大型超市收銀作業(yè)IE改進(jìn)與設(shè)計(jì)

摘要：本文將根據(jù)基礎(chǔ)工業(yè)工程的動(dòng)作分析和作業(yè)分析方法和理論，結(jié)合人因工程學(xué)作業(yè)場(chǎng)所布置以及作業(yè)環(huán)境的改善方法，以及功效學(xué)、排隊(duì)論等相關(guān)理論，采用動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則、ECRS四大原則等探討超市收銀員動(dòng)作優(yōu)化方案和收銀臺(tái)的安排以及設(shè)計(jì)的優(yōu)化問題。

關(guān)鍵詞：收銀臺(tái) IE改善 人體工效學(xué) 動(dòng)作分析 排隊(duì)論

0 引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城鎮(zhèn)里的超市越來越多。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何提高經(jīng)營(yíng)效益、吸引更多的顧客是超市經(jīng)營(yíng)商最關(guān)心的問題。收銀臺(tái)是超市的服務(wù)窗口，不僅能夠反映超市的形象更與超市的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效率密切相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量可以通過收銀臺(tái)的增減與管理加以調(diào)節(jié)。

本文將在數(shù)量不變的情況下對(duì)超市收銀臺(tái)作業(yè)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)并提出相應(yīng)的建議。

1 收銀作業(yè)流程分析的改進(jìn)與設(shè)計(jì)

如何優(yōu)化收款作業(yè)流程，提高收款作業(yè)效率是每個(gè)超市都比較關(guān)注的問題。工業(yè)工程中的工作研究可以應(yīng)用于服務(wù)業(yè)改進(jìn)問題。研究思路是通過程序分析使服務(wù)流程中的每一項(xiàng)活動(dòng)顯性化，進(jìn)一步應(yīng)用“5W1H”方法對(duì)每一道服務(wù)程序從原因、對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、人員、方法六個(gè)方面提出問題；然后運(yùn)用“取消（Eliminate）、合并(Combine)、重排(Rearrange)、簡(jiǎn)化(Simplify)”四大原則對(duì)工作進(jìn)行具體優(yōu)化。下面是就杭州市下沙地區(qū)××超市的收銀服務(wù)流程進(jìn)行觀察分析，具體收銀作業(yè)一般按每日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程又可分為營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段。

1.1 營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后作業(yè)流程 通常收銀員在營(yíng)業(yè)前與營(yíng)業(yè)后要填寫作業(yè)檢核表，該表由收銀員每次當(dāng)班時(shí)實(shí)事求是地填寫后，在當(dāng)班結(jié)束后交予領(lǐng)班。該表格將納入門店對(duì)于收銀員每月工作考核當(dāng)中。

營(yíng)業(yè)前的主要任務(wù)包括開門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域、認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)、檢查營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品。了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品。檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌。

營(yíng)業(yè)結(jié)束后的主要工作包括結(jié)清賬款，填制清單，在其他人的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交給領(lǐng)班、整理收銀作業(yè)區(qū)等。

1.2 營(yíng)業(yè)中流程 下面是對(duì)該超市正常營(yíng)業(yè)時(shí)收銀服務(wù)流程的觀察分析，該超市優(yōu)化前的收銀服務(wù)流程程序圖如下表1所示。

