醫院顧客滿意度測評研究述評

摘 要:顧客滿意度測評在很多行業得到充分的應用，隨著我國醫藥衛生體制改革的進一步深入，醫院之間的競爭更加激烈，因此對醫院顧客滿意度測評的研究也日益重視。從當前醫療市場環境及顧客滿意度概念入手，分析和評述了國內外關于醫院顧客滿意度測評的基本現狀和進展，指出國內相關研究亟需解決的問題，為國內關于醫院顧客滿意度測評的研究提供借鑒。

關鍵詞:醫院;顧客滿意度;述評

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入，以及入世后我國醫療服務貿易的對外開放，醫療市場的競爭日趨激烈。再加之，我國經濟的迅速發展，人們生活水平的日益提高，就醫顧客的需求呈現出多樣化、復雜化和個性化等特點，其要求也越來越高。醫院若要在這競爭激烈的醫療市場中求得生存與發展，就必須贏得越來越挑剔的就醫顧客的青睞;而要贏得顧客，最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此，開展醫療服務顧客滿意度的研究，提升就醫顧客滿意度，爭取顧客重復購買已成為醫院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對醫院所提供的全部產品，包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態。傳統的醫院服務觀念是所有的人都只是為了病人，只有病人是服務對象，其實這是狹隘的服務觀念。事實上，醫院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫院的內部員工;(5)同系統、同行業的有關單位;(6)醫院近鄰單位;(7)所有直接或間接領導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫院的服務必須是全方位的，這是市場經濟發展的要求。因此注重病人滿意度是傳統觀念，注重顧客滿意度是現代觀念，是市場觀念，是發展觀念。

2 國外醫院顧客滿意度測評研究現狀

顧客滿意度測評在醫療服務行業的應用研究方面，國外的醫療服務行業最初是由提高服務質量來引入顧客滿意的。同樣，其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性，主要的研究成果如下:

2.1 研究服務質量與顧客滿意之間的關系

如Taylor的研究指出:服務質量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系，即提高患者滿意會導致高的服務質量，反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫院受益之間的關系

Hudak PL，McKeever P，Wright JG.的研究發現患者滿意和醫院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講，患者滿意意味著更高的服務質量和雇員滿意，會加強醫療機構的競爭地位，帶來更好的風險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關系

Mary Jo Bitner，Neeley Sabrina M.等學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素，并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對門診就醫的顧客來講，最重要的是“醫生對顧客需要應十分敏感”，即病人希望醫生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療，次重要的是“醫務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL，Markku Kuisma等通過研究急診服務部門應將顧客滿意調查作為評價與提高服務質量的常規工具。

由此可見，具體到顧客滿意理論在醫療服務行業的應用，現有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關性，對如何評價和利用醫療服務顧客滿意度，提升醫療機構服務水平的研究相對較少。

3 中國醫院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫療服務行業的應用，與國外同行業以及國內其他行業相比，現在還處在摸索階段，目前有關學者作了相關研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫院進行實證研究，探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。

3.2 分科室進行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫院為研究對象，從住院病人對醫生、護士的態度、醫療、護理質量和住院環境的態度五個方面調查病人滿意度。鄭靜等調查了6家綜合醫院門診病人對就醫環境、醫療技術和服務態度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫院住院病人滿意度分析”中，對滿意度評估，構建了文明行醫、醫療質量、護理服務、醫療收費和醫院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價，主要從醫療服務總體印象、醫生技術和服務態度、護士技術水平和服務態度、掛號處工作人員服務態度、藥局工作人員服務態度6個方面進行評價。

3.3 醫療服務品質滿意度研究

唐山在“澳門醫院品質管理與病人滿意度的研究”中，分析了醫院服務品質與滿意度的關系，并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫療服務品質滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫院軟體、成本效益、醫療技術和服務態度四個因素。

3.4 醫療服務滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫療服務行業顧客滿意度模型下的病人滿意度調查”中，從醫療效果、服務態度就醫流程、病房環境等方面調查病人滿意度。顧海構建了我國醫療顧客指數模型，該模型包括約束條件、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫療顧客滿意度概念模型，該模型中包括感知醫療質量、感知服務質量、環境質量、患者期望和約束條件共5個結構變量。

3.5 醫院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫院為研究載體，通過問卷調查，進行了柳河醫院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫院顧客滿意度指標體系，并對以往的醫院顧客滿意度指標體系進行了評述，但未實際構建一套醫院顧客滿意度指標體系。

