摘要:高校圖書館流通工作的人性化服務(wù)是一切以讀者為出發(fā)點(diǎn),體現(xiàn)對讀者人文關(guān)懷的服務(wù)過程。本文闡述了人性化服務(wù)的內(nèi)涵、理念以及具體實施中的規(guī)則制度,并就人性化服務(wù)在圖書館工作中的重要性與合理性進(jìn)行了論述。
關(guān)鍵詞:高校圖書館 流通工作 人性化服務(wù)
高校圖書館作為高等學(xué)校的教學(xué)輔助機(jī)構(gòu),為學(xué)校的教學(xué)和科研提供堅實的文獻(xiàn)保障,是學(xué)校工作的重要組成部分。流通服務(wù)則是圖書館的基礎(chǔ)工作之一,也是與讀者聯(lián)系最密切的服務(wù)窗口之一。高校館的一切工作目的都是為了流通,通過流通工作來滿足讀者對知識信息的需求。對圖書館來講,無論從方法和程序,還是對讀者采用的態(tài)度、行為和語言都要體現(xiàn)出對讀者的人性的關(guān)懷和理解、尊重。將讀者作為服務(wù)的評價尺度,一切以讀者為出發(fā)點(diǎn),在合法合理的前提下,滿足讀者的對文獻(xiàn)信息資源的正當(dāng)需求。
1 人性化服務(wù)的內(nèi)涵
人性化服務(wù)是在館員服務(wù)讀者的過程中,體現(xiàn)以人為本的思想,把滿足讀者的需要,實現(xiàn)讀者的價值,追求讀者的發(fā)展,體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷,創(chuàng)造美與和諧作為圖書館讀者服務(wù)的宗旨。圖書館人性化服務(wù)管理是“以人為本”,盡量滿足讀者的需求,是在遵行一定的制度為前提的滿足。只有遵行一定的制度才能真正意義上滿足大多數(shù)人的合理要求。高校圖書館流通服務(wù)著力推行人性化服務(wù),它不僅肩負(fù)著管理育人的使命,其目的更是為了使服務(wù)更順應(yīng)人性。
2 人性化服務(wù)的理念
在圖書館中,以人為本就是以讀者為本。必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需要而開展的。無論是傳統(tǒng)的面對面服務(wù)方式,還是人機(jī)交互的數(shù)字化服務(wù),都要求圖書館不斷拓展業(yè)務(wù)范圍并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。實施人性化服務(wù)的前提是必須先樹立人性化服務(wù)的理念。圖書館理念,是一個圖書館的辦館宗旨、原則、目標(biāo)。圖書館員不但要有讀者第一,方便讀者,服務(wù)讀者的理念。還必須掌握各種讀者的閱讀需要,并主動詢問他們是否需要幫助。與讀者進(jìn)行溝通,幫助他們解決在圖書館中遇到的問題。從讀者的利益和需求出發(fā),形成一個以讀者服務(wù)為中心,以讀者需要為導(dǎo)向的新型圖書館人性化服務(wù)體系。
3 人性化服務(wù)的具體實施
3.1 運(yùn)用靈活的人性化服務(wù)規(guī)則制度 圖書館的規(guī)章制度既是圖書館工作規(guī)律的體現(xiàn),又是依法治館的依據(jù)和準(zhǔn)繩。它對于消除管理上隨意性,保證管理的有序性,促使圖書館由人治管理轉(zhuǎn)向法治管理,成為高度理性化的圖書館有至關(guān)重要的意義。規(guī)章制度是生硬不可改變的,但操作執(zhí)行卻可以靈活變通。比如:讀者在還書過程中,有些書會有不同程度的污損、缺頁情況出現(xiàn)。這時,工作人員在處理此問題上,做到態(tài)度和藹,語氣放松,使讀者能夠輕松接受。