對商場賣場有效服務(wù)管理的途徑及措施的研究

［摘 要］商場賣場服務(wù)管理是商場賣場管理工作中極其重要的一個組成部分。光顧商場的顧客在購買商品的同時，將享受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)程序，不僅是使顧客滿意的重要內(nèi)容，而且也是商場在激烈的市場競爭中能否更好地生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此，本文主要基于賣場管理服務(wù)的重要性和作用，探討如何才能進(jìn)行有效的商場管理工作。

［關(guān)鍵詞］ 商場賣場 有效服務(wù) 重要性 管理途徑及措施

一、商場賣場服務(wù)管理的含義

商場服務(wù)是指商場在商品銷售過程中，為顧客提供的各種勞務(wù)活動的總稱。商場服務(wù)是個大范疇，它包括商場各方面為方便顧客而提供的所有勞務(wù)活動，目的是滿足顧客在購買商品時的各種意愿，從而促進(jìn)商品的銷售。所以，商場服務(wù)工作的要義就是了解顧客的心理和情感期望，提供恰當(dāng)?shù)姆绞剑瑵M足顧客多方面的需求。

隨著物質(zhì)和文化生活水平的提高，消費(fèi)者不僅在需求的層次上逐步得到提高，而且需求的內(nèi)容也日益多樣化。他們在商場購物時不但希望能買到稱心如意和質(zhì)量上乘的商品，同時更渴望受到他人的尊重，享受精神上的滿足。商場的服務(wù)工作要滿足顧客的這種需求，當(dāng)然這會增加商場工作的難度。我們應(yīng)該知道，與為顧客提供物質(zhì)商品相比，為顧客提供無形服務(wù)的難度更大些。首先，服務(wù)的無形性只能最終靠顧客的感覺作出評價，而服務(wù)的每一次失誤對顧客而言就是全部，因此很難挽回影響。其次，服務(wù)的時效性極強(qiáng)，而服務(wù)又不能儲存，特定時間內(nèi)不做或做錯，再想做也來不及，想糾正也沒機(jī)會。再次，服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)是同時并存和同步完成的，沒有可能在送交顧客之前進(jìn)行檢驗，因此，也就沒有返工和重來的余地。最后，面對顧客需求的多樣性和差異性，商場為顧客提供的服務(wù)不可能完全依靠機(jī)械化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。因此，商場必須在不斷提高員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以內(nèi)在的行為準(zhǔn)則為核心，并靈活運(yùn)用這些為顧客服務(wù)。

二、提高商場服務(wù)質(zhì)量的作用及意義

在商場經(jīng)營過程中，企業(yè)要想創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)工作質(zhì)量具有決定性的作用，商場服務(wù)的意義，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引顧客的重要手段

只有把顧客招徠和吸引到商場里來，才會創(chuàng)造交易的機(jī)會，實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大商品的銷售，促進(jìn)經(jīng)營的興旺。而優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)就是吸引顧客到商場里來的極為有效的手段。例如，隨著生活節(jié)奏的加快，更多的人傾向于把購物、就餐和娛樂結(jié)合在一起。為了適應(yīng)這種需求，很多商場都開設(shè)了快餐廳、小吃部、游藝廳、臺球廳，甚至電影院等各種相關(guān)設(shè)施，為顧客提供全方位的服務(wù)。這些服務(wù)不僅可以為顧客提供物美價廉的食物和生活的樂趣，還可以吸引更多的顧客前來商場購物，延長顧客在商場駐足的時間，從而創(chuàng)造出更多的經(jīng)營機(jī)會。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)交易成功的重要條件

顧客光顧商場，并不意味著交易的成功，要想賣出商品，還需要很多條件，還要在服務(wù)方面做很多的工作。

在現(xiàn)代，商品所包含的科技含量越來越高，產(chǎn)品功能也越來越復(fù)雜。這些商品，如果不進(jìn)行知識傳授和接受別人的操作指導(dǎo)，是很難正確使用的。商場如果不在銷售這些商品時，提供必要的服務(wù)指導(dǎo)，幫助顧客了解產(chǎn)品的性能、操作方法和售后的服務(wù)保證，交易是不可能達(dá)成的。

前來商場購物的顧客，如果發(fā)現(xiàn)商場為他們提供的服務(wù)水平很差，與購物相關(guān)的知識、操作技術(shù)和疑問無法解決，就很可能打消在此購物的念頭，而是轉(zhuǎn)向其他服務(wù)水平較高的商場。而原本并未打算購物的顧客，如果發(fā)現(xiàn)商場能夠提供遠(yuǎn)超過其預(yù)期水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就可能在此形成購買行為。

