把IT部門當成公司運作

當企業開始轉型時，作為CIO不僅要為IT打算，還要為公司業務考慮。CIO利用精益IT的概念，將業務劃分為“核心”和“邊緣化”兩種，促使IT和業務部門全力以赴支持“核心”、放棄“邊緣化”業務。

要是貴公司的基本業務模式在發生變化，一半以上的銷售額來自一種新的產品交付方式，作為CIO，你會怎么辦?這就是Intuit公司面臨的挑戰。

Intuit是一家專業軟件廠商，成立于1983年，年收入為31億美元。集團共有8000名員工，在北美、歐洲、亞洲和澳大利亞有1000余萬客戶。公司專為小企業會計、報稅準備和個人理財提供計算機軟件服務，旗下包括Quicken、QuickBooks和TurboTax等知名品牌，總部設在加州。

雖然Intuit的主要收入靠軟件套裝，但該公司也一直在開發純網絡版的軟件即服務(SaaS)產品和連接服務，后者把軟件和服務整合到一個方案中。Intuit這么做至關重要，因為競爭對手也在提供SaaS產品。SaaS產品目前在該公司的銷售額中占了50%以上。

轉變機會

Intuit CIO Ginny Lee在迎接這次挑戰中扮演了重要角色。

Lee在1996年加入Intuit，先后任職公司的業務運營副總裁和小企業薪資事業部副總裁。業務運營是該公司最大的服務事業部。去年，Lee被任命為CIO，領導該公司650人的IT部門，近期的目標是把Intuit的SaaS模式提升到一個新的水平。該目標屬于公司為了實現客戶價值最大化、杜絕浪費而開展的精益IT項目的一部分。

Lee認為:“精益概念是我們公司DNA中的重要組成部分，它對IT部門來說沒有什么不同。我們讓業務單位加快發展，讓職能小組通過流程和技術解決方案，最大限度地提高員工的工作效率。”

Intuit為什么會向SaaS服務轉變?根據業內專家的估算，鑒于當下的經濟形勢，Intuit堅持向SaaS遷移的做法是明智的。Gartner公司聲稱，整個行業的SaaS銷售額預計今年會達到80億美元，增幅超過20%;而此后幾年會保持幾乎相同的年增長率，會一直增長到2013年。IDC SaaS研究主任Robert Mahowald在近期的一份報告中也寫道:“SaaS服務讓公司在困難時期比較容易擴張。”

此外，客戶對于SaaS產品的滿意度取決于網上體驗，因為這種產品是在線應用軟件，而不是本地安裝的應用軟件。所以，監測這些網上交易的表現非常重要。這與精益IT的另一條原則相符合，即確保擁有良好的客戶體驗。冠群公司的企業高級副總裁兼產品總經理Chris Cook表示，SaaS模式還有助于Intuit降低成本，與客戶建立更直接的聯系。

與客戶的這種直接聯系也意味著， Intuit可以提供相關服務，并建立網上用戶社區。這樣做不但讓客戶能得到幫助，還能降低Intuit的支持成本。Cook解釋:“現在Intuit有機會為客戶提供意見咨詢及其他軟件增強功能。客戶們也可以自行選擇，只要在網上輕松點擊，即可升級到功能更豐富的Intuit產品。反過來，這有助于Intuit的客戶價值最大化，并拓展業務。”

此外，Lee啟動了一些計劃和項目，旨在讓IT部門促使業務流程自動化，并為客戶開發自助服務，從而領先于競爭對手。Lee謹慎地解釋，Intuit并沒有放棄套裝軟件業務。相反，Intuit在擴大業務范圍，同時提供純網絡版軟件和傳統的盒裝軟件。她說:“我們傳統的套裝軟件是過去25年取得輝煌業績的基石，桌面版的Quicken和QuickBooks仍在客戶中發揮重要作用。我們的策略不是非此即彼，而是希望在連接服務領域成為首屈一指的、力求創新的成長型公司。在這個領域，既有軟件也有服務——桌面和Web，我們在為客戶提供無縫的整體方案。”