還要確定是什么程度、什么原因的污損。不能在不耐心的解釋下,采取生硬的態(tài)度對讀者進(jìn)行處罰。處罰不是目的,而是通過耐心指導(dǎo)、理解,使讀者認(rèn)識到錯誤,對圖書館的規(guī)章制度有更清醒的認(rèn)識。對于超期罰款,其目的是督促讀者及時歸還圖書,保證圖書在讀者中的正常流通。為了這一工作的有序進(jìn)行,在讀者借還圖書過程中,館員應(yīng)告之讀者該證下的圖書的歸還日期、網(wǎng)上續(xù)借次數(shù)及期限,及時將看完圖書歸還。使讀者更容易接受,且身心愉快。讓讀者感覺到罰款并不是目的,使每本書能夠發(fā)揮到最大的作用。同時,圖書管理員應(yīng)在工作中注重儀表美,談吐文雅,規(guī)范用語,把真誠帶到工作中,讓每位讀者感受到愉悅,這樣,圖書館的規(guī)章制度才能從真正意義上發(fā)揮其作用。
3.2 功能環(huán)境的人性化 當(dāng)讀者進(jìn)入圖書館時,圖書館的環(huán)境應(yīng)給讀者一種踏入神圣知識殿堂的感覺。因此,圖書館應(yīng)為讀者創(chuàng)造一個明快、清新、幽雅、整潔的閱讀環(huán)境,可以陶冶人、凈化人。一些不文明的閱讀行為應(yīng)得到遏止。館內(nèi)的工作人員如果只有工作場所而沒有休息場所、更衣室等,會使員工產(chǎn)生心理上的壓抑,沒有良好的情緒,就不會有工作熱情積極性。所以建立和保護(hù)好一個人性化的環(huán)境是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。
3.3 館內(nèi)的警示標(biāo)語溫馨、親切 當(dāng)讀者在寬敞、明亮的書庫或是閱覽室中正享受著圖書帶來的精神上的愉悅時,也許會被一些刺耳的手機(jī)鈴聲或是其它噪音所干擾.在書庫或閱覽室內(nèi)經(jīng)常可以看到一些溫馨的警示標(biāo)語提醒大家,例如:“公共空間大家一起來分享,公共秩序大家一起來維護(hù)。”“您的手機(jī)調(diào)成震動了嗎?”不該出現(xiàn)一些命令語氣生硬的字句。警示標(biāo)語的親切,同樣也能充分發(fā)揮其作用。
3.4 加強(qiáng)書庫管理,保證架位整齊有序 我校圖書館流通部有五個專門的集藏、借、閱為一體的書庫,書庫實行的是全開架借閱模式。這種借閱模式使讀者在查找圖書中帶來了極大的方便。但因為每天到館人數(shù)多,借閱量大,亂架錯架的情況也較為嚴(yán)重。書庫管理員每天在保證歸還圖書及時上架的同時,也在不斷整理書架,把錯架、亂架情況的出現(xiàn)降到最低。書庫還為讀者配備了許多小凳子,一方面因為書架高、書量大,有的同學(xué)在查找書過程中拿不到,看不清,為此提供方便。另一方面,讀者可以坐在小凳上看書,直到借到自己最需要的書。圖書館大廳設(shè)有電腦檢索機(jī),讀者可以很快通過檢索查詢該書的館藏分布及借閱情況。這些都在很大程度上提高了讀者找書的效率。
綜上所述:高校圖書館的人性化服務(wù)是一項系統(tǒng)工程,也是一個永恒的主題。特別是圖書館流通部開展人性化服務(wù),既宣傳以人為本,實現(xiàn)人文關(guān)懷,也把更多的讀者吸引到圖書館來,使他們充分得到書籍所帶來的精神滿足,從而切實提高廣大讀者知識水準(zhǔn)和文明素質(zhì)結(jié)構(gòu)。并為最終提高社會的整體素質(zhì),促進(jìn)和諧社會的進(jìn)步而起到積極作用。
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