一種企業(yè)移動(dòng)總機(jī)通訊平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案

[摘要] 以通訊運(yùn)營(yíng)商提升業(yè)務(wù)增值服務(wù)和企業(yè)移動(dòng)通訊平臺(tái)搭建需求為基礎(chǔ)，針對(duì)本地移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，提出了一種企業(yè)移動(dòng)總機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案，并給出了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)軟件的接口和模塊部署思路。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè) 通訊運(yùn)營(yíng)商 移動(dòng)總機(jī) 通訊平臺(tái)

一、引言

當(dāng)前，移動(dòng)通訊以不可阻擋之勢(shì)進(jìn)入了千家萬(wàn)戶(hù)，徹底顛覆了人們?nèi)粘５耐ㄓ嵗砟詈土?xí)慣，全世界任何兩個(gè)人之間的距離都被再次拉近。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益深化，社會(huì)各行各業(yè)都急需要暢通的通信方式，提高工作效率，來(lái)全面增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)個(gè)人用戶(hù)對(duì)個(gè)性化的服務(wù)的要求也在不斷的提高，市場(chǎng)對(duì)該類(lèi)業(yè)務(wù)的需求十分迫切。潛在的市場(chǎng)需求必定催生供應(yīng)商間的競(jìng)爭(zhēng)。近年來(lái)，通訊運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果在為用戶(hù)帶來(lái)利益的同時(shí)也給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了巨大的壓力:手機(jī)用戶(hù)大量增加，ARPU值卻在降低，于是所有運(yùn)營(yíng)商都開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始一個(gè)轉(zhuǎn)變:由信息傳遞者向全業(yè)務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。

在通訊運(yùn)營(yíng)商的兩類(lèi)客戶(hù)中，一類(lèi)是個(gè)人用戶(hù):屬于價(jià)格導(dǎo)向型，他們更多的是為價(jià)格所吸引，而并不十分關(guān)心業(yè)務(wù);另一類(lèi)是企業(yè)用戶(hù):屬于業(yè)務(wù)導(dǎo)向型，企業(yè)用戶(hù)更關(guān)注運(yùn)營(yíng)商為其提供的服務(wù)，而不僅僅是通信費(fèi)用的高低，在價(jià)格相差不超過(guò)20%的前提下，用戶(hù)更愿意選擇能提供完善業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。

所以，對(duì)企業(yè)客戶(hù)的爭(zhēng)奪已成為各運(yùn)營(yíng)商的重中之重，一時(shí)間“企訊通”、“企業(yè)虛擬總機(jī)”、“企業(yè)新時(shí)空”、“企業(yè)直通車(chē)”、“網(wǎng)中網(wǎng)秘書(shū)臺(tái)”等紛紛浮出水面，這類(lèi)業(yè)務(wù)均是融合了多個(gè)單一業(yè)務(wù)功能的產(chǎn)品。只有融合的解決方案才能解決用戶(hù)在多個(gè)層面的需求，單靠單一的技術(shù)或者單一的平臺(tái)，是無(wú)法最有效、最經(jīng)濟(jì)的、最快速的實(shí)現(xiàn)通信助理豐富的功能。其中，利用移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工和客戶(hù)間通訊的方式尤其受到企業(yè)歡迎，該業(yè)務(wù)將用戶(hù)日常生活、工作與通信相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)整合一起，隨著功能的日益完善及豐富，整合資源共同開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)在必行。

