試論高校圖書館流通工作中的人性化服務(wù)

摘要：高校圖書館流通工作的人性化服務(wù)是一切以讀者為出發(fā)點(diǎn)，體現(xiàn)對讀者人文關(guān)懷的服務(wù)過程。本文闡述了人性化服務(wù)的內(nèi)涵、理念以及具體實施中的規(guī)則制度，并就人性化服務(wù)在圖書館工作中的重要性與合理性進(jìn)行了論述。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 流通工作 人性化服務(wù)

高校圖書館作為高等學(xué)校的教學(xué)輔助機(jī)構(gòu)，為學(xué)校的教學(xué)和科研提供堅實的文獻(xiàn)保障，是學(xué)校工作的重要組成部分。流通服務(wù)則是圖書館的基礎(chǔ)工作之一，也是與讀者聯(lián)系最密切的服務(wù)窗口之一。高校館的一切工作目的都是為了流通，通過流通工作來滿足讀者對知識信息的需求。對圖書館來講，無論從方法和程序，還是對讀者采用的態(tài)度、行為和語言都要體現(xiàn)出對讀者的人性的關(guān)懷和理解、尊重。將讀者作為服務(wù)的評價尺度，一切以讀者為出發(fā)點(diǎn)，在合法合理的前提下，滿足讀者的對文獻(xiàn)信息資源的正當(dāng)需求。

1 人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)是在館員服務(wù)讀者的過程中，體現(xiàn)以人為本的思想，把滿足讀者的需要，實現(xiàn)讀者的價值，追求讀者的發(fā)展，體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷，創(chuàng)造美與和諧作為圖書館讀者服務(wù)的宗旨。圖書館人性化服務(wù)管理是“以人為本”，盡量滿足讀者的需求，是在遵行一定的制度為前提的滿足。只有遵行一定的制度才能真正意義上滿足大多數(shù)人的合理要求。高校圖書館流通服務(wù)著力推行人性化服務(wù)，它不僅肩負(fù)著管理育人的使命，其目的更是為了使服務(wù)更順應(yīng)人性。

2 人性化服務(wù)的理念

在圖書館中，以人為本就是以讀者為本。必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需要而開展的。無論是傳統(tǒng)的面對面服務(wù)方式，還是人機(jī)交互的數(shù)字化服務(wù)，都要求圖書館不斷拓展業(yè)務(wù)范圍并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。實施人性化服務(wù)的前提是必須先樹立人性化服務(wù)的理念。圖書館理念，是一個圖書館的辦館宗旨、原則、目標(biāo)。圖書館員不但要有讀者第一，方便讀者，服務(wù)讀者的理念。還必須掌握各種讀者的閱讀需要，并主動詢問他們是否需要幫助。與讀者進(jìn)行溝通，幫助他們解決在圖書館中遇到的問題。從讀者的利益和需求出發(fā)，形成一個以讀者服務(wù)為中心，以讀者需要為導(dǎo)向的新型圖書館人性化服務(wù)體系。

3 人性化服務(wù)的具體實施

3.1 運(yùn)用靈活的人性化服務(wù)規(guī)則制度 圖書館的規(guī)章制度既是圖書館工作規(guī)律的體現(xiàn)，又是依法治館的依據(jù)和準(zhǔn)繩。它對于消除管理上隨意性，保證管理的有序性，促使圖書館由人治管理轉(zhuǎn)向法治管理，成為高度理性化的圖書館有至關(guān)重要的意義。規(guī)章制度是生硬不可改變的，但操作執(zhí)行卻可以靈活變通。比如：讀者在還書過程中，有些書會有不同程度的污損、缺頁情況出現(xiàn)。這時，工作人員在處理此問題上，做到態(tài)度和藹，語氣放松，使讀者能夠輕松接受。還要確定是什么程度、什么原因的污損。不能在不耐心的解釋下，采取生硬的態(tài)度對讀者進(jìn)行處罰。處罰不是目的，而是通過耐心指導(dǎo)、理解，使讀者認(rèn)識到錯誤，對圖書館的規(guī)章制度有更清醒的認(rèn)識。對于超期罰款，其目的是督促讀者及時歸還圖書，保證圖書在讀者中的正常流通。為了這一工作的有序進(jìn)行，在讀者借還圖書過程中，館員應(yīng)告之讀者該證下的圖書的歸還日期、網(wǎng)上續(xù)借次數(shù)及期限，及時將看完圖書歸還。使讀者更容易接受，且身心愉快。讓讀者感覺到罰款并不是目的，使每本書能夠發(fā)揮到最大的作用。同時，圖書管理員應(yīng)在工作中注重儀表美，談吐文雅，規(guī)范用語，把真誠帶到工作中，讓每位讀者感受到愉悅，這樣，圖書館的規(guī)章制度才能從真正意義上發(fā)揮其作用。

3.2 功能環(huán)境的人性化 當(dāng)讀者進(jìn)入圖書館時，圖書館的環(huán)境應(yīng)給讀者一種踏入神圣知識殿堂的感覺。因此，圖書館應(yīng)為讀者創(chuàng)造一個明快、清新、幽雅、整潔的閱讀環(huán)境，可以陶冶人、凈化人。一些不文明的閱讀行為應(yīng)得到遏止。館內(nèi)的工作人員如果只有工作場所而沒有休息場所、更衣室等，會使員工產(chǎn)生心理上的壓抑，沒有良好的情緒，就不會有工作熱情積極性。所以建立和保護(hù)好一個人性化的環(huán)境是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。

3.3 館內(nèi)的警示標(biāo)語溫馨、親切 當(dāng)讀者在寬敞、明亮的書庫或是閱覽室中正享受著圖書帶來的精神上的愉悅時，也許會被一些刺耳的手機(jī)鈴聲或是其它噪音所干擾.在書庫或閱覽室內(nèi)經(jīng)常可以看到一些溫馨的警示標(biāo)語提醒大家，例如:“公共空間大家一起來分享，公共秩序大家一起來維護(hù)。”“您的手機(jī)調(diào)成震動了嗎？”不該出現(xiàn)一些命令語氣生硬的字句。警示標(biāo)語的親切，同樣也能充分發(fā)揮其作用。

3.4 加強(qiáng)書庫管理，保證架位整齊有序 我校圖書館流通部有五個專門的集藏、借、閱為一體的書庫，書庫實行的是全開架借閱模式。這種借閱模式使讀者在查找圖書中帶來了極大的方便。但因為每天到館人數(shù)多，借閱量大，亂架錯架的情況也較為嚴(yán)重。書庫管理員每天在保證歸還圖書及時上架的同時，也在不斷整理書架，把錯架、亂架情況的出現(xiàn)降到最低。書庫還為讀者配備了許多小凳子，一方面因為書架高、書量大，有的同學(xué)在查找書過程中拿不到，看不清，為此提供方便。另一方面，讀者可以坐在小凳上看書，直到借到自己最需要的書。圖書館大廳設(shè)有電腦檢索機(jī)，讀者可以很快通過檢索查詢該書的館藏分布及借閱情況。這些都在很大程度上提高了讀者找書的效率。

綜上所述：高校圖書館的人性化服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，也是一個永恒的主題。特別是圖書館流通部開展人性化服務(wù)，既宣傳以人為本，實現(xiàn)人文關(guān)懷，也把更多的讀者吸引到圖書館來，使他們充分得到書籍所帶來的精神滿足，從而切實提高廣大讀者知識水準(zhǔn)和文明素質(zhì)結(jié)構(gòu)。并為最終提高社會的整體素質(zhì)，促進(jìn)和諧社會的進(jìn)步而起到積極作用。

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