滿意度管理,治標(biāo)還需先治本

廠商為了提高經(jīng)銷商的客戶滿意度管理水平，必須首先提升經(jīng)銷商的運(yùn)營管理能力。

這些年來，新華信運(yùn)作過眾多汽車廠商的經(jīng)銷商能力評估項(xiàng)目，走訪了上千家4s店。我們深知客戶滿意度僅是結(jié)果表現(xiàn)，經(jīng)銷商運(yùn)營管理能力才是內(nèi)在因素。比如：1、經(jīng)銷商盈利能力不足，自身利潤無法得到保障，無心進(jìn)行客戶滿意度管理；2、經(jīng)銷商人員激勵(lì)制度不合理，員工滿意度尚且不足，客戶滿意度更是無法得到保障；3、經(jīng)銷商客戶滿意度管理制度流程存在漏洞，管理效率低下，客戶滿意度無法得到有效提升；4、雖然經(jīng)銷商客戶滿意度管理積極性較高，但苦于缺少相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，沒有對標(biāo)參照物，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，客戶滿意度管理水平提升緩慢。

廠商為了提高經(jīng)銷商的客戶滿意度管理水平，必須首先提升經(jīng)銷商的運(yùn)營管理能力，使經(jīng)銷商在自身健康經(jīng)營的基礎(chǔ)之上，進(jìn)行有動(dòng)力、有方法、有參照、有目標(biāo)的客戶滿意度管理。

廠商在這個(gè)過程中應(yīng)充分運(yùn)用PDCA管理方法：檢查(check)，開展經(jīng)銷商運(yùn)營管理能力評估，全面了解經(jīng)銷商管理現(xiàn)狀。通過經(jīng)銷商評估診斷報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商管理漏洞所在；調(diào)整(Adjust)，廠商通過渠道評估發(fā)現(xiàn)目前存在的主要問題，明確管理方向，調(diào)整管理標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)劃(Plan)，廠商幫助經(jīng)銷商制定客戶滿意度管理改進(jìn)計(jì)劃，推進(jìn)標(biāo)桿管理與最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享；執(zhí)行(DO)，廠商監(jiān)督檢查改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行狀況，聽取經(jīng)銷商改進(jìn)反饋意見，落實(shí)改進(jìn)計(jì)劃。

同時(shí)，為推行以客戶滿意度為導(dǎo)向的管理變革，廠商對經(jīng)銷商運(yùn)營管理的五大核心管理職能提出了新的要求：

第一，人力資源管理。以員工的職業(yè)生涯規(guī)劃為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶滿意度管理需求，在完善的培訓(xùn)體系的保障下，穩(wěn)步提升員工職業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平；通過全崗位KPI的考核，有效提升員工客戶滿意度管理執(zhí)行力。為了實(shí)現(xiàn)該管理目標(biāo)，經(jīng)銷商需要進(jìn)行良好的人才儲(chǔ)備及開發(fā)管理，制定適合本店的薪酬激勵(lì)機(jī)制，推行合理的培訓(xùn)管理，建立良好的工作氛圍。

第二，財(cái)務(wù)管理。以良好的財(cái)務(wù)規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)控制為基礎(chǔ)，通過提高整車周轉(zhuǎn)率、降低整車庫存費(fèi)用等方式，降低整體財(cái)務(wù)費(fèi)用。同時(shí)，應(yīng)協(xié)同業(yè)務(wù)部門積極開發(fā)汽車衍生業(yè)務(wù)等新的利潤增長點(diǎn)，保障經(jīng)銷商的整體利潤水平。

第三，客戶關(guān)系管理。通過規(guī)范客戶關(guān)系部客戶信息系統(tǒng)管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理和俱樂部會(huì)員管理四大核心職能，實(shí)現(xiàn)提高DMS系統(tǒng)信息準(zhǔn)確性、有效提升客戶滿意度、及時(shí)有效處理客戶投訴、完善俱樂部會(huì)員管理的目的。

第四，銷售管理。以有效的人員滿意度激勵(lì)管理為基礎(chǔ)，通過針對性市場開發(fā)、完整的銷售客戶管理、細(xì)致的客戶滿意度過程管理，重視提升試乘試駕、交車流程執(zhí)行力，形成系統(tǒng)的客戶滿意度管理方案。同時(shí)，需要廠商及時(shí)總結(jié)并共享相關(guān)可借鑒管理經(jīng)驗(yàn)，從而細(xì)化客戶滿意度相關(guān)管理流程，保證客戶滿意度管理水平能夠不斷提升。

第五，服務(wù)管理。以滿意度為向?qū)?，制定出?xì)致全面的客戶關(guān)懷流程，以規(guī)范的制度來促進(jìn)服務(wù)顧問、服務(wù)技師、客戶服務(wù)人員、客戶休息室管理人員共同努力，用細(xì)致的客戶關(guān)懷服務(wù)打動(dòng)客戶，提高客戶滿意度管理水平。為了實(shí)現(xiàn)該管理目標(biāo)，經(jīng)銷商需要在相關(guān)人員培訓(xùn)、內(nèi)部工作交接、客戶休息室環(huán)境管理、客戶增值服務(wù)等多方面，進(jìn)行細(xì)致化管理。