為此，Lee采用了顧問Geoffrey Moore開發的一個體系。Moore在其《與達爾文打交道:偉大的公司在進化的每個階段如何保持創新》一書中說，自由市場經濟的運作方式在本質上酷似有機系統。他寫道，兩者都受制于稀缺資源方面的爭奪，導致自然選擇，進而帶來新的產品和服務，以及對現有產品的改進。Moore補充說，所以，公司要么獲得競爭能力，要么面臨邊緣化的危險。

關注核心

Moore在書中還對公司的“核心”(core)和“周邊(context)”作了重要的區分。”核心指公司業務運營中具有的差異化優勢，從而讓客戶在決定采購時偏愛自己的那些方面，周邊指除此之外的各個方面。Moore還認為，老牌公司之所以往往輸給歷史較短、規模較小的競爭對手，主要是因為前者任由自己的資源漸漸從核心淪為周邊。

對CIO來說，Lee對Moore的觀點很有興趣似乎很讓人驚訝。但是她實際上深諳商業理念。她從斯坦福大學拿到了工商管理碩士學位，擁有布朗大學商業經濟學與組織行為和管理學雙學士學位。她還在Intuit擔任過業務部門的多個領導崗位。

在過去的12個月，Lee及其團隊已開始將Moore的體系運用于工作中。她敦促其領導團隊采用Moore的象限方格系統，該系統顯示了用來評定公司在增值方面所做工作的四個上升區塊。Lee解釋:“我要求所有領導人標出他們做的工作，重點確定什么是關鍵的、什么不是關鍵的，什么是核心的，什么是周邊的。”

團隊發現了不是關鍵核心的工作后，這些工作自動進入周邊象限。Lee說:“我們堅決擯棄非增值的周邊工作，那樣我們就能騰出這些資源，重新投入到增值、關鍵的核心象限。最終，我們可以把資源分配給真正為客戶提供價值的工作中。”這一理念符合精益IT重視客戶體驗最優化的原則。

改造成“業務部門”

作為精益IT方法的一部分，Lee把傳統的IT部門改造成“業務單位”IT部門。按照這種模式，IT領導與各業務單位的代表直接合作，共同關注最重要的業務目標，即是發展、擴張和盈利能力。這意味著IT部門由來自眾多業務單位(比如消費者部門和小企業部門)的IT和業務人員組成，這些人員是合作伙伴的關系。

每個團隊面向公司的職能和角色都有明確界定，而且必須嚴格地遵守程序，根據業務增值的多少來確定工作的優先級別。最后，IT部門將資源分配到能夠給客戶帶來最大成效的方面。Lee說:“我把IT部門作為一家公司來運作。為了確保各業務單位(我們的內部客戶)與IT部門對于關鍵優先項目有統一認識，并確保我們提供各自所需的增值服務，業務單位IT部門是不可或缺少的一部分。”

Lee用一個簡單的金字塔圖形來闡明她的目標。最底層是她所說的基本面(Fundamentals)，這包括日常的業務運行工作(見圖)。Lee解釋:“這些是我們必須搞好的基本IT職能，而且要效率最高、投入最少。這方面必須以盡可能高效的方式來運作。”

Lee目標金字塔的另兩層是成功(Succeed)和轉變(Transform)。成功是指，她希望Intuit的IT部門與內外客戶合作，成為一個增值的業務合作伙伴。Lee還期待IT部門開發一套新的特性及職能組合，幫助Intuit的業務單位擴張和發展。金字塔的第三層是轉變，意味著IT能夠積極主動地改變客戶的一系列工作，比如“我們如何利用自己擁有的數據，幫助客戶開源節流?”

