論旅游電子商務網站策劃

摘 要:隨著旅游電子商務網站紛紛成立，從“確定建站目的，選擇目標市場”、“提供個性化服務，培養顧客忠誠度”和“合理策劃網頁”三個方面對旅游電子商務網站策劃提出了相關建議。

關鍵詞:旅游;電子商務;網站策劃

中圖分類號:F59

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0328-01

2010年7月15日，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布了《第26次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，該報告顯示，截至2010年6月底，我國網民規模達4.2億人，互聯網普及率持續上升增至31.8%，互聯網商務化程度迅速提高。該報告表明商務交易類中的旅行預訂使用率從2009年12月的7.9%增長至2010年6月的8.6%，增長率達19.4%。在這一背景下，旅游電子商務網站紛紛成立，本文旨在為旅游電子商務網站策劃提供一些建議。

1 確定建站目的，選擇目標市場

在成立旅游電子商務網站之前，應該明確成立該網站的目的，了解利潤源來自何方。同時，應對市場進行細分，找出目標市場。首先要調查和了解互聯網的使用群體和潛在使用者，然后進行細分。可以按旅游消費行為細分，如分成度假旅游市場、觀光旅游市場、會議與商務旅游市場等等，還可以按旅游者心理需求、地理環境、人口特點等等進行細分。應注意的是，隨著手機上網等新現象的出現，2010年7月CNNIC的報告顯示，手機網民成為拉動中國總體網民規模攀升的主要動力，半年內新增4334萬，達到2.77億人，增幅為18.6%，所以還可以通過上網途徑對市場進行細分，如分為通過家用電腦寬帶上網者、通過手機上網者等等。

細分市場后，綜合各方面考慮因素，選擇目標市場并提供針對性服務。以中青旅遨游(www.aoyou.com)這一網站為例，該網站屬于中青旅傳統企業上網類，為自營的旅游線路和相關旅游產品進行網絡推廣和銷售，該網站主頁上最重要的地方顯示為“百變自由行搜索”和“參團旅游搜索”，表明該網站的目標市場多為參觀度假休閑型旅游者。而作為旅游電子商務網站領袖的攜程旅行網(www.ctrip.com)，其CEO范敏先生曾在2009年10月25日《誰來一起午餐》節目中指出，該網站市場中商旅客戶占80%，休閑客戶占20%。攜程旅行網的主頁上就顯示出跟中青旅遨游網不同的特點，其主頁上最顯眼的地方依次顯示為“機票、酒店和旅游度假”。同時，針對新型的手機上網群體，攜程網還推出了手機版。

2 提供個性化服務，培養顧客忠誠度

要培養顧客忠誠度，需要在服務保障、服務水平、服務能力上能夠做得更好。旅游電子商務網站可通過個性化的E-mail、網頁的歡迎信、顧客興趣的追蹤等與顧客建立親密友好的聯系。還可以在顧客每年的生日給其寄一張生日賀卡，從此建立長期聯系。現在很多旅游電子商務網站都采用會員制，并開展會員積分優惠活動，培養客戶對網站的興趣和忠誠度。積分優惠服務可以使網站服務的常客感到關懷，也能為網站保持相對穩定的客戶群。網站還可以提升個性化服務，讓客戶定制旅游線路，按照客戶食、住、行、游、購、娛等各個方面的詳細要求，為客戶提供整體解決方案。網站還可以根據會員客戶在一段時間內信譽度對客戶進行評級。對模范遵守注冊協議、信譽度高的常客給予優惠或禮品。另外，還可在網站中設置一個供游客交流的旅游社區，可設置旅游散記共賞、旅行精彩瞬間(旅游照片)、旅游聊天室、旅游紀念品陳設與交換、旅游心得、旅伴征尋等等子欄目。通過這些欄目，愛好旅游的人可以結交到更多的朋友，有更多的所得，對網站的忠誠度也提高了。

3 合理策劃網頁

旅游電子商務網站在互聯網上是以網頁的形式存在的，網頁的內容要將企業的產品、資源、組織、特點、宗旨等多種信息充分表示出來，還要利用網絡互動的特點將本企業和網絡上其它相關的資源鏈接起來，將企業和顧客更密切地聯系起來，可見，建立優質網站并非易事。

首先，網站應該有一個友好的用戶界面，客戶應該對網站的主要信息一目了然，而不是面對浩如煙海、堆砌如山的信息茫然不知所措。網站應注意與客戶的互動，為客戶提供快捷、舒適和安全的瀏覽和電子交易服務。

其次，要根據上文分析的建站目的和目標市場來合理設計網頁的內容。如上文提到的攜程網，由于其市場大部分是商旅客戶，所以其主頁上欄目的設置為“國內酒店、海外酒店、國內機票、國際機票、旅游度假、特惠精選、商旅管理”等等，可以看出其欄目設置很大程度上是以商旅客戶為中心，為其提供服務的。

再次，要注意合理組織網頁上提供的信息。在網頁上提供的信息不是一個大拼盤、大雜燴，不是把信息簡單地鋪展在網頁上。網站應考慮如何把豐富的資料、圖片進行有目的的選擇、利用，且在推介之中輔之以相關說明和必要服務，以此突出和強化信息與服務的主題。在旅游項目設計上，可以按照歷史古跡、宗教名勝、文學藝術、音樂電影、文學藝術等主題分類，不斷了解旅游者的需要，不斷對這些主題進行發掘。而且，網頁上要有一些能抓住人心的內容，如“對產品提建議可得到免費禮品!”，“請參加競賽，前十名可獲得免費歐洲旅游!”等等。

參考文獻

[1]章牧.旅游電子商務[M].北京:中國水利水電出版社，2008.

[2]高云.中國旅游電子商務發展現狀、趨勢分析及對策[J].大連民族學院學報，2007，(2).