淺談太倉地區賓館酒店業存在的主要問題和解決對策

摘要：本文從太倉賓館酒店業的現狀出發，對賓館酒店業存在的問題進行了深層次的分析，并針對存在的問題提出解決問題的對策，希望太倉的賓館酒店業能根據自己的實際情況和市場這個大環境，適時改善自己各方面的缺失，為太倉的賓館酒店業的健康發展提供參考意見。

關鍵詞：太倉地區 賓館酒店 現狀 問題 對策

0 引言

港口城市太倉，位于江蘇省的東南部，是典型的魚米之鄉，有著錦繡江南“金太倉”、上海浦東“后花園”之美譽。由于工業、現代農業觀光和旅游業的興起，來太倉的外來人員不斷增加促進了太倉旅游賓館業的繁榮發展。在上海世博會期間，太倉游客集散中心是除上海本市外唯一指定的世博會接待中心，得到省旅游局高度重視，因此世博期間太倉賓館酒店業迎來了一個春天。但是，太倉的賓館業也存在著一些問題。

1 太倉賓館酒店業的現狀

1.1 太倉各賓館酒店的基本情況

目前太倉市區內賓館酒店星羅棋布，各個檔次參差不齊。五星級酒店有錦江國際和花園酒店，四星級的有世代大酒店、婁東賓館、陸渡賓館，三星級的有太陽城酒店、春天賓館、鎏淵大酒店、蘇豪賓館等，二星級酒店有星晨大酒店、森林大酒店等，二星級以下更是舉不勝舉。下面對太倉賓館酒店業做一個粗略的介紹。

1.1.1 太倉的大多數賓館酒店位于市中心和人流量多的地方如：如家、萬森、海逸之星、金太倉賓館、春天賓館等，有一定面積停車場。每個酒店有自己的宣傳手段，如如家和錦江之星的外墻整體統一粉刷和顯眼的燈箱廣告，錦江之星房間電視上有點播系統，可以在客人開電視就出現公司廣告。逢年過節開展促銷活動。各家酒店有自己的網站，并在一些旅游網酒店網等上面推銷自己。

1.1.2 太倉三星級以上的賓館經營狀況基本處于穩定。構架都是以客房、餐飲、會議、娛樂、休閑于一體的的標準賓館酒店，客源主要以公（商）務為主，政府、企業、會議和團隊為競爭目標，同時，各賓館酒店也都擁有自己的穩定客源群體。各個賓館在知名度上都占有一席之地，但在美譽度上就參差不齊，特色上大同小異，形不成自有品牌，從而減弱了市場競爭力。

1.1.3 在經營管理方面，由于現在連鎖酒店不斷地進入太倉，他們帶來了成套成熟的管理體系，靈活應用有關規定，從打折方面就可以看出，如錦江之星在漲價的基礎上打7、8折，實際還是原先的價格，前題是他們的入住率一直很高。世代大酒店最底可打4、8折，但是他們在旅客來詢問時他們不會說出最底價，服務員要是能高價把房間開出去，就可以拿幾元到十元的提成。在房價方面，蘇豪賓館、金太倉賓館、錦江之星、如家、萬森、海逸之星的房價都在150元-200元之間，鐘點房是80元-120元之間。錦江、花園、世代、婁東和陸渡大酒店的房價為300元以上。人員管理方面大多是總經理負責制，設經理、領班、服務員和清潔工（PA）還有保安等，以花園酒店為例（257個房間）白天有經理和領班帶班，前臺兩到三名服務員。其他各崗位都由帶班，員工數量不等。

1.2 太倉各賓館酒店的硬件設施和從業人員的現狀

太倉賓館酒店業硬件設施的狀況。3星級以上的酒店主要接待的是商務和政府客人，當然也包括外賓，包含了餐飲，住宿，娛樂，健身等項目。隨著對外經濟交流加深，太倉涌入了上百家的德資、日資等其他外資企業，酒店每年要接待相當數量的外國客人。在某五星級酒店外賓住宿普遍反映我們的房間空間偏小，健身設施匱乏，西餐廳處于虛設狀態等。

在中國賓館酒店業是一個流動性很強的職業，太倉當然也不例外。通過調查發現，除大型酒店由管理公司代管和招聘高素質的大學生專業人才外，現在太倉賓館業一線的普通員工幾乎全是學歷比較低的門外漢，沒有專業理論知識。只是從被招入酒店的那天起才真正接觸賓館這個行業，真正學這個專業的人很少。他們相關技能是酒店的老師傅帶的，沒有一個標準和規范。這很大程度上影響了服務水平。在酒店管理層除了酒店管理公司代管或連鎖經營的飯店是派專業管理人員，許多酒店老板用人唯親。以某家酒店為例：

