堅持以人為本理念 深化微笑服務意識 創建品牌服務窗口

[摘 要] 本文立足醫院窗口服務工作，結合實踐，在明確指出正確理解“以人為本”、“服務”、“服務意識”含義的基礎上，以吉林大學中日聯誼醫院住院處窗口服務為實例，闡述了“品牌服務窗口”的特點以及今后發展幾個重要方面，為醫院窗口服務工作提供了諸多切實可行的做法。

[關鍵詞] 以人為本 服務 服務意識 品牌服務窗口

隨著時代的發展，在創建和諧社會的道路上，人們越來越關注人的發展，各行各業已經不僅僅把注意力集中于效率、產量等硬性指標的提高，而是把焦點轉移到了人的內在發展，人與人的交往等方面。對于醫院而言，突出體現在窗口服務上，在某種程度上可以說，窗口服務的質量優劣直接影響到醫院的聲譽和形象。為此，在創建品牌窗口服務方面，應始終堅持以人為本理念，深化微笑服務意識，深入理解服務的內涵。

一、“以人為本”的理念是創建品牌窗口服務的核心

以人為本，是中共中央十七大根據新世紀新形勢新任務的要求提出的一個重要執政理念，是我們經濟社會發展長遠的指導方針，也是實際工作中必須落實的重要原則。以人為本，就是一切從人民群眾的需要出發，促進人的全面發展，實現人民群眾的根本利益。以人為本，既是一種對最廣大人民群眾主體作用和地位的肯定，又是一種價值取向，還是一種思維方式。以人為本是科學發展觀的核心。是以人為價值的核心和社會的本位，把人的生存與發展作為最高的價值目標，一切為了人，一切服務于人。胡錦濤總書記在中共十七大報告中指出，科學發展觀，核心是以人為本。深入貫徹落實科學發展觀，必須堅持以人為本。要始終把實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發點和落腳點，尊重人民的主體地位，發揮人民首創精神，保障人民各項權益，走共同富裕道路，促進人的全面發展，做到發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享。“以人為本”是對以神為本和以物為本的否定和超越，本質上體現著對人的生存境況的關懷，對人的價值的尊重，對人的作用的重視。

二、服務及服務意識

“服務”一詞在中國社會科學院編、商務印書館出版的《現代漢語詞典》中的解釋是“為集體(或別人的)利益或為某種事業而工作”。也就是說，服務不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。還有人認為，“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。”很顯然，兩種解釋各有側重，前者指明了服務的對象和服務本身是一種工作，而后者則指明了服務的本質內涵。

由此引申到服務意識，我們就可以很清楚地認識到，服務意識指的就是企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識，也就是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心，是服務人員的一種本能和習慣，且可以通過培養、教育訓練形成。服務意識有強弱、主動與被動之分，這主要取決于認識程度，認識的深刻，有強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，服務意識就強，有以單位為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

三、品牌窗口服務

在清晰地掌握了“以人為本”和“服務及服務意識”的基本概念的基礎上，我們將深入思考的就是如何使其根植于社會事業的發展，讓這種思想、意識、理念能夠真正地指導工作，創建出人性化的服務環境。就此，對于吉林大學中日聯誼醫院住院處的實際發展來說，就是一個很好的例證。吉林大學中日聯誼醫院住院處現有職工40人，是一個年輕的集體。經過多年的探索和發展，現在已經成為一個朝氣蓬勃、努力學習、積極向上、勇于拼搏的集體，具有較強的團隊意識、奉獻精神，且形成了獨具特色的“品牌窗口服務”。

1.品牌窗口服務的突出特點

(1)服務宗旨明確

住院處作為醫院最大的一線服務窗口，始終以“全心全意為患者服務”為宗旨，把患者的呼聲作為第一信號，把患者的需求作為第一選擇，把患者的滿意程度作為衡量工作的第一標準，做到“情為患者所系、言為患者所建、利為患者所謀”。