許多顧客來到商場，并沒有明確的購物意向，常會因情景刺激而臨時決定購買一些物品，這被稱為激情購物或即興購買。這些顧客的潛在需求被調(diào)動的因素中，很重要的一點(diǎn)就是周到體貼的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使企業(yè)與顧客在感情上實(shí)現(xiàn)了零距離，商品的交易遲早都會順理成章地得以實(shí)現(xiàn)。

齊全的服務(wù)項目也會成為刺激和引發(fā)顧客潛在需求的有效手段。例如有些商場提供的形象設(shè)計和美容服務(wù)，就會使很多顧客駐足觀賞，一旦產(chǎn)生興奮感，有些顧客就想親身體驗一下，體驗之后的顧客如果確實(shí)感覺良好，往往就會決定購買一些相關(guān)商品。所以，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提升商場交易成功比例的重要條件。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商場建立良好信譽(yù)和形象的重要基礎(chǔ)

商場的信譽(yù)和形象就是企業(yè)的生命力，如何增加顧客對商場的信任，讓商場給顧客留下一個美好的印象，從而造就出一大批忠誠的顧客，并通過這些顧客帶來大量的新顧客，這足商場服務(wù)需要研究的一個重要課題。顧客對商場的喜好和信任程度是由商場對待顧客的方式?jīng)Q定的。顧客享受了商場的良好服務(wù)，就會向他人播散這種體會，從而影響潛在顧客的購買行為。而熟人之間購物信息的傳播，對購買決定的影響程度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過廣告和商場促銷的作用。需要引起注意的是，對商場服務(wù)表示不滿的顧客傳播負(fù)面信息的影響力要遠(yuǎn)大于傳播正面信息的力度，因此，商場要向每一位顧客都提供滿意的服務(wù)。

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)使商場在競爭中處于有利地位

在發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競爭除了表現(xiàn)在商品品種、質(zhì)量、價格及購物環(huán)境等方面以外，更重要的是表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量方面的競爭。在其他條件相近的情況下，商場的服務(wù)水平是一個決定性因素，誰能吸引更多的顧客，誰就能擴(kuò)大市場占有率，誰就能提高自己的競爭力。

商場在服務(wù)上的所作所為，能給顧客留下深刻的印象，能讓顧客感動，就能大大提高企業(yè)的知名度、信任度和美譽(yù)度。當(dāng)商場把提供優(yōu)質(zhì)和周全的顧客服務(wù)，融入到企業(yè)整個工作過程，包括它的組織運(yùn)作、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和企業(yè)文化中去時，商場就會具有極大的、他人難以模仿的競爭優(yōu)勢。

三、商場服務(wù)質(zhì)量管理的方法及措施

既然商場服務(wù)管理水平是企業(yè)獲得市場競爭優(yōu)勢的決定性因素。那么，商場應(yīng)該怎樣進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理呢?由于受各方面條件的限制，商場不可能為顧客提供所有的服務(wù)，而商場在從事服務(wù)管理，確定為顧客提供的服務(wù)項目時，需參考以下要素：商場的開設(shè)地點(diǎn)、規(guī)模和等級；競爭對手提供的服務(wù)項目；與商場經(jīng)營商品性質(zhì)相適應(yīng)的程度；目標(biāo)顧客收入水平的高低和顧客愿意支付的價格；以及商場在經(jīng)濟(jì)效益上的效果等。商場在綜合考慮以上各要素之后，就可以確定為顧客提供的服務(wù)項目了。商場為了做好這項工作，僅僅靠提供服務(wù)項目還不夠，要想通過這些項目真正給商場帶來長期利益，還有很多工作需要做，商場服務(wù)管理工作的方法有以下幾個方面：

1.要確立全員服務(wù)質(zhì)量的觀念、職能和責(zé)任

商場服務(wù)管理要想達(dá)到一個較高的水平，僅靠少數(shù)人的努力是不行的。每一個員工在工作中都必須把顧客至上的思想牢牢樹立起來，能夠認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的水平不僅僅是一種工作上的要求，而且還關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系著社會主義建設(shè)的最終目的能否實(shí)現(xiàn)的重大問題。這一工作還不能僅僅停留在思想認(rèn)識上，商場在強(qiáng)化員工服務(wù)質(zhì)量意識的同時，還要通過組織程序為每一個崗位上的每一位員工都規(guī)定出應(yīng)該履行的服務(wù)質(zhì)量職能，以及在履行職能時因結(jié)果優(yōu)劣而最終應(yīng)該承擔(dān)的服務(wù)質(zhì)量責(zé)任。