從這個表格里我們可以清楚的看到普通員工學歷普遍偏低，大中專院校賓館專業的學生并沒有真正從事到賓館這個行業。

2 太倉賓館酒店業存在的主要問題

2.1 供需的失衡性和結構不合理性

近年來，我國賓館酒店業迅速發展，需要大量賓館酒店管理的專業人才。然而賓館酒店從業人員的增長速度與賓館酒店業的高速發展相比，人才總供給遠遠低于總需求，賓館酒店業的發展面臨人才嚴重短缺的尷尬，同快速發展的旅游市場極不適應。從而導致人力資源供不應求，不能滿足賓館酒店業發展對人才的需求。隨著太倉的賓館酒店的增多，員工的需求量不斷增加，但是由于傳統觀念的影響，賓館酒店餐飲服務人員的薪酬較低，難以吸引高素質的人才。

另外，結構也不合理。第一，層次結構不合理。由于行業員工準入門檻低，又是勞動密集型的行業，從而導致賓館酒店從業人員的層次結構不合理，即學歷層次普遍偏低，綜合素質也不高。賓館酒店內部缺乏對員工持續的培訓，沒有對員工的知識和技能進行及時的更新，使員工整體素質得不到提高。在餐飲服務中，有些服務員因為沒有經過培訓，雖然上菜時，有點菜單，但點菜員有時寫的太潦草，所以服務員上菜時就直接端到桌子上，不報菜名，有時客人問起這道菜是什么，經常回答不出來，只好尷尬的笑笑。有時實際的菜與圖片上的菜有很大的差別，有的服務員菜上來了，左找右找找不到這道菜的名字，菜名報不出。有的服務員服務態度差，沒有微笑，上菜時湯汁滴在客人的身上，結賬時弄錯賬單等等。第二，專業結構不合理。目前，許多賓館酒店的領導班子是從服務一線提拔起來的，有豐富的實踐經驗，但他們中有一些人并不是酒店管理專業出身，其專業結構不合理、專業知識性不強、知識面狹小、視野不開闊、思路不清晰、缺乏創新意志等。

2.2 人才隊伍缺乏穩定

由于賓館酒店業待遇的偏低，隨著國內各種行業的興起，就業機會的增加和員工追求個人發展的強烈愿望，促使一些素質較高的人才流向更有發展前途的其他行業，從而放棄在賓館酒店發展的機會。另外，激勵機制不合理，管理制度不完善，按資排輩的分配，用人、用工制度使一些勞動力強度大、工作任務繁重、質量要求高的一線員工的積極性受挫。從而導致相當一部分員工跳槽，人才流失嚴重，人才較難穩定，給賓館酒店的正常經營帶來嚴重影響。

在現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的餐飲服務一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。一般來說，員工在決定離開而尚未離開星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責；星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響星級酒店服務質量，員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。導致太倉星級賓館人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因是星級酒店員工職業滿意程度低。

還有，領導對員工的關心不夠，沒有做到先讓員工滿意，才能使顧客滿意。賓館酒店業在運用激勵機制的過程中，重視酒店利益，輕視員工的個人利益。由于賓館酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營業收入，完成上級給予的任務，完全忽視了下屬員工的個人培養；重視組織的發展，輕視下屬員工個人的發展；重視對下屬員工的管理，輕視對下屬員工的開發；重視員工對組織的貢獻，輕視對員工個人的需求等。這樣，賓館酒店員工看不到個人發展的空間，缺乏成就感和歸屬感。從而根本不能調動員工的積極性，更談不上其創造性。

2.3 管理水平和效率不高

太倉有些賓館酒店的服務質量管理效率比較低，賓館的管理者對服務質量的重要性認識不夠，往往只關注直接增加酒店效益的內容，對服務質量的重要性視而不見，特別是餐飲服務上，往往只注重表面的東西，而忽視了許多小的細節。一些管理者認為服務質量管理投入的資金大，但得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可以看得見摸得著的硬件設施上，結果是“五星級的設施，三星級的服務”。 不重視員工培訓，認為培訓是一種成本，應該盡量降低，所以對員工只使用，不培訓或很少培訓。很多賓館酒店對員工培訓是趕形式、走過場，多以應付為主，缺乏連貫性、系統性、計劃性。很多賓館酒店對人力資源的培訓開發，只是停留在員工的短期培訓層面，沒有長期的發展目標。另外，管理者的管理流于形式，管理者總是一開始抓得很緊，但時間一久，質量意識就慢慢淡化，問題就隨之出現。管理者的質量意識普遍薄弱，手段和技術落后，缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但不能很好的實施，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突，管理效率低。

