淺談供電企業的服務營銷

[摘 要]隨著電力逐步走向市場，服務在社會經濟生活中扮演著越來越重要的角色，已成為競爭的有利武器，是各企業爭取差別化優勢的源泉，供電企業應結合自己的實際情況，及時構筑自己的服務營銷體系，以便在今后激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文從電力服務營銷是電力體制改革的必然要求，是供電企業生存和發展的客觀需要等兩個方面闡述電力服務營銷的必要性和重要性，并對當前供電企業服務營銷存在的主要問題進行剖析，進而提出今后開展服務營銷的四項實施對策:(1)創造需求，提高市場占有率;(2)推行承諾，讓客戶更滿意;(3)實行標準化，評估服務質量;(4)整合資源，關注服務經濟。

[關鍵詞] 供電 企業 服務 營銷

隨著我國經濟的快速發展和中國與國際市場間大范圍的接軌，供電企業已經主動或被迫地進入了一個競爭相當激烈的國內外市場中，效益成為了企業生存的前提和發展的源泉，而以優質的服務促進產品的銷售，也日益成為實現企業效益最大化的重要手段。同時，供電企業作為社會公用事業和國有企業的地位和性質，決定了必須承擔應有的社會責任，為國民經濟和人民生活提供優質的電能和良好的服務，為社會做出應有的貢獻。因此，電力服務營銷是社會效益和經濟效益的有機統一。

一、供電企業服務營銷的必要性和重要性

1.電力服務營銷是電力體制改革的必然要求

打破壟斷、引入競爭、降低電價、改善服務、提高效益、促進發展，是電力體制改革的趨勢。當前，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業已成為完全的市場主體，能不能充分認識市場環境、把握市場機遇，是對供電企業生存和發展的巨大而現實的考驗，只有找準市場定位，以市場的觀念、市場的法則、市場的機制來管理和運營企業，企業才能適應改革，并在改革的大潮中向前發展。

2.電力服務營銷是供電企業生存和發展的客觀需要

胡錦濤總書記指出“群眾利益無小事”。電力行業作為公用事業，電力供應連著千家萬戶，滲透到社會的各個角落，電力行業作風和服務水平的優劣，將直接影響到政府的形象和聲譽。“客戶是企業的衣食父母”，只有通過為客戶提供滿意的產品和優質的服務，滿足客戶的要求，才能贏得更多的新老客戶，贏得社會各界的滿意和好評，才能得到政府和社會的認可和支持，為企業的生存和發展奠定堅實的基礎。

二、當前供電企業服務營銷存在問題

隨著市場經濟體制的逐步完善和電力體制改革的不斷變化，供電企業的運行環境發生了很大的變化，新形勢下服務營銷工作面臨的困難和問題很多，主要體現在以下幾點:

1.“窗口”服務好，全員保障差

近幾年供電企業服務窗口建設力度較大，從硬件上看，設備投入檔次不低，有形服務設施和服務環境勘稱一流。從軟件上講，窗口一線人員大多年輕、文化層次較高，且經過培訓上崗，窗口服務使客戶充分感受到熱情、規范、周到。但是還有相當一部分窗口以外員工服務營銷的理念十分淡薄，缺乏整體服務意識，用電服務不夠，認識優質服務只是停留在微笑服務、窗口服務上。于是前臺服務一片繁忙，后臺保障稀稀拉拉，前方出現了漏洞，后方不及時補臺，使窗口向客戶承諾、全員向窗口承諾時常成為空談。

2.缺乏標準化，服務效率低

服務營銷工作仍存在工作標準不嚴格、不完善，業務流程不統一、不規范，信息化、自動化的水平較低，難以適應高效率和高質量的要求。在服務流程上，仍難以避免環節多、設卡多、扯皮多、職責含糊、責任不明、“多口對外”的情況，服務效率從整體上看仍較低。

三、供電企業加強服務營銷的實施對策

胡錦濤總書記強調“電力工業既是基礎產業又是公用事業，既是生產資料又是生活資料，關系到社會的進步、生產的發展和生活水平的提高，地位十分重要”。電力營銷活動是將電能產品作為生產要素和生活必需品提供給全社會，直接面向市場和廣大電力客戶。服務營銷工作的好壞，不僅關系到供電企業自身的經營成果，而且直接影響到國民經濟的發展和人民生活水平的提高。

1.創造需求，提高市場占有率

需求是人們因缺少而感覺到的一種需要滿足的狀態，需求是變化的、可塑的、發展的。美國一位著名管理大師曾說過“好的公司是滿足需求，偉大的公司是創造市場。”

