工行海西支行作為百強網點之首,無論是優雅的環境,還是完善的管理制度,無論是專業的服務團隊,還是高效的品牌服務,都體現出工行的品牌價值,彰顯著尊貴、高端的品質。
優雅的硬件環境
海西支行營業部面積4600余平方米,由前臺引導區、精品理財服務區、客戶休息區、金融產品展示區、現金服務區、轉賬服務區、VIP服務區、理財沙龍八大區域組成,是目前全亞洲最具影響力的個人財富中心之一。
在前臺引導區,大堂經理為高端客戶提供初步引導服務,并針對不同的客戶,引薦客戶經理,提供一對一的專享服務。
精品理財服務區提供14個精品理財室。在此,客戶經理與客戶進行互動交流,搭建起相互信賴的橋梁,并結合中心獨有的金融產品和財富分析系統,為客戶量身定做8n理財規劃方案。
在金融產品展示方面,客戶可參與北部8n多樣的展示活動,領略工行最新的業務創新,最新的金融產品,最先進的金融服務手段。現金和轉賬服務區為客戶提供各種柜臺業務的快速辦理:在VIP服務區,客戶可以進行商務會見、業務洽談等活動,還可通過網上銀行系統自助進行外匯買賣、基金買賣、股票買賣。
另外,在北部8n理財沙龍室,還定期組織高端客戶的聯誼活動,并聯合證券、基金、保險、期貨等行業的專家與客戶進行面對面的交流,現場解決客戶的各種需求。
專業的服務團隊
該營業部現有員工123人,個人客戶經理7人,對公客戶經理6人,對公結算80人,個人儲蓄業務28人。其中,7名理財經理全都具有保險代理人資格和基金銷售資格證書,5人持AFP認證,2人持CFP認證。
高效的品牌服務
海西支行注重高端客戶的服務工作,北部8n中心確定了以客戶理財規劃為中心的服務格局,根據客戶的實際情況,為客戶制定財務狀況分析、財務診斷、目標分析、投資規劃等幾個部分內容,以綜合理財規劃為框架,為客戶出具中心特有的《高端客戶理財規劃書》,并將工行個人金融產品進行合理配置,提升客戶的忠誠度與滿意度。
另外,客戶經理以電話、短信、電子郵件等多種方式維護理財金客戶,有效地提升了中心的知名度,擴大了服務輻射面;在營業部,還實行兩名客戶經理值班制,值班經理負責協助大堂經理維持大堂秩序,分流疏導客戶,緩解柜臺排隊壓力,提升柜臺服務效率和服務質量。
完善的管理制度
該營業部注重制度管理,在領導管理方面,貫徹“建設創新型銀行”的戰略部署,推動經營管理過程中的理念創新、管理創新、產品創新、服務創新和人才創新,管理過程著眼細節,推出獨具特色的每日例會形式。成立了各個財經領域的課題小組,一方面廣泛收集信息,進行研究分析,另一方面隨時捕捉他行動向,極大豐富了客戶經理的理財知識。在營銷實踐的過程中,依托獨有的營銷優勢,堅持“走出去”營銷進點進區,有泖地延伸了營銷領域。
在內控管理方面,嚴控十個風險點,構筑內部控制“防火墻”。相關負責人深刻理解基層網點操作的“10個風險點”,并結合個人客戶經理崗位的實際情況,加強個人客戶組里思想動態教育,嚴防道德風險;加強個人客戶經理內控管理,嚴防操作風險;加強個人優質客戶信息保密性,嚴防客戶信息泄密風險。
在隊伍建設方面,定期為客戶經理、全體員工進行政治思想、人生價值的教育,進行理論知識和實踐技能的培訓,有效增強了財富中心客戶經理的專業技能和個人素養,提升了財富中心的核心競爭力。
先進的管理模式、高效的專業服務和良好的精神面貌,為該網點贏得中國銀行業文明規范服務示范單位、工商銀行總、分行青年文明號以及總、分行級文明建設先進單位等多項榮譽。在分行績效考核中,該營業部取得了百強網點第一名的佳績,成為工行的明星網點。