反饋，因此，不能為下階段的培訓(xùn)提出參考性意見。培訓(xùn)考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，因而學(xué)習(xí)效果差。

三、對策與建議

1．充分認(rèn)識員工培訓(xùn)的重要性

有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象，而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計，通過培訓(xùn)可以減少73%的浪費，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)的員工的3倍。另外，國外一項對1 000 家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10 %的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6 %(National Center on Educational Quality of the Workforce，1995)。以上數(shù)據(jù)顯示，培訓(xùn)對于酒店和員工個人發(fā)展是非常重要的。但是，我們不能期待著培訓(xùn)的第二天就能看出效果，由于受訓(xùn)者的文化水平和接受能力的差異，他們需要時間消化所學(xué)內(nèi)容，所以作為酒店管理人員，應(yīng)該認(rèn)識到培訓(xùn)不可能在一瞬間改變受訓(xùn)者所有的想法或提高他們的工作技能，而應(yīng)耐心地等待培訓(xùn)效果的出現(xiàn)。

2．調(diào)動員工積極性，將培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合

教育員工，在信息市場中學(xué)習(xí)決非耗費光陰，而是一種切實需求。大多數(shù)員工都明白，要在這個經(jīng)濟(jì)社會里生存下去，就非銳化其技能不可，針對性的培訓(xùn)是必不可少的。但是很多員工會考慮，培訓(xùn)對自己的前途有無幫助，自己的辛苦工作有無回報。因此，員工職業(yè)生涯管理就有其存在的意義了。

將員工職業(yè)生涯規(guī)劃納入培訓(xùn)規(guī)劃中，將員工的長處、潛能與企業(yè)需要相結(jié)合，幫助員工制定切實可行的個人職業(yè)發(fā)展的計劃、目標(biāo)和遠(yuǎn)景，讓員工可以充分發(fā)揮聰明才智，看到自己的發(fā)展前途，在員工努力為酒店工作的同時，酒店應(yīng)相應(yīng)地建立激勵、晉升、獎勵等有效、公平、公正的管理制度來保證員工職業(yè)生涯規(guī)劃方案的有效實施，使員工認(rèn)識到職業(yè)生涯規(guī)劃對于他們將來的發(fā)展是有好處的，員工自然不會再對往后組織的培訓(xùn)產(chǎn)生厭煩心理。

3．建立合理的培訓(xùn)體制

（1）培訓(xùn)師資的選擇。如，酒店內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)師，一般由培訓(xùn)部人員擔(dān)任，主要是負(fù)責(zé)人事規(guī)章制度、禮儀禮貌等酒店大眾基礎(chǔ)課程；酒店內(nèi)部兼職培訓(xùn)師，由各部門的管理者或優(yōu)秀員工擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)崗位業(yè)務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，及時反饋員工在工作中存在的問題，有針對性地組織培訓(xùn)，保證培訓(xùn)的時效性；外聘培訓(xùn)師，能給酒店培訓(xùn)帶來大量的理論知識和行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略信息。

（2）課程設(shè)置。考慮酒店的實際情況和受訓(xùn)者的接受能力，不斷增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對性。課程設(shè)置主要分為：

基層員工培訓(xùn)。基層員工培訓(xùn)主要內(nèi)容可包括酒店的背景、人事規(guī)章制度、禮儀禮貌和崗位技能技巧方面的培訓(xùn)。隨著建設(shè)國際旅游島進(jìn)程的加快，外語方面的培訓(xùn)必不可少，除了日常的問候服務(wù)用語，還可深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域。對員工往全才方面進(jìn)行培訓(xùn)。如前廳接待員，接受客人咨詢的機(jī)會很多，除了掌握前臺業(yè)務(wù)技巧外，還必須具備更多的如地方旅游景點景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面知識；如餐廳服務(wù)員，如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識，就能更好地為客人提供個性化的服務(wù)。

領(lǐng)班、主管培訓(xùn)。領(lǐng)班和主管作為酒店的基層管理人員，培訓(xùn)項目包括管理、溝通能力，部門交叉培訓(xùn)技能等。

高級管理人員培訓(xùn)。作為酒店的高級管理人員，基本上有著豐富管理經(jīng)驗，所以他們培訓(xùn)的主要方式有外派參加相關(guān)培訓(xùn)班、參與企業(yè)間的交流等。

（3）計劃體系。培訓(xùn)是一個長期過程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展需要和員工需求，制定短期和中長期培訓(xùn)計劃，而不是“隨大流”，別的酒店培訓(xùn)什么，我們就培訓(xùn)什么，或者好不容易花重金請來一位外聘培訓(xùn)師，便組織所有部門員工去培訓(xùn)，這就造成了培訓(xùn)的盲目性，員工在接受與自己崗位無關(guān)的培訓(xùn)時容易產(chǎn)生厭煩心理，認(rèn)為是浪費時間和精力。

4．進(jìn)行培訓(xùn)效果評估

培訓(xùn)的效果評估是對學(xué)習(xí)效果的檢驗和對培訓(xùn)工作的總結(jié)，并為下一次組織開展培訓(xùn)活動提供重要的反饋信息。對培訓(xùn)活動進(jìn)行全面評估主要從以下四個層級進(jìn)行：A.反應(yīng)評估，通過問卷調(diào)查、訪談等方法收集受訓(xùn)者對培訓(xùn)活動的滿意程度；Ｂ.學(xué)習(xí)評估，這一層級主要是檢查受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)后是否掌握所學(xué)知識和技能，并將其運用到實際工作中；C.行為評估，即受訓(xùn)者在工作中的行為方式的變化；D.結(jié)果評估，這一層級的評估內(nèi)容是企業(yè)或管理者組織培訓(xùn)活動的最終目的，通過銷售額、利潤等指標(biāo)進(jìn)行考查。我們在評估時，應(yīng)該將以上四個層級結(jié)合起來使用，通過這些標(biāo)準(zhǔn)來檢測培訓(xùn)效果、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作中存在的問題，及時改進(jìn)以提高培訓(xùn)質(zhì)量，滿足企業(yè)的實際發(fā)展需要。

5．將培訓(xùn)成績作為員工晉升和獎勵的依據(jù)

將培訓(xùn)與考核結(jié)果結(jié)合，對員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。為建設(shè)國際旅游島，省旅游委在全省旅游服務(wù)行業(yè)開展學(xué)習(xí)《旅游英語100句》活動。某酒店為提高員工素質(zhì)，提升酒店形象，不僅加大力度培訓(xùn)英語，還鼓勵員工參加《旅游英語100句》專業(yè)測評考試，除了為員工報銷考核費用外，還根據(jù)員工所獲口語交際能力證書等級的不同加以獎勵，給予每人每月50—150元的技能津貼。酒店也可將培訓(xùn)成績作為年終考評內(nèi)容之一，對于年終考核成績優(yōu)秀的員工給予職位的提升或者物質(zhì)的獎勵，從而激發(fā)員工的內(nèi)在動力和自身素質(zhì)的提高。

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