組織傳播中信息與決策問題的討論

行為科學中有一個著名的故事，這就是聰明漢斯的故事，它是一匹會算數的馬。當漢斯的訓練師向它呈現加、減或乘法運算的題目時，它會用蹄子敲出令人驚奇的準確答案。一組“專家”對漢斯進行觀察并證明了它確有這一能力，這讓所有人都為之困惑。幸虧心理學家奧斯卡·方格斯特對漢斯的能力重新進行了系統研究，發現漢斯是一個非常用心審視人類行為的觀察者，它對視覺所提供的信息非常敏感。在它敲出它的數學答案時，它會觀察訓練員或其他提問者的頭。當漢斯快要接近答案時，訓練員往往會不自覺地歪下頭或露出得意的笑容，憑借著這樣的微妙信息，漢斯成為一匹有數學頭腦的神馬。聰明的漢斯間接證明了英國人類學家埃德蒙·利奇關于“所有的人類行為均用于傳播信息”的卓越論斷。

信息是關于獨創性的學問。組織傳播作為人類組織意義的濃縮形式，把人類種種自我發展與沖突編進了組織的信息代碼之中。工業時代早期，一些理論家就說過，組織結構是信息處理目標的結果，管理者履行計劃、協調和決策等職責，本質上就是巧妙地處理信息。隨著時間的推移，這些認識也在變化，但對于“所有的組織都是信息組織”這一判斷則得到研究者的一致公認。20世紀后期以來，作為后工業時代的象征，信息在組織傳播中所產生的巨大能量，深深地留在人們的記憶之中:信息是能夠改變組織的東西;信息居于組織生命的核心地位;信息在組織中無處不在，維持并影響著組織的運行過程。

組織傳播的信息系統，大抵是由組織的結構形式與關系狀況及其互動結果所決定的。特定的組織結構和相互關系，決定了組織會將其注意力集中在特定的信息上面。特定信息的收集占據了組織的時間和注意力，也就減少了在其他事情上的時間和精力。而且，某一信息的大量存在，常常會產生組織傳播的“議程設置”效應，它會使我們產生一種該信息有著某種程度的重要性的印象，組織的新進入者將受這種重要性的影響，圍繞可見的信息，建立自己對組織文化和精神等等內涵問題的理解方式。其次，信息的可見度也會影響使用信息的需求，信息雖然無處不在，不同的人看到的會是不同的事物，只有那些更關注戰略的人才可能看到其他人察覺不到的機遇。譬如同樣在流水線上工作，有些人就可能發現一些其他人忽視的信息。從這個角度說，特定組織傳播信息系統的設計和創造，可以為決策者提供所需要的特定信息。

另一方面，人們對組織信息注意的時間和能力是有限的。雖然人類的信息處理技能已發展得比任何其他動物都高得多(據說人類的眼睛每秒可以吸納500萬個零碎信息)，而且人類的長處在于大存儲容量、大反應容量、將這些反應與信息輸入相聯系的靈活性，以及遇到意外情況時的創造性反應能力。但是人類個體信息處理方面還是存在著低信道容量、低可靠性、低計算能力的弊端，個人作為信息處理者是有局限性的，人們無法同時注意到每件事，接受到太多的信號、太多與決策相關的情況。所以研究者在討論信息管理時引入了“注意力結構”概念，這一概念關心的是如何分配有限的注意力。注意力在很大程度上根據個人的職位和身份選擇，并受其限制，同時還受到有關的組織傳播法則的制約。影響注意力的因素甚至還包括:時間的最后期限、他人的創造精神、明確界定的選擇權以及失敗的證據等等。組織信息的注意力問題既涉及到組織的發展戰略，更與組織管理者偏好密切相關。但是總體而言，信息注意力主要受信息的必要性，即問題和操作的相關性影響。它包括兩個方面:一是受監控的行為對組織傳播的運轉非常關鍵，它代表著活動的主導部分，或者相對其他活動來說，它處于中心地位。二是組織傳播決策制定中信息的使用。信息能夠減少不確定性。如果不確定性和活動特定的部分相關，就沒有必要去收集信息。環境因素也會影響組織對于信息的注意力。環境的復雜性和不確定性通過影響組織傳播的運作進入組織，并與組織信息系統聯系起來。任務的不確定性越大，決策者所處理的信息量往往也就越大，但完成任務要求所需的時間和資源又是稀缺的。合理的觀點應該是特定的事情被關注而其他的事情可以被忽略，只有這樣注意程序才會達到平衡。組織結構也是影響信息注意力的重要因素。組織結構決定了信息收集和傳播的方式。一般情況下，組織的領導者通常位于信息傳播的中心，因此能夠收到相對大量的信息。信息傳播渠道隨著所聯結人員數量的變化而變化，同樣也隨著信息特性的變化而變化。舉例說，以命令形式出現的信息流往往是單向流動的，而在不同個體間進行交換的信息則往往是相互流動的。信息傳播的質量在某種程度上可以反映出一個組織的運作狀況，相關信息傳達至目標所需要的時間以及得到回應的時間，都會影響組織傳播的績效。