為了讓這一切成為現實，Lee先為Intuit的每個業務單位定義了角色。她的“業務單位”IT領導人包括產品經理和業務分析員，他們的首要職責是了解各自業務單位的戰略，并確定IT部門的目標，隨后確保優先項目順暢執行。然后，Lee希望他們與各自的業務單位之間是“雙實線”關系，這意味著他們既要向Lee報告，又要向業務單位的總經理報告。Lee解釋:“這樣一來，我手下的領導人密切了解業務單位的戰略和優先項目，因為他們與總經理下面的人員直接共事。”

所有項目都經過一套自上而下的嚴格評估，由總經理和領導團隊一起評估。這些評價基于一個首要因素:哪個項目會帶來最大的投資回報?Lee說:“無論業務單位的成功，還是IT部門的成功，都實行共同所有制和共同問責制。”

利用IT“儀表盤”

為了實現精益IT的目標，Intuit使用了一批成熟可靠的技術工具。其中的主要工具是應用軟件性能管理(APM)解決方案。通過結合協同使用的解決方案，Lee讓Intuit得以全面了解其客戶數百萬筆網上交易的情況。

其工作原理如下。解決方案全天候不間斷監測最終用戶的交易，Lee得以全面了解應用軟件的性能，以及自家軟件如何服務客戶的網上體驗。這反過來讓她能夠實時洞察客戶得到什么樣的體驗，然后把客戶交易與基礎設施本身對應起來，準確查出任何問題，以便迅速解決，以免變成困擾客戶的大問題。與此同時，該解決方案標出各個組件與各項服務之間的依賴關系。Lee的團隊基本上可以監測客戶體驗、應用軟件與交易以及基礎設施的實際組件。

比如說，如果Lee想知道使用TurboTax的客戶具有什么樣的體驗，可以用監測工具了解情況。現在，她積極主動發現問題，并解決問題。Lee談到這款解決方案時說:“它對我們而言就好比是煤礦里的金絲雀(注:金絲雀對瓦斯敏感，常被煤礦用來預警瓦斯泄漏)。”

解決方案還讓Intuit的IT團隊能實時衡量業務指標，通常是由客戶互動提供的。做到這點的第一步是，先把應用軟件與Intuit的基礎設施對應起來，這可以得出“用戶體驗儀表板”，不但顯示所有活動用戶總體的體驗，還顯示了每個用戶的體驗。

儀表板顯示了Lee所謂的客戶體驗的“關鍵時刻”(key moments of truth)，比如用戶登錄。這聽上去也許很簡單，但對于一次成功的登錄來說，幾項活動必須同時進行:要允許用戶登錄，要驗證賬戶和密碼，還要讓用戶的不同登錄與眾多Intuit產品相匹配。

儀表板還顯示了業務衡量指標。每個流程都直接顯示在儀表板上，標以紅色、黃色或綠色的信號。然后，IT人員可深入分析，查看底層基礎設施的情況。Lee說:“這就是把應用軟件與基礎設施對應起來的意思。”

Lee舉例說:“每當用戶與我們‘會話’時，我們希望自始至終提供良好的客戶體驗，就算只有一個用戶在使用我們的產品也是如此。如果數十萬、甚至數百萬的用戶在使用這個產品，我們更要做好服務。”

Intuit的IT團隊與業務單位通力合作，旨在確定“為了實現我們的目標而需要開展的最佳項目。”比如說部署監測工具。那樣他們就能為客戶在挑選、購買及使用Intuit的產品時，主動提供良好的客戶體驗。Lee說:“我們這么做都是出于本能。我們需要以最低的成本，為我們的內外客戶提供最大化的價值。”

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CIO的五個成功經驗

Intuit的CIO Ginny Lee運作IT部門的方式尤如同開公司，這意味著Lee在不斷尋求新方法，以便為內外客戶增加價值。這讓Intuit有別于競爭對手，以及確保IT團隊中有合適的人員。

保持專注。“絕對有必要知道何種IT方法能起到重要作用，并為公司和客戶帶來最大化的價值，然后絕對關注這些方法。”

規劃工作。“確保你所做的工作能讓貴公司在增值方面有別于競爭對手。明確什么是‘核心’即關鍵工作，什么是‘周邊’即其余的各項工作。”

態度堅決。“對于那些非增值或沒有差異化的方面，態度一定要堅決否定。之后，CIO才可能把資源重新分配，專注到能為客戶帶來差異化價值的方面。”

