淺析提升第三方物流企業(yè)顧客滿意度的方式方法

[摘 要] 隨著物流業(yè)的競爭，客戶滿意度越來越受到企業(yè)的重視。本文旨在對當前客戶滿意度的特性、影響因素以及提升途徑給出個人淺見。

[ 關鍵詞 ] 第三方物流 顧客滿意度 服務質量

一、第三方物流服務顧客滿意度的特性以及意義

第三方物流與一般的產品或服務的顧客滿意度相比，其特殊性主要體現(xiàn)在以下三個方面。

1.第三方物流服務的顧客對象是企業(yè)

企業(yè)客戶的滿意度問題是個新論題，與過去那種專注于個人顧客的滿意度相比，其差別主要有以下幾個方面:a.企業(yè)客戶更重視績效和利潤部分，和個人顧客相比少了心理和情感因素部分的滿意度影響;b.企業(yè)客戶會和企業(yè)內多個享受產品或服務的部門相關，傾向于多個部門滿意度的綜合值;c.企業(yè)客戶因為還有他的客戶，而這才是物流企業(yè)服務的最終客戶，因此，與個人客戶有本質上的差別。

2.第三方物流是一項典型的服務行業(yè)

其擁有服務行業(yè)的一些特征:不可感知性:物流服務其特質及組成要素有很多都是無形無質的，同時客戶較難評價消費物流服務后的利益。不可分離性:與有形產品從生產到最終消費具有一定的時間間隔不同，物流服務具有不可分離性特征其生產和消費是同時進行的，這決定了提供運輸服務的航運企業(yè)員工和客戶亦是物流服務的組成部分使顧客滿意度與企業(yè)員工的表現(xiàn)更加密切相關。易變性:物流服務的易變性表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務的構成成分及其質量水平經常變化很難統(tǒng)一界定。

3.影響第三方物流顧客滿意度的因素分析的重要性

由于第三方物流是由運輸、倉儲等一系列物流話動構成，而物流話動是一種控制客戶服務績效水平的管理過程，受到諸多因素的影響。這就是說要提升第三方物流的顧客滿意度，必須從分析其影響因素的研究著手。

二、影響第三方五六顧客滿意度的因素

1.顧客的服務期望因素。顧客的服務期望是指顧客對將會得到何種質量的物流服務的心理預期。顧客通常具有種學習能力，能溝通多種經驗，如使用經歷、廣告、其他使用者的口碑等渠道獲得信息，對自身的期望值進行調整。調整之后的期望值能夠比較準確地反映目前的質量，因而對顧客滿意產生重要的影響主要來自以下三個方面:行業(yè)服務標準。主要是指目前物流行業(yè)的服務標準狀況。同類服務。對于第三方企業(yè)而言，它不僅要關心顧客已經得到的物流服務的質量，同時還要關注同類物流企業(yè)改進服務質量。已有服務。顧客往往通過自己的認知習慣結合以往所獲得的服務等信息對現(xiàn)有服務進行比較。

2.價格因素。價格是物流服務營銷組合的關鍵因素之一。第三方物流企業(yè)提出的價格越高，對于顧客企業(yè)來說企業(yè)成本相對就高。在對價格進行評估時，主要考慮以下兩個方面:一是提供服務的性價比。二是與同行業(yè)比較定價是否合理。

3.物流服務水平與能力方面的因素。第三方物流的服務不應限于運輸、倉儲等業(yè)務，還要注重物流體系的整體運科效率與效益，供應鏈的不斷優(yōu)化是它的核心服務內容。第三方物流企業(yè)的服務水平可以從服務的正確性、可靠性和溝通性等二方面來考察，而物流服務能力也通常可以從第三方物流企業(yè)的服務項目范圍、合同履行率、物流方案設計的能力和設施配套性及完備性等四方面來考察。

(1)服務的正確性;(2)服務的可靠性;(3)服務的溝通性;(4)物流服務項目范圍;(5)合同履行率;(6)物流方案設計的能力;(7)設施配套性及完備性。

4.企業(yè)形象的認可因素。顧客對企業(yè)形象的認可是指企業(yè)的整體形象在顧客頭腦中的抽象反映，是顧客對企業(yè)的總的看法和認同。企業(yè)形象影響并決定了客戶是否選擇企業(yè)的服務或產品，對企業(yè)的品牌塑造是至關重要的。顧客會留意關注企業(yè)的價值觀、員工素質、企業(yè)好評度等等，都是顧客對企業(yè)認可的評判因素。

5.顧客的價值感知因素。顧客對價值的感知是指顧客所能感知到的收益與其在購買服務時所付出的成本進行權衡后而得出總體評價。從廣義上考慮，主要體現(xiàn)在兩個方面:顧客總成本的感知與顧客總價值的感知。顧客總成本的感知是指顧客為購買服務時所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。顧客在購買過程中所支付總成本的經歷和體驗就是顧客對其總成本的感知。顧客總價值的感知是指顧客對購頭物流服務時所獲得的一組利益。

三、基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務質量提升途徑

由以上第三方物流企業(yè)服務的顧客滿意度的特性和意義，以及各種影響因素，可從以下幾方面提升其顧客滿意度:

1.管理層支持與員工授權。公司相關領導應利用質量控制手段促進服務質量的提升。同時要獲得內部員工的顧客滿意度，企業(yè)就應授權給內部員工，使員工有獲得相應自主權，為顧客提供更專業(yè)更即時的服務，并有權及時處理顧客服務出現(xiàn)的各種問題，排除各種障礙，以使顧客感到滿意。

2.信息化水平。隨著計算機網(wǎng)絡以及信息技術的應用，現(xiàn)代物流業(yè)已經有了長足的發(fā)展。信息技術極大了提高了企業(yè)的工作效率和質量。在協(xié)調各方資源、處理各種關系方面發(fā)揮了不可比擬的作用。這就為提高顧客滿意度增加了很大一部分籌碼。

3.服務質量標準化、規(guī)范化。我國現(xiàn)有物流企業(yè)，內部管理力法存在許多不規(guī)范的管理因素，在物流服務過程中不斷對服務過程質量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務，把影響服務過程質量的各方面因素置于受控狀態(tài)。第三方物流服務的顧客滿意度有一套良好的規(guī)范性指標，才能能使物流公司能據(jù)此規(guī)范服務，保持物流服務的高質量和高特色。

4.服務補救。失誤是難以避免的，但是我們應該秉承著負責任的態(tài)度，對任何細小失誤做百分百的檢討和補救，以此贏得客戶的信任和支持，為企業(yè)長遠的良性發(fā)展鋪平道路。

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