2.要大力開展服務(wù)質(zhì)量教育

為了實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)質(zhì)量管理的要求，商場必須大力開展全員服務(wù)質(zhì)量教育。通過教育來灌輸全員服務(wù)質(zhì)量管理的觀念，明確自己應(yīng)該承擔(dān)的服務(wù)質(zhì)量職能和責(zé)任。同時還要學(xué)會搞好服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和方法。這種教育要反復(fù)進(jìn)行，并要不斷結(jié)合實(shí)際服務(wù)質(zhì)量管理中遇到的各種問題，通過研究和探討，逐步加深對各種服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)識和理解。

3.要大力開展員工科研和合理化建議活動

要想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，沒有全體員工的積極和主動的參與是不可能的。員工中蘊(yùn)藏著極大的工作熱情，商場應(yīng)該針對賣場的各種服務(wù)質(zhì)量問題，積極支持員工通過組織服務(wù)質(zhì)量管理小組開展群眾性的科研活動，探索其中的規(guī)律和解決的辦法。商場還應(yīng)通過經(jīng)常性的全員合理化建議活動，煥發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，開發(fā)員工的聰明才智，共同來提高和完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平。

4.要建立商場質(zhì)量保證體系

商場質(zhì)量保證體系是指以商品質(zhì)量為基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以工作質(zhì)量為核心而形成的一套完整的控制工作系統(tǒng)。具體地講就是指商場以保證和提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，從企業(yè)整體出發(fā)，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，在經(jīng)營服務(wù)的全過程中，明確規(guī)定各部門、各環(huán)節(jié)、各人員在質(zhì)量管理上的任務(wù)、職責(zé)權(quán)限和各類標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)、高效的管理和信息反饋系統(tǒng)，形成一個質(zhì)量管理的有機(jī)整體。在這一體系的全面控制下，整個企業(yè)將圍繞服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，把各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理活動組織起來，并按預(yù)定的計劃實(shí)現(xiàn)各項服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)措施，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

5.按照PDCA循環(huán)推進(jìn)商場質(zhì)量保證體系的運(yùn)轉(zhuǎn)

商場質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式是通過計劃、實(shí)施、檢查、處理四個階段，即實(shí)現(xiàn)PDCA工作循環(huán)，它包括：

第一階段計劃：分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因；找出各種質(zhì)量問題的主要原因；針對質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因制定計劃，擬訂改進(jìn)措施；

第二階段實(shí)施：實(shí)施計劃，執(zhí)行措施；

第三階段檢查：檢查計劃的實(shí)施效果；

第四階段處理：總結(jié)經(jīng)驗，納入標(biāo)準(zhǔn)化；將遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個工作循環(huán)。

6.設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)和質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)

要使整個質(zhì)量保證體系協(xié)調(diào)而有效地工作，商場必須設(shè)立綜合質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和專職人員，并確定其主要職責(zé)。

商場還應(yīng)建立高效靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，質(zhì)量信息反饋主要來自于兩個方面：一是企業(yè)內(nèi)反饋；二是企業(yè)外反饋。搞好質(zhì)量信息反饋，將為商場各部門和各環(huán)節(jié)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作提供可靠的依據(jù)。

7.搞好質(zhì)量控制統(tǒng)計

全面質(zhì)量管理的質(zhì)量控制統(tǒng)計，是指以數(shù)據(jù)為依據(jù)，以概率論和數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，利用測量數(shù)據(jù)、統(tǒng)計圖表等手段來控制經(jīng)營過程中的質(zhì)量水平的方法。在全面質(zhì)量管理中，如何正確地反映實(shí)際的質(zhì)量水平，是一個十分重要的問題。必須使有關(guān)的數(shù)據(jù)資料全面化和真實(shí)化，必須從大量的數(shù)據(jù)中透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，從而揭示出包含在數(shù)據(jù)中的質(zhì)量變化的規(guī)律性。質(zhì)量控制統(tǒng)計的全過程，按其工作程序可分為三個基本步驟：統(tǒng)計表調(diào)查和整理；統(tǒng)計分析；統(tǒng)計判斷。

四、結(jié)束語

綜上所述，商場為顧客提供各種服務(wù)，必然要付出一定的服務(wù)成本，投入服務(wù)的成本往往回收較慢，甚至有些服務(wù)活動對商場的經(jīng)濟(jì)效益并沒有直接的幫助。是看重商場的短期利益，還是從長遠(yuǎn)角度看，確立商場良好的社會形象，保持商場長期經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高，這是顯而易見的道理，所以商場必須利用有效的方法提高商場服務(wù)質(zhì)量，這樣才能取得更大的經(jīng)濟(jì)收益。

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