電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略探析

[摘 要]當(dāng)前和諧社會(huì)建設(shè)積極推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展開(kāi)始轉(zhuǎn)向以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的軌道。我國(guó)電力體制改革不斷深化，新形勢(shì)下，完善電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理體制，豐富其營(yíng)銷(xiāo)策略是當(dāng)前電網(wǎng)企業(yè)的重要任務(wù)之一。

[關(guān)鍵詞] 電網(wǎng)企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo) 體制 改革

電力市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)和買(mǎi)方市場(chǎng)的逐步形成，對(duì)國(guó)家電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理體制建設(shè)提出了更高的要求。新形勢(shì)下，傳統(tǒng)管理型的營(yíng)銷(xiāo)模式，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求，以及公司集團(tuán)化運(yùn)作、精益化管理、集約化發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求。所以，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該及時(shí)調(diào)整傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)式的管理體系，適時(shí)建立順應(yīng)市場(chǎng)需求和電網(wǎng)企業(yè)整體協(xié)同運(yùn)作的現(xiàn)代型營(yíng)銷(xiāo)組織模式和管理體制。另外，為了有利于提高公司服務(wù)質(zhì)量、提高公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的能力、提升公司管理水平和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)改革，建立規(guī)范、統(tǒng)一、高效、通暢的扁平化和專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，進(jìn)而提高競(jìng)爭(zhēng)能力。基于以上目的，本文主要論述電網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)代型營(yíng)銷(xiāo)管理模式和電網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)代型營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的設(shè)置等方面內(nèi)容。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作面臨的新形勢(shì)

近些年來(lái)，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)逐步得到調(diào)整、以制造業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)漸漸向以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)性特征更加凸現(xiàn)，電網(wǎng)企業(yè)迫切需要進(jìn)一步豐富供電服務(wù)的內(nèi)涵和提升客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。從電力行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，壟斷局面逐漸開(kāi)始消融，政府正以不同的方式引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步建立電力市場(chǎng)體制，從而盡可能地縮小壟斷范圍，逐步完善運(yùn)作和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。簡(jiǎn)單而言，當(dāng)前電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)如下:

第一，廣大社會(huì)對(duì)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求日趨升高。IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和微電子技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)電能質(zhì)量和供電可靠性的要求也越來(lái)越高，另外進(jìn)駐內(nèi)地的海外企業(yè)數(shù)量日益增多，競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，這些都要求電網(wǎng)企業(yè)必須全面提升客戶(hù)服務(wù)水平，嚴(yán)格按照世貿(mào)服務(wù)規(guī)則和國(guó)際慣例來(lái)做好電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，否則將失掉原先的大量客戶(hù)。

第二，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)理念亟待增強(qiáng)。受電力行業(yè)的自然性壟斷性的影響，電力行業(yè)服務(wù)意識(shí)向來(lái)比較淡漠，這是有目共睹的。而近些年來(lái)，雖然開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)公司的生命線”等一系列活動(dòng)，電網(wǎng)公司的供電服務(wù)質(zhì)量也有所提高，但由于尚未建立常態(tài)服務(wù)機(jī)制，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更多地便以階段性活動(dòng)形式出現(xiàn)，變得無(wú)制度化，也沒(méi)有形成企業(yè)的服務(wù)文化。

最后，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)品牌不夠鮮明，缺乏定性。目前電網(wǎng)公司的服務(wù)品牌建設(shè)可以說(shuō)是處于初級(jí)階段，各地市供電企業(yè)仍然使用本單位原有的服務(wù)品牌開(kāi)展其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)。表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和手段上缺乏多樣化、個(gè)性化，服務(wù)體系則不夠健全，服務(wù)流程也不夠規(guī)范，從而沒(méi)有形成統(tǒng)一的電力服務(wù)品牌。

二、樹(shù)立先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是消費(fèi)者需求的滿(mǎn)足，或是消費(fèi)者可以獲取的實(shí)際利益，這種利益不僅僅包括企業(yè)能提供給消費(fèi)者的有形的物質(zhì)實(shí)體，還包括企業(yè)能提供給消費(fèi)者的各種無(wú)形的附加型服務(wù)，這兩部分共同構(gòu)成完整的服務(wù)產(chǎn)品，從而使得消費(fèi)者的需求從生理和心理兩個(gè)方面得到完全滿(mǎn)足。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是基于這一點(diǎn)的需求，即在向消費(fèi)者提供有形產(chǎn)品的同時(shí)，向其提供一系列的無(wú)形服務(wù)，從而使電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和內(nèi)涵得以全面地實(shí)現(xiàn)。樹(shù)立先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念、開(kāi)展服務(wù)性創(chuàng)新工作，不僅有利于豐富電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心價(jià)值，充分滿(mǎn)足電力客戶(hù)需求的內(nèi)涵和人民電業(yè)為人民服務(wù)的宗旨，而且對(duì)增強(qiáng)電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)、豐富電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)涵有著極其重要的意義。因此，以服務(wù)為根本指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，各種營(yíng)銷(xiāo)措施給客戶(hù)帶來(lái)利益，并且在為客戶(hù)服務(wù)中獲得企業(yè)利益，由傳統(tǒng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)向新型的具有服務(wù)質(zhì)量管理理念的企業(yè)轉(zhuǎn)變，就是樹(shù)立“營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)服務(wù)、外部為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、內(nèi)部為外部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。所謂外部，則指與電力客戶(hù)直接打交道的窗口部門(mén)，比如客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中的一線人員;所謂內(nèi)部，這里指電網(wǎng)企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)與管理部門(mén)，它決定著供電質(zhì)量和供電企業(yè)的健康運(yùn)營(yíng)。

三、創(chuàng)新發(fā)展電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理體制

傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)在管理職能上，覆蓋了公司總部、網(wǎng)省公司、地市公司和基層(或區(qū)縣)供電單位四個(gè)職能層次，而在每個(gè)管理層次上，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)又分別與本管理層次的財(cái)務(wù)管理、安全生產(chǎn)、協(xié)同辦公和人力資源等業(yè)務(wù)發(fā)生往來(lái)，另外，還可能與對(duì)等層次的外部單位存在著業(yè)務(wù)往來(lái)。

十一五期間，國(guó)家電網(wǎng)企業(yè)大力發(fā)展新系統(tǒng)、新技術(shù)，逐步構(gòu)建集約化和標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)組織模式、一體化的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化體系，統(tǒng)一開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)型信息化系統(tǒng)、SG186工程的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用，電網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)初步形成了以現(xiàn)代化電力和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電力型營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持體系和多渠道的服務(wù)接入體系，從而為實(shí)現(xiàn)新技術(shù)的管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另外，為了提高電網(wǎng)企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)需求的變化和客戶(hù)需求的反應(yīng)迅速程度，大幅度地提升其管理和服務(wù)的工作效率，電網(wǎng)企業(yè)的管理體制正在向扁平化、專(zhuān)業(yè)化的管理方向運(yùn)作。而“SG186工程”營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用和電能信息采集系統(tǒng)的成功構(gòu)建，不僅為實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的“一部三中心”規(guī)劃模式奠定了良好的基礎(chǔ)，同時(shí)該模式也最大限度地發(fā)揮了這兩個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，從而提高了電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理水平。

電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理體制的一系列變革，最終目的在于建立標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)管理體系、提升其經(jīng)營(yíng)管理水平。為了加快推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化和自動(dòng)化，借營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)組織模式的規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模型的先進(jìn)和適用、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)其標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和“電量、電費(fèi)、電價(jià)”全過(guò)程的監(jiān)管，從而全面提升電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。

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