※注：表中數(shù)據(jù)來源于筆者實(shí)地測(cè)量。

按照改良前基本作業(yè)程序，對(duì)記錄的事實(shí)采用提問技術(shù)逐項(xiàng)提問。

對(duì)第二個(gè)操作——步驟3進(jìn)行提問：

問：完成了什么？

答：掃描商品。

問：為什么要這樣做？

答：因?yàn)橐獙⑸唐返侨隤OS機(jī)，并且把未掃描的商品和已經(jīng)掃描的商品區(qū)分開來。

問：如何做？有沒有更好的方法？

答：如果將已經(jīng)掃描的商品直接放到已經(jīng)準(zhǔn)備好的購(gòu)物袋，則可以取消后面撿取商品再入袋工序。

問：在何處做？有沒有更合適的地方？

答：在收銀臺(tái)。沒有

問：何時(shí)做？

答：顧客把商品放到收銀臺(tái)上時(shí)。

問：由誰做？有沒有更合適的？

答：由收銀員做，沒有更合適的人選了，因?yàn)橐话阋粋€(gè)收銀臺(tái)只配備一名收銀員。

通過依次對(duì)其余各個(gè)工序進(jìn)行提問。根據(jù)提問、歸結(jié)、整理，應(yīng)用程序分析的四大原則，總結(jié)出以下意見：

①借助購(gòu)物袋支架，可以預(yù)先把購(gòu)物袋撐開準(zhǔn)備好，掃描完的商品，直接放進(jìn)購(gòu)物袋，取消原來先把掃描過的商品放一旁，然后再逐一放進(jìn)購(gòu)物袋的方法。

②在等待顧客付款或其它空閑時(shí)間把放在輔助工具上的購(gòu)物袋撐開，以獲得更高的服務(wù)效率。

③設(shè)置會(huì)員結(jié)賬專區(qū)和非會(huì)員結(jié)賬區(qū)。避免每次對(duì)顧客有無會(huì)員卡的反復(fù)詢問。

經(jīng)過改進(jìn)的收銀服務(wù)流程程序如下表所示：

※注：表中數(shù)據(jù)為筆者實(shí)地測(cè)量。

改進(jìn)后的收銀服務(wù)流程程序如表2所示（改良方法）改進(jìn)后縮短作業(yè)程序，提高了收銀作業(yè)的效率。

2 收銀作業(yè)異常分析及解決辦法

收銀作業(yè)出現(xiàn)異常的現(xiàn)象不僅直接損害了超市的利益，而且在一定程度上損害了超市在顧客中的形象，因此，有必要分析收銀作業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的異常，找出原因和解決辦法。收銀作業(yè)異常主要包含以下幾個(gè)方面。

①商品問題。條形碼損壞，或條形碼缺失。需要收銀員手動(dòng)輸入商品代碼或者顧客放棄購(gòu)買商品等。

②顧客問題。顧客因服務(wù)和收銀員發(fā)生糾紛，找零不正確、顧客退貨等。

③收銀員異常。因領(lǐng)導(dǎo)談話、找零、收取大額現(xiàn)金等工作原因或者私事、與同事閑聊等造成的異常。

④POS機(jī)發(fā)生故障。

針對(duì)上述收銀作業(yè)異常的原因，根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，建議可以從以下幾點(diǎn)入手：

①杜絕因商品條碼問題無法銷售的現(xiàn)象。部分商品，存在條碼損壞或失效的情況。這就要求商場(chǎng)相關(guān)人員認(rèn)真執(zhí)行好自己的職責(zé)，凡是不能進(jìn)行正常銷售的商品一定要統(tǒng)一登記查找原因并尋找對(duì)策。

②設(shè)置專門的顧客問題處理和咨詢服務(wù)臺(tái)，專門處理各種因質(zhì)量問題，退貨，調(diào)貨和各種顧客糾紛問題，以保證收銀作業(yè)的正常進(jìn)行。

③加強(qiáng)對(duì)于收銀員的管理。避免收銀員在正常工作時(shí)間離崗、竄崗、聊天等現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)盡量減少收銀員因領(lǐng)導(dǎo)談話、換零、收取大額現(xiàn)金等工作原因離崗次數(shù)。可以設(shè)置專職人員處理現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各種工作問題，同時(shí)準(zhǔn)備足夠的零鈔、小票打印紙、購(gòu)物袋，以減少收款停頓次數(shù)。

④對(duì)POS機(jī)進(jìn)行定期維護(hù)，收銀員對(duì)于POS機(jī)在使用過程中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)反饋給相關(guān)技術(shù)人員等。