二、業(yè)務(wù)背景分析

1.企業(yè)面臨問(wèn)題

對(duì)一個(gè)企業(yè)老板來(lái)說(shuō)，管理永遠(yuǎn)是企業(yè)的短板，企業(yè)常常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題:(1) 通訊方式復(fù)雜:在人們感受到通訊帶來(lái)便捷的同時(shí)，也感受到了不便，每個(gè)人的名片上都印有:公司總機(jī)、辦公分機(jī)、手機(jī)、傳真、甚至家庭電話(huà)等一系列的號(hào)碼，跟一個(gè)人聯(lián)系竟需要記住或是至少保存這么多的號(hào)碼，如果跟一個(gè)企業(yè)中的10個(gè)人都要聯(lián)系，則需要記下20個(gè)以上的號(hào)碼，對(duì)生活節(jié)奏日益加快的現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)顯得過(guò)于繁瑣。企業(yè)希望自己的客戶(hù)只要記得一個(gè)號(hào)碼、以及員工的姓名即可與自己聯(lián)系。(2)總機(jī)接通率低:據(jù)調(diào)查，考慮到多種因素的影響，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的企事業(yè)單位傳統(tǒng)電話(huà)小總機(jī)的接通率(真正找到需要找的人視為接通)僅為26%，74%未接通的話(huà)務(wù)量給企業(yè)帶來(lái)了無(wú)法估量的損失。所以，企業(yè)迫切希望將接通率提高到90%以上，至少在上班時(shí)間;(3)客戶(hù)信息管理不足:即客戶(hù)關(guān)系掌握在員工手中，老板無(wú)從得知，從而喪失宏觀管理能力，人員的變動(dòng)會(huì)造成客戶(hù)的流失，同一公司員工手中客戶(hù)容易重復(fù)，造成資源浪費(fèi)和不必要的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng);(4)員工通訊費(fèi)用管理:員工經(jīng)常抱怨話(huà)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)額度不足，而老板則認(rèn)為員工話(huà)費(fèi)并未都用于企業(yè)業(yè)務(wù)通訊;(5)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理:老板無(wú)從得知員工與重要客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)是否足夠，有潛在合作意向的客戶(hù)都有哪些等。所以能夠解決上述企業(yè)管理問(wèn)題的業(yè)務(wù)將比一個(gè)純粹的通訊業(yè)務(wù)更受企業(yè)的歡迎。

2.通訊商面臨的問(wèn)題

對(duì)通訊運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，擴(kuò)大用戶(hù)數(shù)量的同時(shí)，還要提升用戶(hù)的業(yè)務(wù)使用率，才能保證用戶(hù)的穩(wěn)定和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。通訊商遇到的問(wèn)題:(1)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)、業(yè)務(wù)使用率低:由于資金、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)資源等多方因素影響，前期所有針對(duì)企業(yè)的應(yīng)用業(yè)務(wù)推出時(shí)間不同，功能和客戶(hù)的覆蓋面都很局限，目前這些業(yè)務(wù)基本處于各自為政的狀態(tài)，例如:用戶(hù)使用“企業(yè)短信平臺(tái)”、“企業(yè)電話(huà)會(huì)議”、“電子傳真系統(tǒng)”時(shí)可能需要記住3個(gè)不同的號(hào)碼、使用3個(gè)完全不同的業(yè)務(wù)界面，這也直接導(dǎo)致了業(yè)務(wù)使用率偏低;(2)業(yè)務(wù)推廣復(fù)雜、效率不高:由于各業(yè)務(wù)分期分批推廣，也導(dǎo)致了業(yè)務(wù)在推廣時(shí)不得不每次都要投入大量人力物力進(jìn)行重復(fù)勞動(dòng);(3)沒(méi)有綜合多項(xiàng)功能的統(tǒng)一品牌:各業(yè)務(wù)沒(méi)有形成統(tǒng)一品牌，也無(wú)法在客戶(hù)中形成聯(lián)通的品牌，造成向企業(yè)推廣時(shí)，久缺合理的引導(dǎo)，給供需雙方的交流、溝通增加了障礙。

由于上述幾方面原因，造成了集團(tuán)用戶(hù)與通訊商的綁定性不足，離網(wǎng)沒(méi)有門(mén)檻，從而需要通訊商進(jìn)行反復(fù)客戶(hù)爭(zhēng)奪，加大了運(yùn)營(yíng)成本。

3.業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)考慮

根據(jù)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)為通訊運(yùn)營(yíng)商提供增值服務(wù)技術(shù)的公司對(duì)企業(yè)用戶(hù)在通訊上的需求分析，結(jié)合移動(dòng)通訊的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和實(shí)際需求，從業(yè)務(wù)發(fā)展的總體性角度出發(fā)，企業(yè)移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)可從如下功能入手:

“企業(yè)移動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)”系統(tǒng)給用戶(hù)提供的是一個(gè)面向集團(tuán)用戶(hù)的特殊語(yǔ)音服務(wù)，集團(tuán)用戶(hù)只要將企業(yè)內(nèi)部的員工通訊錄信息存儲(chǔ)于平臺(tái)，企業(yè)內(nèi)部的員工便可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部電話(huà)號(hào)碼呼叫并接通任意同事的通訊設(shè)備(如:辦公電話(huà)、家庭電話(huà)、手機(jī)等)，而不必去記住同事的具體電話(huà)號(hào)碼，企業(yè)虛擬總機(jī)系統(tǒng)就好像是一個(gè)永不停頓的電話(huà)總機(jī)，幫助企業(yè)提高整體辦公效率，為企業(yè)贏得更多商機(jī)。企業(yè)可以隨時(shí)召開(kāi)電話(huà)會(huì)議，同時(shí)又滿(mǎn)足了用戶(hù)隱藏個(gè)人用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼、實(shí)現(xiàn)為企業(yè)配備秘書(shū)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)電話(huà)會(huì)議等需求。

