堅持開展“巾幗建功”活動大力提升酒店品牌形象

深圳威尼斯酒店是2001年10月開始營業的五星級酒店。酒店前廳部有員工89名，其中女員工占員工總數的60%多。女員工平均年齡在25歲，她們中大多數為大專以上學歷。幾年來，伴隨著整個酒店的運營發展，前廳部員工綜合素質也在堅持開展創建巾幗文明示范崗、努力提升酒店品牌形象的活動中不斷提高。

早在2002年5月，美國前總統克林頓在深圳威尼斯酒店作了一場演講，在酒店的宴會廳，他非常高興地對中外記者說:“美麗的城市，美麗的酒店，美麗的宴會廳，美麗的女孩!他所指的“美麗的女孩”就是指威尼斯酒店前廳部可愛的女孩們。2005年3月，該酒店前廳部被全國巾幗建功活動領導小組授予全國“巾幗文明示范崗”。他們的主要做法是:

充分認識前廳部開展巾幗建功活動的意義。對于酒店行業而言，前廳部是酒店服務的核心部門。威尼斯酒店前廳部隸屬于房務部，下屬前臺、禮賓、預訂、客戶服務中心、商務中心、客戶關系協調等部門，也就是說，每一位客人從入住酒店到退房離開，前廳部都給予一條龍式的服務。因此，從前廳部的表現可以判斷一個酒店服務質量的高低，這早已成為業內共識。前廳部從酒店營業之初，就根據酒店領導關于以開展“巾幗建功”活動為主線、為迅速提升酒店品牌形象做貢獻和爭取從威尼斯酒店也能夠走出一個“全國巾幗文明示范崗”的要求，在酒店工會具體領導下，開展了“學理論、定理念、重實踐”的活動。學理論就是認真組織員工學習鄧小平理論，學習“三個代表”重要思想和科學發展觀，并結合學習開展“巾幗建功”活動的有關文件和先進事跡經驗材料，用正確的理論武裝思想，提高對開展“巾幗建功”活動的認識;定理念就是找準前廳部在酒店經營中的定位，確立酒店要想樹立優質服務品牌，前廳部必須率先垂范的理念;重實踐就是圍繞酒店經營的中心和所確立的經濟效益目標，制訂開展“巾幗建功”活動計劃和具體目標以及措施，把創建活動納入到實實在在的工作過程中。房務部分管總監多次組織員工學習全國“巾幗文明崗”單位先進事跡，在此基礎上，前廳部各下屬部門根據部門職責和崗位服務規范標準，開展評議、進行打分，不斷尋找差距和不足;進一步修訂服務標準、制訂改進措施;并堅持通過這種持續的、嚴格的、制度化的管理，使前廳部的服務質量不斷提高。

積極營造“五星級”的學習氛圍。在創建“巾幗建功”活動中，大家逐步體會到，創造“五星級”的服務、爭做“巾幗文明示范崗”，是一個集員工思想素質和文化素質于一體、理論和實踐于一身的綜合實踐過程。因此，“爭創學習型組織，爭當知識型員工”成為大家的共同目標。前廳部積極組織員工開展了學政治、學經濟、學外語，提高思想水平、提高職業道德修養、提高文化素養的“三學三提”活動，員工的精神面貌不斷改觀、勤奮學習蔚然成風。在2003年的抗擊“非典”時期，入住客人大幅減少，有時一天僅接待幾個客人，但是前廳部任何在崗員工沒有絲毫懈怠，依然一絲不茍，堅持著周到的服務，贏得了客人的贊賞。有位客人風趣地說，沒想到我也時髦了一回，有這麼多服務員為我服務。這一年，前廳部獲得華僑城集團抗擊“非典”先進集體榮譽。

在不斷提高思想素養、道德修養的同時，她們積極學習，不斷充“電”。前幾年，前廳部招了數十名東北地區畢業的大學生，但她們當中有不少英語口語水平不適應服務要求。在前廳部良好的英語學習氛圍中，她們勤學苦練、不斷在服務實踐中提高，現在已經能講一口流利的英語，也較快地勝任了前廳部的工作。為了不斷適應不同國家的入住客人，我們還積極組織員工開展“精一門、會兩門、爭學三門”的學外語活動。很多員工在業余時間刻苦學習，相互拜師，相互臨摹，外語水平日漸提高。現在，前廳部所有女員工都能說一口流利的英語，有近三分之一的女員工會兩門外語，還有幾名女員工精通英、德、法或日、韓等三門以上外語。

努力塑造酒店超五星級的品牌形象。前廳部是酒店最前線的部門，一舉一動都代表著威尼斯酒店的形象。只有把“優質”體現在每一個員工的行動，貫穿于服務的全過程，才能感動客人的心，留住住店的人。因此，我們注意抓好服務的每一個細節，注意從細微之處點點滴滴體現五星級的服務水平。從迎賓、問候、登記、拿行李、指導入住、商務服務等各個環節，都制訂了詳盡嚴格的操作規范并認真實施，保證了服務質量的不斷提高。目前，威尼斯酒店的平均住房率常年維持在88%以上，房價屢次突破深圳市的上限，經營業績常年保持在深圳市同星級酒店領先的地位，這些成績的取得都少不了前廳部不懈的努力。這兩年，威尼斯酒店已成為深圳市高交會期間各省市代表團指定接待酒店，很多前廳部的女職員成為接待工作的熟練骨干。

前廳部的客戶服務中心是整個酒店中員工最年輕的一個部門，由清一色女孩組成。在長期的服務工作中，她們始終堅持把“眼明、口甜、手勤、腳輕”作為自己的服務規范，高標準、嚴要求，“精雕細刻”，循序漸進，不斷升華。她們用甜美柔和的聲音，流利的多種語言，通過一個眼神，一句問候，一個電話，為客戶提供著全面、高效、優質的服務。客戶服務中心也被授予深圳市“巾幗文明示范崗”稱號。幾年來，酒店接待過美國前總統克林頓、美國總統布什先生的胞弟尼爾#8226;布什先生，盧森堡公國羅伯特王子殿下，美國華盛頓州副州長歐文夫婦、美國商會執行總裁等貴賓，也接待過英、法、捷克、丹麥、埃及等為數眾多國家的部長、大使、領事以及世界著名企業的總裁等，多次受到各方面的表揚和贊譽。

在前廳部高質量的工作和酒店各部門的通力配合下，贏得了房務部的高效益。營業收入、毛利率逐年大幅度提高。我們相信，只要深入開展“巾幗建功”活動，不斷提高自身素質，提供更優質的服務，威尼斯酒店的經濟效益一定會更好。