關鍵在人。“確保開除不合適的人，招進合適的人，并且安排在合適的崗位。要讓他們定一個遠期目標，激勵他們實現目標。”

積極轉變。“借助精益IT，CIO就能把節省下來的資金，重新分配到創新項目中。當用戶得到的體驗優于競爭對手時，你就會贏得客戶的忠誠和信任。”

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外包商的精益IT之路

當形勢變得艱難時，外包商TechTeam走上了精益道路。

其他公司可能在等待艱難的經濟時期過去，但TechTeam Global公司卻不這樣。這家年收入達2.6億美元的外包公司正在開展一個為期三年的大膽項目，希望既能擴大市場知名度，又能加強與客戶之間的關系。為了推動這個項目，總部設在密歇根州南菲爾德的TechTeam采用了同樣大膽的精益方法。TechTeam公司的總裁兼CEO Gary Cotshott說:“我們只要牢牢抓住可以提高效率的機會。這時候，精益方法就有了用武之地。”

TechTeam完全有資本滿足于現狀。這家公司成立已有30余年，提供30多門語言的IT支持，在15個國家直接設有辦事處。但Cotshott不是滿足于現狀的人。他的三年計劃內容包括:為該公司的基礎設施增添新功能、擴大業務覆蓋范圍，以及提高TechTeam在全球市場的知名度。

Cotshott及其同仁在全公司利用精益方法，改善提供給客戶的服務，并提高效率，幫助公司致力于實現三年計劃的目標。這方面的一個重要部分是精益IT，以便對幫助IT為公司帶來價值的流程和系統進行優化，并使之自動化。Cotshott說:“在過去的18個月，精益IT在TechTeam Global內部得到了非常積極的發展。”

TechTeam的CIO Armin Pressler表示，他的IT部門從全局的視角來看待精益方法。Pressler解釋:“我們與自己的業務目標保持完全一致。”由于他的團隊實際上服務于兩組客戶:外部客戶和TechTeam的內部員工，“精益IT對公司總體價值來說絕對很重要。”Pressler補充說。

TechTeam執迷于用Cotshott所說的“全球工廠”模式來開展業務。這意味著各地部署一種標準化的單一接觸點(SPOC)模式，從北美、歐洲、亞太區以及不久后的拉美等地提供服務。因確保了全球一致性，加上集成了自助服務、服務臺、遠程基礎設施管理和現場支持等解決方案，結果公司提高了效率，而且節省了成本。

Cotshott在2008年年初進入TechTeam公司，他著手的首批項目之一就是部署一批IT管理解決方案。他表示，這是打下了基于信息技術基礎設施庫(ITIL)的牢固基礎，還建成了集成的服務交付平臺，該公司可以在全球統一部署。Cotshott表示，此外，擁有成熟可靠、功能豐富的服務交付平臺，這讓TechTeam可以提供滿意度明顯高于競爭對手的客戶體驗。

Cotshott的說法得到了獨立的客戶滿意度研究機構的支持。在2009年的《知名基礎設施管理外包服務商調查》中，Orbys咨詢公司的《外包黑皮書》將TechTeam列為大中型企業客戶求助臺外包方面的全球第一位，列為中型企業客戶總體IT基礎設施外包方面的全球第一位。

如今，TechTeam公司的1000名接線員、分析員和技術員在使用IT技術來支持客戶。TechTeam的全球客戶服務管理副總裁Bob Gumber說:“我們正在走全球化道路，盡可能在各方面進行標準化。我們還始終致力于工作流程優化、提高首次來電解決率以及降低平均處理時間、避免問題擴大，這些做法提高了效率和效果。這意味著IT為我們的客戶提供了更高的價值、提高了客戶滿意度，最終增強盈利能力。”

這就是精益IT的魅力。

CIO IT團隊領導人考慮金字塔結構的目標。下面兩層是不斷提高效率和效果的目標。頂層則重點表明了客戶們在將來的需求。

世界級的IT組織

轉變、預測將來的需要

成功、滿足客戶的需求

基本面、滿足基本的業務要求

Intuit的IT目標金字塔