淺析網上購物誠信問題及對策

摘要：隨著“網上購物”大軍的不斷增多，網上購物的方便、快捷已被越來越多的人所接受，但隨之而來的誠信問題已成為束縛網上購物健康發展的瓶頸問題，進而嚴重限制網上交易的質量、效益，這一問題如果不妥善解決，網上購物的發展將受到很大的影響。本文對這個問題進行了探究，分析了影響網上購物誠信問題，并就此提出對策。

關鍵詞：用戶隱私 網托 消費者權益 網購者

0 引言

隨著科技的日新月異，互聯網的日益盛行，網上商店遍地開花，“網上購物”應運而生。這種購物方式已經被越來越多的人群所接受，網上購物正在悄悄的改變著人們的生活方式。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布了《2009年中國網絡購物市場研究報告》，對我國網絡購物的人群和市場趨勢進行了深入的分析。數據顯示，截至2009年6月，我國網購用戶規模已達8788萬，網購金額半年超過千億元。但隨著規模的不斷增加，網上購物也暴露出很多相關的問題，其中誠信問題已經成為制約網上購物的關鍵問題，亟待解決。本文就網上購物問題展開探討。

1 網上購物誠信缺失的表現

1.1 實際商品與宣傳嚴重不符

做為網購者，最關心的就是商品的質量問題。網上購物與現實生活中購物有很大的區別，最明顯的就是網上購物不能像現實生活中購物那樣，能夠對所購商品進行實際的選擇、鑒別、查驗，而只能通過商務網站上提供的商品信息來了解商品并作出是否購買商品的決定，這樣，網上商品購買者確實難以把握商品的真實情況。不少電子商務經營者就利用這一特點，惡意出售與網上商品宣傳所不相符的瑕疵商品，或是貼牌和翻版商品，結果是，網購者在網上購買商品時感到非常滿意，而收到商品時卻垂頭喪氣。電子商務經營者的這些違背誠信的行為，嚴重打擊了網購者繼續在網上購物的積極性和自信心，致使網購者在進行網上購物時顧慮重重，甚至完全放棄了網上購物的念頭。

1.2 用戶隱私及信息泄漏

擔心個人信息被盜和泄露隱私，是目前大家廣泛關注的問題，也是挑戰網絡安全的主要大敵。要在網上成功交易，買家必須輸入自己的姓名、電話、地址、銀行賬號等隱私信息。一些賣家為了擴大銷售額，不惜將以前消費者的信息建立數據庫，根據其經濟狀況、上網習慣等不停轟炸消費者的郵箱以推銷自己的產品；更有甚者，為了眼前的經濟利益將消費者的信息賣給他人。此外，消費者的信用卡賬號、密碼被篡改、被盜也是常有的事。這些信息的安全性常常是買家最擔憂的問題，與賣家關系重大的的賬號也存在巨大安全隱患。

1.3 商品未及時送達

物流原因或者賣家自身發貨延遲，導致買家在支付貨款后卻遲遲收不到貨物的情況時有發生，一周內應該拿到的貨一個月后才到，甚至有賣家沒有通知單方面撕毀合同，拒不發貨。在C2C網站上經營商店的賣家，大多有渠道資源，有的手上并沒有貨物，真正的零庫存，在站上貼出信息和圖片，待有買家拍下商品后再與供貨商聯系進貨發貨，這勢必造成時間上的拖延，而且常常因為供貨方而無法履行合同，這對拍下了心愛的商品，每天等待卻等來貨物暫缺，不能發貨的托詞對買家來說是一個非常不愉快的心理體驗。

1.4 產品出現問題后賣家無法兌現承諾過的售后服務

承諾的售后服務無法兌現，商品在運輸途中產生的損壞究竟由誰來承擔尚無定論。許多賣家往往在“買家必讀”里注明“如無質量問題概不退換，請購買前仔細斟酌”，而究竟什么算是質量問題并沒有相關部門出示的統一標準，很難判斷，即使買家在收貨后感覺有缺陷、有殘缺，也自覺證據不足而息事寧人。對于手機.數碼相機等電子類產品其售后服務主要限于店內三包，僅僅限于店家的口頭承諾，如果真的出現問題店家完全可以翻臉不認人，當產品交到消費者手中以后發現損壞，到底是交付的時候就已經損壞了，還是運輸的過程當中損壞，很難判斷，所以消費者不知道找物流方賠償還是找賣家賠，最后也就導致了消費者權益無法得到保障。有時商品出了問題賣家能推則推，就算有售后服務也只是表面應付一下，許多問題根本得不到實質解決。