供電企業要把客戶當作長期投資，與客戶建立比較緊密的互動關系，關注和了解客戶的需求變化，通過這種微弱的信號及時發現它給市場所帶來的影響;要用客戶能夠理解與接受的方法及時向社會、向客戶提供信息，傳播消費和使用知識，進行有效的溝通，把電能安全、方便、環保等特性展示給社會公眾;要把客戶的期望、市場的趨勢和技術融合起來，創造出能滿足各類的消費欲望和實際需要的產品和服務，以擴大電能在能源市場中的占有率。電力營銷潛力巨大，只要善于了解、識別和發現客戶新的需要，并將其引導為需求，市場就是無限廣闊的，供電企業要敢于創造和引導需求，通過知識信息的刺激，通過服務，讓客戶提高或改變需求水平和層次，抓住機會，促使潛在市場變成現實。

2.推行承諾，讓客戶更滿意

供電企業要營造一個良好的生存、發展空間和社會環境，要培養親和力，服務是增強企業與客戶親和力的基本途徑。承諾是服務的核心，也是一種營銷手段。承諾表明了企業的經營宗旨，是企業向客戶提供服務項目、內容、時間、標準等的保證。供電企業通過對社會的公開承諾來提高企業的服務意識，使客戶得到實惠，這需要企業全體員工全方位、全過程的投入。但是承諾會有滯后效應，承諾雖然給企業贏得彌補失誤和調整的空間，增加營銷中企業和客戶的柔和性，但供電企業一定要珍惜聲譽而決不能透支自己的信譽。過分的承諾會提高客戶對企業服務的期望值，而一旦做不到，則將會失去客戶的信任，損害企業的形象，甚至會使供電企業承擔法律責任。

3.實行標準化，評估服務質量

服務具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務的生產與消費是同時進行)、不可儲存性三個特性外，服務還具有差異性，服務沒有固定的標準，如果簡單地采用統一的模式無法滿足不同顧客的需求。因此，應通過有效途徑了解客戶經歷的服務質量，了解客戶預期的服務質量，努力使各種服務工作分解為詳細的要求，進而推出相應的符合本企業實際情況的服務質量管理標準。同時應注意在本企業供電區域內，各網點提供的服務標準的“統一”。還需特別重視員工對服務質量管理標準的理解，注意服務過程中的個性發揮，強調與客戶的溝通與交流，提倡親和服務、及時服務，以期取得較高的用戶滿意率。當然，供電企業也應關注客戶的抱怨，因為根據美國消費者協會所作的調查發現，滿意與忠誠的顧客將向其他至少5人推薦產品、宣傳企業，而不滿意的顧客將告訴其他11人，因此供電企業應與客戶建立聯絡、回訪機制，盡快解決客戶抱怨問題，提高客戶的忠誠度。

4.整合資源，關注服務經濟

利益取得的途徑在于市場的創新，如何實現服務的增值，關鍵在于把握客戶服務需求和消費特征，整合企業資源，擴大服務范圍，實現服務專業化、集約化經營。供電企業要善于利用各種渠道，在企業與客戶之間建立一種親密而具有增值能力的服務關系，及時將企業資源轉化為新的服務產品和服務方式，向客戶提供物有所值的產品或服務，形成一條延伸的企業價值鏈。

追求利潤是企業永恒不變的法則和發展的根本動力。服務是一個投入產出的過程，是少量增加成本，為供電企業開拓電力市場和防止替代贏得客戶最有效的辦法。具有自然壟斷特點的供電企業必須大力促進技術發展和創新，使之成為質量優異、價格合理和服務上佳的企業，為客戶提供他人無法提供的產品和服務。售后服務是被動的，而維護是主動的。技術可以拉近企業與客戶的距離，售后服務和技術支持永遠不會過剩。最好的商機可能潛伏在供電企業的服務領域。服務先于獲利，服務創造價值。利潤作為服務的一種回報，它不是服務的基礎，而是服務的結果。

四、結束語

作為電能商品和服務的提供者，最大限度地滿足客戶對電能產品和服務的需求是供電企業的使命，企業未來的核心競爭力是服務，服務永無止境。服務伴隨著企業的發展而發展，并伴隨著企業的推進需不斷創新和改進。供電企業服務營銷體系的構筑，將為企業的發展打下堅實的基礎，并帶來持久的、影響更深遠的發展動力。

參考文獻:

[1]王書保:電力需求側管理. 南京:電力需求側管理，2001年第3期

[2]劉運龍:電力客戶服務.北京:中國電力出版社，2002年7月;

[3]唐曉芬:顧客滿意度測評.上海:上海科學技術出版社，2001年9月

[4]王信茂:電力市場營銷.北京:新華出版社，2001年4月