國內學者以往的研究主要分科室進行研究，如門診、急診，兒科等，且大多數研究以經驗性的總結為主，主要通過醫院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調查，缺乏科學依據;近幾年相關學者進行了實證研究，但其調研對象主要是以三甲醫院為主，且主要在某個城市或某個醫院進行抽樣，樣本缺乏廣泛性，其調研得出的科學性值得考究。

4 國內醫院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學規范統一標準化的測量工具，不能進行比較研究

缺乏基準是國內滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數醫院的滿意度測評研究多為自行設計，隨意性相對較強，使得各級醫院的滿意度不具有可比性，不能為醫院就醫顧客提供指引，也不能為各級醫院監管部門提供評價醫院管理優劣的工具和方法。因此，現在迫切需要一套針對不同層次，不同類型的醫院顧客滿意度測評的評標工具和標準。

4.2 缺乏科學規范的顧客滿意度測評體系

大多數的醫院患者滿意度測評是沒有指標體系的，其調查項目的設置往是憑借以往的經驗或者根據國家衛生部制定的一些政策與標準，不具有普遍代表性，各項目之間沒有權重劃分，或者平均權重，不能凸現關鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系，其評價指標及其權重的設置也多數參考醫院人員的意見或者由調查方從自己的角度及需要出發選擇制定，而不是從患者度出發。因此，不能真實地反映患者的需求和期望，有時甚至會導致錯誤的推斷。此外，除了少數的研究對其開發的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外，絕大多數的問卷沒有信度和效度驗證，使得調查的信度和效度上存在質疑。

4.3 調查對象、調查方式單一

在當前醫院管理工作中，傳統做法往往只是重視病人滿意度調查，而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中，一是由于病人對醫學專業知識的缺乏，往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次，病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況，帶有極大的主觀性和不穩定性，也容易給準確判斷和正確評價帶來調查難度;再次，數據采集往往多在醫院內部進行，甚至被調查人就在對面，很難消除患者的心理壓力，導致偏差。其實，醫院作為一個單位，在單位外部除患者以外，還有社會各個層面，對他們進行服務質量跟蹤調查，也可以隨時了解醫院在社會服務大環境中所處的地位;在醫院內部還有醫護人員、管理人員、醫療專家等層面，同樣可以對醫院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調查方式上，目前多數醫院也只停留在“問卷調查”的層面上，方式單一，不能全面而準確地反映被調查醫院的顧客滿意度情況，嚴重影響調查結果的真實性和有效性。

4.4 對調查的實施過程缺乏控制

目前的醫療服務滿意度測評在調查的實施過程中對樣本的選取，問卷的與回收缺乏控制，使得測評數據具有很大偏差，不能反映患者對醫療服務的評價。例如在問卷發放時，不向患者解釋清楚調查的目的和意義，使患者認查只是一種形式，導致其對調查不夠重視，缺乏嚴肅性，從而敷衍了事，甚其所好，使滿意度虛高。或者發放問卷的時機不對，如在患者接受治療、檢者休息時發放問卷，此時患者比較緊張，心緒不寧，或者缺乏耐心，草草填結果使調查失真。

4.5 對顧客滿意測評數據的統計與分析過于簡單，且實證檢驗科學性有待商榷

很多醫療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度，雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均，但也只是對數據的簡單統計，得出的只是一個結論性的數字，不利于對服務過程的診斷。此外，大多數醫院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫院或本地幾家醫院進行調查檢驗，既缺乏地域的比較性，也不利于不同類型的醫院進行顧客滿意度比較，其實證檢驗的科學性大打折扣。

4.6 對滿意度結果的表達和解釋過于簡單化

大多數醫院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標，缺乏對指標刻度(程度)和內容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下，指標缺乏敏感性，不能從中發現問題;無助于發現特定問題。一些用滿意度作為醫學或管理干預評價指標的研究，對結果的解釋欠妥，對結果的歸因分析不能令人滿意，發布滿意度結果的范圍比較局限，方法學說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測評在我國醫院已廣泛應用，但還沒有把顧客滿意度調查結果作為提高醫院質量管理水平的重要因素，還有待廣大醫院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是，顧客滿意度調查的實施，對現代醫院管理有重要的現實意義和深遠的發展意義。顧客滿意度測評將成為現代醫院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

參考文獻

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