1.5 網托

與普通消費者相比，網購消費者最大的劣勢是通常無法直接看到商品，因此他人尤其是已選購同類商品的消費者，就成了他們參考的對象。一些商販利用消費者的這一心理，雇用“網托”或讓網店工作人員充當“網托”，通過網絡進行商品宣傳，一些“網托”還替網店刷信譽，只要網店店主付錢，他們就會與店主進行虛假交易，給店主好評，用這種形式幫網店刷信譽，評語也寫得十全十美，一個好評售價從0.1至1元不等。一些新開的網店為了積聚人氣，也愿意花錢“買好評”。這樣網購者所參考的店鋪信譽度就不真實，不能作為誠信度的參考依據，同時也加大了網購者“勞動強度”，降低了網上交易的可能性。

2 解決網上購物誠信缺失的對策

2.1 完善法律法規，盡快建立網上購物的消費者權益保護體系

針對網上購物中出現的一些新的法律問題、新的法律關系等，相關部門應作出及時反應，并在相關制度和政策方面進行有益的探索，使網上購物的監管和消費者權益保護有據可依，從根本上保障網上購物行業的長遠發展。

歐盟已制訂了一系列涉及電子商務的法律文件，如《電子簽名指令》、《遠程銷售指令》、《數據保護指令》等。韓國除了不斷修改電子商務交易的相關法律和規定外，還從2006年4月起實行由銀行擔任第三方、收取并轉交貨款的支付方式，增強網上交易的可信度。我國可借鑒國外先進立法經驗，加快相關立法速度，逐步形成完備的法律體系。

2.2 改進技術手段，建立適應互聯網經營特點的監管方式

針對當前網上購物存在的商品審查把關、交易證據收集、貨款支付安全保障等問題，相關部門應加強研究、制訂規范，同時改進監管技術手段。同時，通過地區監管網絡互聯互通等方法，對網上購物實行統一監管，解決異地監管難，提高監管效率和力度。

2.3 倡導行業自律，形成與國際接軌的電子商務信用服務體系

在歐美國家，電子商務領域的誠信評價體系比較發達，并且根據評價結果給予網站相應的誠信標志。美國九成以上的網上購物者認為網站上的誠信標志很重要，3/4的網上購物者只在有誠信標志的網站上購買商品。在此建議我國相關行業協會可充分發揮行業自律職能，出臺基本規范，并對網站的誠信度進行評價、記錄、追蹤，提供給消費者查詢，逐步建立信用監督和失信懲罰相結合的機制。一些有實力的網站還應率先、主動承擔起審查把關的責任，增強網上交易的透明度和規范性，主動維護消費者的權益，發揮示范效應。

2.4 加強消費者教育，不斷營造網上購物的良好消費環境

網上購物首先要擺正心態，如果發現商品價錢比市價便宜得多，就要有所警惕，同時，不要采取“灰色市場”交易方式，即不在網上公開真實成交價，私下交易。購物前應向網站涉及區域的通信管理部門，認真核實該網站是否具有通信管理部門核發的經營許可證書，認真查詢網上購物涉及的公司是否在工商部門進行了登記注冊。不要透露個人信息訪問那些允許你通過安全措施注冊的購物網站，在發出你的定單前，不要透露任何個人信息，比如你的銀行賬號等。保留交易的有效記錄如果你購物成功，一定要保留交易的所有相關信息。包括賣方提供的原始清單，電子郵件復印件，收據和相關包裝。

對于網上購物、電視購物等新興購物方式，消費者的成熟度也會影響市場的規范程度。在這方面，各地的消費者權益保護組織可以發揮積極作用。如，告訴消費者在網上購物時應選擇知名網站，購物前應仔細閱讀購物條款，并妥善保留購物憑證等。此外，通過對典型投訴案例的分析和曝光，提高消費者的警惕意識和辨別能力。

3 總結

隨著社會的發展，時代的進步，網上購物的優越性會越來越明顯，更多的人會選擇網上購物這種形式。雖然現階段在我國還存在著網上購物誠信方面的諸多問題。但是，我們不能因為這些問題而放棄了對網上購物的發展。我們應該重視各種遇到的問題和障礙，完善網上購物立法及保護消費者的相關法律制度，加強網絡安全建設，同時增強消費者的自我防護意識，相信中國的網上購物誠信問題會逐步得到解決，網上購物也會得到飛速的發展。

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作者簡介：

楊麗（1980—），女，浙江湖州人，湖州職業技術學院工商管理分院實訓中心實驗師，主要研究方向：實驗室建設、電子商務。