信息注意力現象帶來了人們對信息質量問題的關注。對于組織參與者把握信息質量的性質，理性選擇和有限理性學說之間一直存在著爭論。第一種理論的出發點是假定人們都能掌握充分的高質量信息;第二種觀點認為人們得到的信息并非十分全面。組織層次上的信息質量，不僅取決于人們對充分信息或者個人有限理性的理解，而且還取決于人們如何處理導致組織選擇的個人互動過程中的信息，但都追求信息的高信度和高效度。因此，這就需要評估組織信息的可靠性和有效性。高質量的組織傳播信息一般必須具備以下幾個特征，如果缺少這些特質，組織便難以順利制定和執行決策。(1)明確性。對于組織而言，信息必須準確明了。充足的信息量才能保證人們準確地理解信息。明確性還意味著原始信息提供者將信息傳遞至組織的使用者，必須對信息進行適當解釋，讓使用者能夠一目了然。(2)適時性。有效的信息不僅要明確，還必須及時。它們要在需要時即可使用，且始終保持更新。(3)可靠性。高質量的信息必須可靠。這就是說信息要準確、清楚且前后一致，這樣組織管理者才不會收到互相矛盾的消息。(4)有效性。信息使用的觀念和方法必須邏輯上一致且能反映現實世界，而不能完全不切實際。信息報告必須在沒有任何壓力的情況下完成才不會曲解信息。(5)廣泛與多樣。必須擁有足夠的信息情報，包括所有相關的重要論據。而且，信息面必須足夠廣泛，才能將各種意見囊括其中。

根據上述五點制定客觀的評估標準評定信息的質量并不容易。組織傳播信息質量的評估在很大程度上是主觀的。因此組織管理者很難判斷現有信息是否已經足夠作為有效參考以及行動的準則。況且，即使信息在一開始是準確、明了、適時且切題的，但也會經中間人傳遞后而被曲解。正如戈登·塔洛克所言，基層雇員收集的信息經過層層過濾傳到上級手中時，最后剩下的只是其中的一小部分內容而已。舉例說，假如在最初的級別中收到的信息共為5 000位，并假設每經過一級刪除一半的信息，那么到了第六級時剩下的信息連80位也不到。由此可見，信息從最初收集到最后用于政策決定時，已歷經重重程序而所剩無幾了。而且，這種篩選過程并不是隨機的。信息傳遞過程中的一系列接收者會有意無意地將與預期不符的，或不適合機構已達成共識的信息過濾掉，有學者將此稱為“不確定吸納”:傳遞者沒有將接收到的信息按原樣上傳，而是傳遞他們自己從中得出的結論。傳遞者也會將他們認為不可信的信息從信息源中刪除。此外，他們還可能更改各局部消息的重點，從而改變了全部信息的要點。組織傳播中信息系統的各種特征，客觀上導致現實中組織傳播的信息成本都是高昂的，可理解的組織傳播更不是免費的午餐。