(2)服務理念鮮明

“樹形象、創品牌、親情服務”已經成為住院處長期以來的服務理念。為了能夠把工作做到患者身邊、做到患者心里，醫院嚴厲打擊“形象工程”、“面子工程”，倡導要把患者當作自己的親人來對待，做好親情服務。

(3)服務形式多樣

為了能夠給患者提供更為周到、全面、人性化的服務，住院處不僅在硬件設施上為患者提供了舒適的環境，改善了導診、候診等條件，而且在軟件建設上，為患者提供了更為優質的服務，耐心地講解、親切地問候、細心地指導都為患者創造了家一樣的就診環境。

2.獨具特色的服務管理模式

住院處經過長期地探索與實踐，目前，已經形成了獨具特色的服務管理模式。

(1)開放式窗口服務模式。為了實現透明辦公，便于為患者提供更為直接的服務，住院處采取開放式窗口辦公，充分體現出公平、公正的辦公原則。

(2)設置專門咨詢臺、安排專門導診員。在住院處的大廳內，專門設立了辦理業務的咨詢臺，并安排了專門的導診員，這不僅為患者提供了更為便捷、高效的服務，而且也提高了醫院的辦公效率。

(3)采用叫號排隊系統。住院處為了提高工作效率，確保文明就醫，在全省內率先采用叫號排隊系統辦理業務，使醫院住院處收費窗口的業務辦理井然有序，大大減少了因排隊出現插隊等不良現象造成的各種矛盾。

3.進一步完善品牌窗口服務

(1)科學選拔人才。隨著住院處業務工作范圍的擴大，高科技設備的不斷引入，對工作人員的數量需求和能力水平也在不斷提高，在今后人才的科學選拔方面，將重點面向能夠熟練應用高科技設備、適應能力強、再學習能力強、熱心于為人民服務的群體。

(2)加強培訓力度。一方面要強化職工的大局意識，使每個職工都清楚自己的一言一行是醫院形象的代表，要以最佳的面貌面對患者;認真聽取患者提出的意見和建議，結合實際，查找問題，解決問題。增強患者對醫院的信賴感和認同感。另一方面要加強職工學習新知識、新業務的意識，要自覺地進行國家方針政策的理論學習，準確掌握社會政治經濟的發展動態，熟練掌握業務工作中的各項新技能。第三方面要強化職工的職業道德意識、提高職業道德素質，要把救死扶傷、全心全意為人民服務始終作為工作的出發點和落腳點，嚴于律己、寬以待人，正行風，在全院內形成敬業重德的良好風氣。

(3)嚴格執行工作制度。為使各項工作更加規范，要進一步嚴格執行各項工作管理制度，做到“微笑多一點，業務精一點，借口少一點，工作細一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，愛心多一點”;窗口工作人員要精神飽滿，著裝整潔，堅持掛牌服務，設立投訴電話……同時，為確保工作實效性，還要完善考勤管理制度、績效考核監督管理制度等，通過每天抽檢庫存，測試打字速度、開展業務比賽，測試辦理業務速度等，激發職工業務能力水平的提高。

(4)進一步做好醫療服務電話的回訪業務。為了解醫院向社會和廣大群眾提供醫療服務的滿意情況，更好地改進工作，住院處承擔了醫院醫療服務電話的回訪業務，這不僅使住院處可以此通知患者及時辦理出院結算業務，還可以對窗口服務工作情況進行反饋調查，便于不斷完善窗口服務工作。目前，住院處承擔著1955張開放床位住院患者的入院、繳款、租退病號服、出院結算業務的辦理。

(5)選樹典型，發揮帶頭模范作用。住院處是醫院財務工作的一部分，也是醫院最大的一線服務窗口，為了把工作完成的更加出色，讓患者信賴，除了要進一步地組織多種多樣的思想教育活動，努力提升職工整體思想水平外，還要深入開展社會主義榮辱觀教育、認真學習科學發展觀，號召全體員工深入學習喬淑萍先進事跡。在工作中形成良性競爭，聽取更廣大群眾的意見，從細節、小事發掘亮點，帶動整個團隊積極向上，發揚團隊精神、增強團隊的凝聚力。

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