2.4 硬件設施不到位

目前太倉賓館酒店業還存在一些硬件設施不到位的問題，星級以及連鎖快捷酒店硬件設施比較到位。但一些私營賓館酒店由于面對的主要是消費水平較低的消費者，而不注重自己設施的更新換代。很多中小型賓館酒店設施相對匱乏，除了必備的床外其他的設施能省的都省了。地毯和一些小型配件有損壞，但都沒有得到修理。

3 解決問題的對策

3.1 建立完善的服務質量管理體系

為了提高太倉星級賓館服務質量管理效率，必須建立完備的服務質量管理體系，使其服務質量管理系統化、標準化、制度化。中國國家技術監督局頒布的IS09004-2《服務指南》將影響或涉及服務質量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量保證的運行體系，并將其具體化。高星級賓館服務質量體系通常應包括以下幾方面：即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規范和標準、人員和物質資源。

3.2 更新人力資源管理思想

首先，應該強調以人為本的思想。管理者都應該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發點，賓館酒店的目標、各項計劃以及工作安排都應反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現等方面的需要，力求創造一個寬松、愉快的人際關系環境。其次，應該重視員工個人需求。每個員工的需求各有側重，管理人員應從各個不同的側面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關心的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業余生活等，酒店管理者應高度重視。最后，適當放權，讓員工參與管理。這樣既體現了對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，從而增強其自信心，對管理層的信賴感也隨之增強。

3.3 改善賓館酒店的硬件設施和提高服務質量

一般來說，賓館酒店的服務設施都比較齊全，可是有時會有顧客感到不滿意。其主要原因是賓館酒店隨著經營時間的推移，硬件設施未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞，個別桌椅的殘缺和漆面的破損，部分臺布的陳舊與破碎，少數碗筷杯碟的殘次，包廂衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失，衛生紙桶內無衛生紙，空調無法正常運轉，電視機的老化導致圖像不清，電視機和空調機的遙控板操作失靈。這些問題看似小事，但賓館酒店的經營者應該認真反思，不要因為要花費少量的資金而失去老顧客。所以，太倉的星級賓館應該及時檢查發現問題，立即整改，使賓館酒店的硬件設施始終與餐廳的檔次相適應。

現代營銷理論告訴我們：滿意是指當客人對高星級酒店產品實際感知的結果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。所以，只有注重細節優化，提高軟件服務質量，才能夠提供給客人滿意服務，這樣才會獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級賓館具有更多的商業機會，獲得更高的市場占有率，從而獲得更高的效益。餐廳的建筑設計、裝修裝飾設計、服務用品設計和服務方式的設計的都要注重細節。服務人員在服務時更要做到這一點，要始終保持微笑，比如說倒酒、上菜時不要灑在客人的身上，客人有什么要求，在不違反規定的條件下，要盡量滿足客人。關鍵在于服務效率、服務態度和服務價格三者的優化組合。

3.4 強化培訓教育，提高員工整體素質和員工滿意度

賓館酒店從業人員素質的高低在很大程度上影響著賓館酒店的管理和服務水平。提高員工素質是賓館酒店服務質量管理的當務之急。培訓是提高員工知識與服務技能的重要手段，假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地一高星級酒店管理學院。根據美國高星級酒店協會對紐約州高星級酒店業的統計，培訓可以減少73%的浪費。高星級酒店業的一些研究中還發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見一斑。

組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務質量水平也得到穩定的保證。

員工對賓館酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現發展的愿望等等。因此，賓館酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。新進入賓館酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業探索階段，對職業缺乏客觀的認志，對此，賓館酒店應讓其盡快適應賓館酒店生活并熟悉賓館酒店流程，同時，賓館酒店應該對每一員工設計其職業發展規劃，應建立科學的職業規劃制度，設置合理而可行的目標和途徑，以幫助他們正確規劃自己的職業生涯，并使其能夠看到未來發展的方向和目標。當賓館酒店與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對賓館酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對賓館酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

總之，要改變太倉賓館酒店業的現狀，解決相應的問題，需要各賓館酒店的全體領導和員工的共同努力，用科學的、人性化的管理手段和方法，提高賓館酒店的管理質量。

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