3 收銀臺(tái)工作現(xiàn)場(chǎng)布置

收銀臺(tái)的布置一般要考慮以下幾個(gè)主要問題：

3.1 收銀臺(tái)合適的高度 收銀作業(yè)為立姿作業(yè)，其收銀臺(tái)的高度以約為91-100cm為適宜。

3.2 適當(dāng)?shù)恼彰鳎挂曈X舒適 收銀時(shí)，收銀員和顧客要看價(jià)格、拿錢、看票據(jù)，照明太差，會(huì)給顧客留下不安全的印象，同時(shí)照明是影響疲勞程度主工作效率高低的直接因素。因此，收銀臺(tái)宜采用低位置的局部聚光照明。

3.3 工具、物料放置于固定的場(chǎng)所 根據(jù)動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則，工具、物料應(yīng)放置于固定位置。同時(shí)，工具、物料和操作裝置的位置應(yīng)盡量減少人員、物料的移動(dòng)距離，減少人體動(dòng)作（如轉(zhuǎn)身、跨步、彎腰、起身等），提高動(dòng)作效率和減輕疲勞程度。最后，工具、物品應(yīng)按最佳的工作順序排列。

3.4 采用固定式的掃描儀取代手持式掃描儀 采用固定式的掃描儀取代手持式掃描儀，可以減少不必要的手的工作，空出右手以作他用，可以有效提高雙手作業(yè)效率，也可減少收銀員的作業(yè)疲勞程度。

3.5 創(chuàng)造動(dòng)作最舒適的工作條件 收銀臺(tái)除保證干凈、整潔，不可有破損、變色、污漬外，不能有任何顏色過于鮮艷、夸張的裝飾，可以在收銀臺(tái)上陳列一些簡(jiǎn)單的小擺設(shè)。

3.6 有效利用收銀臺(tái)陳列 收銀臺(tái)也是放置POP和新到商品、庫(kù)存商品、推廣期商品、標(biāo)志性商品、促銷品、沖動(dòng)性購(gòu)買商品的最佳場(chǎng)所之一。

針對(duì)上面提出的幾點(diǎn)原則，以杭州下沙××超市的收銀臺(tái)布局（如圖2）為例進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)其布局設(shè)計(jì)中存在著以下方面的不足：

①工具的布局比較散亂，操作者需花費(fèi)相當(dāng)大的力氣去做“尋找”或“選擇”等動(dòng)作。

②工具、物料和操作裝置沒有布置于操作者前面近處，收銀員移動(dòng)距離較大，人員在為顧客服務(wù)過程中走動(dòng)，彎腰，伸手等不必要的動(dòng)作頻繁。

針對(duì)上述存在的幾個(gè)問題，我們對(duì)收銀臺(tái)的布局進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)（如圖3）。工具和設(shè)備統(tǒng)一按功能進(jìn)行排布在收銀操作者的前方，減少操作者不必要的判斷、尋找、伸手、彎腰等無價(jià)值動(dòng)作，縮短了動(dòng)作移動(dòng)距離，減少動(dòng)作單元，使動(dòng)作得到簡(jiǎn)化，可有效提高收銀作業(yè)的效率。

4 收銀臺(tái)布置其他問題

可以考慮采用單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則，提高工作效率。在超市排隊(duì)系統(tǒng)中，輸入過程服從泊松分布，從理論來說，采用單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則比采用多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的工作效率高。以有三個(gè)收銀臺(tái)的超市為例，設(shè)顧客的平均到達(dá)率為λ=0.9(人)，平均服務(wù)率為μ＝0.4(人)，如果按多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，則約有75%的顧客需要排隊(duì)等待付款，平均等待時(shí)間約為7分鐘。而按單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，則只有約57%的顧客需要排隊(duì)，平均等待時(shí)間不到2分鐘。

另外可以考慮增加導(dǎo)購(gòu)人員、對(duì)收銀員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)、開辟快速通道等方法提高作業(yè)效率。

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