組織傳播決策通常被定義為在不同方案中進行選擇的過程。這與傳統的組織傳播管理功能是緊密相連的。但是，經典的管理學者并不使用這樣的方法來說明決策的問題。法約爾認為，決策過程透露出來的信息會影響管理者的授權和權威。泰勒認為，通過科學的方法收集信息，是進行決策的最理想的途徑。巴納德則認為，決策的過程主要是一個縮小選擇范圍的信息處理過程。絕大多數對組織傳播決策過程的討論，都是將決策過程歸結為一個系列的信息收集和處理階段，其中大部分的思想都可以追溯到西蒙。西蒙在《管理行為》這本著作中，說過這樣一個故事:一位統計學家發現，在不同的英語國家，老處女人數同三葉草叢的數量有著非常顯著的相關性。他被這一發現驚呆。良久之后，開始搜尋在他看來是因果鏈的東西。他所找到的因果鏈是這樣的:老處女愛養貓，貓生來愛吃鼠;野鼠是野蜂的天敵;后者又是三葉草花粉的主要傳播者。故事的寓意是，在事先沒有評價未婚女子人口減少，對三葉草數量有何影響的相關信息情況下，英國議院切切不可匆忙做出婚姻津貼法的決策。這個故事在某種意義上說明，信息是組織傳播的核心要素，它作用于組織傳播發展的方方面面;信息會產生影響的差異，要克服技術的、語義的和實際的信息傳送障礙。我們獲得的信息越多質量越高，我們就越接近可以指示我們所有正確決策的全面的真理。有意義的傳播總是要求在傳送者和接受者之間有最低程度的對信息背景的共識。正是這種對于共識所產生的差異，鏈接起人與人之間，乃至組織與組織之間決策的差異性關系。因此，西蒙認為，決策過程可以分為三個階段:(1)智力活動。這個最初階段包括對環境信息進行搜索，確定決策的情境。(2)設計活動。探索、發展和分析信息，研究可能發生的行為系列。(3)選擇活動。在各種可能的行為系列中選擇一個行為。與這些階段緊密聯系，但更具有實證基礎的，是由明茨伯格等人所提出的決策階段:(1)確認階段。這個階段中認知到問題或把握機會的產生，并且對想著的信息進行分析和診斷。(2)發展階段。在這個階段，管理者往往會搜尋現有的標準程序或者解決方案的信息，或者是設計全新的、量身定做的解決方案。研究的結果發現設計的過程是一個探索和試錯的信息過程。(3)選擇階段。即確定最終的選擇方案。有三種選擇方法:在決策者經驗或者直覺的基礎上對有關信息進行判斷;在邏輯和系統的基礎上對備選方案的信息進行分析;如果由一組決策者參與決策的過程，并且政治的操縱參與其中，整個決策的過程就是一個信息權衡的過程。

無論是西蒙的還是明茨伯格劃分的階段，各階段之間都是有明確界限的，決策過程都是從初始階段發展到最后的決策過程。而且每個階段都存在著許多的信息反饋環路，有許多問題都可以導致反饋環路的產生，例如時間緊張的問題，幕后政治問題，等等。這些因素讓我們明白的最關鍵一點是，決策過程是一個動態的信息處理過程。在一定程度上，組織傳播決策是對信息的綜合判斷和運用，決策的過程也是信息的輸入、處理、輸出的過程。實際上，信息貫穿于決策過程始終:決策的形成需要借助信息進行判斷，決策的實施需要借助信息進行控制，決策執行終結后需要憑借信息進行總結，從而為新的決策創造條件。科學的決策分析方法對決策信息的收集、選擇和運用的具體內容和質量提出了要求，可有效避免決策信息收集、選擇、運用不當的問題。

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(作者系溫州醫學院組織傳播研究所所長、教授，兼任中國科技大學知識管理研究所組織傳播研究室主任)