三、總體設(shè)計(jì)思路

移動(dòng)通訊運(yùn)營(yíng)商可以建立統(tǒng)一的企業(yè)通訊服務(wù)平臺(tái)(“移動(dòng)總機(jī)”平臺(tái))，借助該平臺(tái)，為企業(yè)提供統(tǒng)一通訊門(mén)戶(hù)，為每個(gè)企業(yè)分配一個(gè)移動(dòng)號(hào)碼作為其語(yǔ)音門(mén)戶(hù)號(hào)碼，使企業(yè)的各類(lèi)通訊都可通過(guò)該平臺(tái)完成，如圖1所示:

平臺(tái)建立后，企業(yè)通訊可實(shí)現(xiàn)如下變化:(1)基本通訊簡(jiǎn)單化:呼入呼出只要記一個(gè)總機(jī)號(hào)碼即可，簡(jiǎn)單方便;(2)增強(qiáng)通訊統(tǒng)一化:改變電話(huà)會(huì)議、傳真、秘書(shū)臺(tái)等都有單獨(dú)平臺(tái)的混亂局面;(3)企業(yè)宣傳個(gè)性化:企業(yè)可以方便地設(shè)置個(gè)性化的企業(yè)介紹語(yǔ)音;(4)通訊管理明了化:企業(yè)管理者可隨時(shí)了解客戶(hù)信息、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)信息等數(shù)據(jù);

四、實(shí)現(xiàn)

1.系統(tǒng)規(guī)模計(jì)算

經(jīng)濟(jì)較以達(dá)地區(qū)的中小企業(yè)為數(shù)眾多，“企業(yè)移動(dòng)總機(jī)”業(yè)務(wù)廣闊，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的成功經(jīng)驗(yàn)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)大，按第一年500家企業(yè)用戶(hù)計(jì)算，系統(tǒng)規(guī)模約為96線(xiàn)(可以按32E1配置)，按照每個(gè)企業(yè)每月通話(huà)1600次(呼入呼出各800次)計(jì)算，系統(tǒng)占用資源量如圖2所示。

2.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

企業(yè)移動(dòng)總機(jī)網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)如圖3所示，本系統(tǒng)與外系統(tǒng)的接口主要包括:(1)受理模塊與BOSS系統(tǒng)間的接口，通過(guò)地區(qū)通訊運(yùn)營(yíng)商(以廣西移動(dòng)通訊為例)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用HTTP(或TCP/IP)協(xié)議實(shí)現(xiàn)，主要向BOSS系統(tǒng)提供客戶(hù)信息;(2)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入設(shè)備與關(guān)口局間的接口，主要指SS7和E1接口，含2個(gè)SS7 link和32條語(yǔ)音中繼;(3)與短信網(wǎng)關(guān)通過(guò)公網(wǎng)連接，采用CMPP2.0/CMPP3.0協(xié)議;(4)用戶(hù)通過(guò)HTTP訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng);(5)其軟件接口如圖4所示:

3.系統(tǒng)軟件模塊部署

系統(tǒng)軟件功能實(shí)現(xiàn)需要各模塊協(xié)同工作，系統(tǒng)軟件模塊部署如圖5所示，圖中各服務(wù)器可以根據(jù)操作系統(tǒng)進(jìn)行合并，同一操作系統(tǒng)的服務(wù)器可以任意合并。

各軟件模塊功能簡(jiǎn)介:

(1)語(yǔ)音識(shí)別:在收到IVR語(yǔ)音識(shí)別請(qǐng)求后，通過(guò)EXS程序從交換機(jī)獲取語(yǔ)音流，然后進(jìn)行識(shí)別，將識(shí)別結(jié)果返回給IVR進(jìn)行處理;(2)語(yǔ)音合成:在收到EXS的語(yǔ)音合成文本后，生成出語(yǔ)音文件，提供給Excel交換機(jī)用于放音;Tomcat、Web程序:完成Web功能，向用戶(hù)提供通過(guò)Web進(jìn)行內(nèi)部管理功能;(3)BCL/BBL:應(yīng)用服務(wù)程序，完成Web、IVR等的服務(wù)請(qǐng)求，保證數(shù)據(jù)一致性;(4)短信程序:通過(guò)公網(wǎng)與短信網(wǎng)關(guān)/短信中心相連，完成短信收發(fā)控制以及處理邏輯;(5)IVR/ICR/IPR/IFR:完成用戶(hù)語(yǔ)音撥打接入后的業(yè)務(wù)流程控制功能，分別提供語(yǔ)音處理、會(huì)議處理、傳真處理功能;(6)CCM:提供語(yǔ)音撥打的業(yè)務(wù)調(diào)度功能，完成媒體資源自動(dòng)分配;(7)EXS:EXS交換機(jī)的Host程序，完成對(duì)Excel交換機(jī)的動(dòng)作控制功能;(8)計(jì)費(fèi)程序:完成計(jì)費(fèi)功能，向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供話(huà)單文件或賬單文件;(9)EXS交換機(jī):完成語(yǔ)音交換功能。

五、優(yōu)勢(shì)分析

1.移動(dòng)效益分析

移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)可為通訊運(yùn)營(yíng)公司帶來(lái)如下幾方面效益:(1)暢通的推廣渠道:將多項(xiàng)業(yè)務(wù)整合到一起，客戶(hù)經(jīng)理不需要再為一個(gè)新業(yè)務(wù)的推出而一次次拜訪(fǎng)客戶(hù)，節(jié)省人力成本。(2)快速的業(yè)務(wù)推出:移動(dòng)總機(jī)是一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)，提供了統(tǒng)一的接口，可隨時(shí)加載其他業(yè)務(wù)，保證能在大多數(shù)情況下領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出業(yè)務(wù)。(3)高效的業(yè)務(wù)使用率:統(tǒng)一平臺(tái)尤其是管理功能的應(yīng)用，使得用戶(hù)能夠在短時(shí)間(兩到三個(gè)月)內(nèi)形成使用習(xí)慣，使用業(yè)務(wù)的幾率得到極大提高，解決以前企業(yè)應(yīng)用經(jīng)常出現(xiàn)的“增量不增收”的問(wèn)題。(4)帶動(dòng)了弱勢(shì)業(yè)務(wù)，如IDC業(yè)務(wù);(5)樹(shù)立通訊商在企業(yè)用戶(hù)中的品牌，增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的黏合性。

以前集團(tuán)用戶(hù)與通訊商的綁定性不足，離網(wǎng)沒(méi)有門(mén)檻，從而需要移動(dòng)進(jìn)行反復(fù)客戶(hù)爭(zhēng)奪，加大了運(yùn)營(yíng)成本。而移動(dòng)總機(jī)產(chǎn)品是統(tǒng)一的通訊門(mén)戶(hù)，滲透到了企業(yè)通訊、企業(yè)管理等多個(gè)方面，與企業(yè)的綁定性更強(qiáng)，流失率將降到最低。

2.企業(yè)效益分析

本業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)用戶(hù)的效益，以及吸引企業(yè)用戶(hù)的主要有如下幾方面:(1)解決通訊管理問(wèn)題:對(duì)一個(gè)企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，對(duì)企業(yè)管理方面的需求永遠(yuǎn)是第一位的，所以能夠輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息、通訊費(fèi)用信息、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)信息等多方面信息的管理，是企業(yè)管理者夢(mèng)寐以求的。(2)一站式信息服務(wù):移動(dòng)總機(jī)為企業(yè)提供所有與通訊相關(guān)的服務(wù)，解決企業(yè)以前需要找多家不同公司提供服務(wù)(如:總機(jī)電話(huà)、電話(huà)會(huì)議、傳真可能提供商各不相同)所帶來(lái)的人力、成本上的增加。(3)解決總機(jī)接通率低:國(guó)內(nèi)企事業(yè)單位的傳統(tǒng)電話(huà)小總機(jī)的接通率(真正找到需要找的人視為接通)僅為26%，74%未接通的話(huà)務(wù)量給企業(yè)帶來(lái)了無(wú)法估量的損失;所以企業(yè)迫切希望將接通率提高到90%以上，至少在上班時(shí)間。

六、結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)移動(dòng)總機(jī)平臺(tái)的搭建在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)已經(jīng)有較成功案例，其業(yè)務(wù)服務(wù)功能也會(huì)因地區(qū)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)需求而有所差異。該項(xiàng)技術(shù)在我國(guó)西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的推廣尚屬起步階段，技術(shù)解決方案仍需求結(jié)合本地實(shí)際進(jìn)行廣泛借鑒和交流。

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