對高校圖書館流通部館讀矛盾的理性思考

[摘要] 流通部服務工作是高校圖書館最基礎的業務工作，如果館員不能及時轉變觀念，改進服務，對圖書館的工作開展有很大的影響。本文分析了高校圖書館流通部館員和讀者矛盾產生的因素，提出了解決館員和讀者矛盾的思路。

[關鍵詞] 高校圖書館 流通部 館讀矛盾

高校圖書館的讀者群主要是學生，形勢的變革，大學生的獨立自主意識的覺醒，對學校、教職員工新的理解，原來籠罩在他們面前的神秘光環消失了，在市場經濟下，人人處于平等、競爭的態勢下，在他們心中，傳統師道尊嚴時代已經結束了，而館員長期形成的被尊重的師長心態卻還慣性地存在著，這種觀念上的相互脫節，表現為與讀者思想觀念上的矛盾與對立。隨著高校改革的深入，網絡和計算機多媒體技術的應用，課堂教學已經進行了革命性的變革，由原來的以“教”為主的教學模式向以“學”為中心的教學模式轉變，學生成為學習的主人，教師的地位與作用都發生了變化。在這種形勢下，館員不能及時轉變觀念，改進服務，而是停留在自我為中心的狀態，是學生難以接受的，也使館員在工作中感到困惑和對立。流通部服務工作是高校圖書館最基礎的業務工作，這項工作接觸讀者范圍最廣，服務讀者時間最長，流通部館員人數最多，館員和讀者接觸的最多，如果館員不能及時轉變觀念，改進服務，與讀者溝通，而是停留在自我為中心的狀態，館讀矛盾極易誘發，對圖書館的工作開展有很大的影響。

一、產生館讀矛盾的因素

1.館員素質因素

館員服務意識淡薄，責任心不強。流通工作是圖書館工作的核心，“讀者第一，服務至上”是圖書館工作的宗旨。但是由于根深蒂固的“以書為本”意識，部分館員還存在著“我是圖書的管理者，而不是服務者”的觀念，接待讀者態度傲慢，由于精神不集中，往往把讀者要還的書漏還，而讀者借的書卻沒有讀進計算機，續借的書當還書處理了。有時工作人員操作不當，進行借閱操作時未能認真核對每一筆掃過的記錄及時清屏，發生漏還或漏借現象，甚至將后一讀者的書借到前一位讀者的借書證里了。

2.讀者方面的因素

(1)讀者不使用代書板

代書板的作用是代替讀者從書架上所取之書的位置，以防亂架。但是很多讀者嫌麻煩，入庫時不拿代書板，或者拿進去后不按規定使用代書板，隨意取書，隨意放書，造成圖書錯架的現象。

(2)讀者不了解排架方法而隨取隨放

由于讀者缺少圖書分類知識和不了解館藏排架方法，查找圖書都是看書名的多，按圖書分類法查找的少。一些讀者在查找圖書時，發現一本好書后隨手將手中的圖書隨意放在書架里，造成錯架;還有讀者在查閱圖書時無目的隨意取書，一下子拿下幾本書，比較之后或拿不定注意而隨意亂放“不需要”的圖書，使得這些書很難回到原架位，造成錯架的現象。

(3)有意藏匿

由于借閱冊數有限，一次不能把自己喜歡的圖書全部借走，但又怕別的讀者把這些圖書借走，于是讀者有目的地將其所需圖書收藏在另類書架的隱蔽處，以方便自己下次借閱，造成錯架的現象。

(4)亂架產生館讀矛盾

在開架模式下，讀者可以直接進庫翻閱、查找圖書，因而圖書書標容易破損、殘缺、脫落，工作人員沒能即時修補。因為圖書書標不清晰，讀者無法將書放回原位而胡亂放在別的書架，以致檢索到可供出借的圖書時卻找不到書。館員疏于巡庫，錯架、亂架圖書沒有及時調整歸位;有的圖書因丟失、剔舊或者破損下架，而又沒能及時更改數據庫的記錄，出現了查詢記錄和實際情況不一致的矛盾。

讀者從取書或將圖書插回原書位這一過程中，由于有些圖書的開本大小、書籍厚簿、封面的質地、排列的緊湊不同，再加上讀者用力不平衡，很容易將圖書弄倒亂架。所有這些現象都會使館員與讀者之間產生矛盾。讀者會因這些工作人員的工作態度、工作質量、書庫的錯架、亂架現象而不滿意圖書館的管理和服務;館員也因讀者對規章制度的不理解、對工作的不配合，而與讀者產生了離心離德的現象。以上因素是造成館讀矛盾的主要因素。

二、解決館讀矛盾的方法

1.提高館員的綜合素質

作為高校圖書館第一線的流通部工作人員，必須具有為師生服務，為學校的教學、科研服務的強烈意識，要有奉獻精神和敬業精神，“在其崗、謀其事”，變被動服務為主動服務。以人為本，想讀者之所想，急讀者之所急，以服務讀者為榮，以讓讀者滿意為樂。圖書館流通工作人員的服務態度、服務質量直接影響著讀者到館以后的心情，所以館員要時刻注意自己的言行舉止。當讀者一進入書庫時，我們善意的微笑會帶給讀者一個良好的心情;當讀者因為不了解書庫的結構、藏書的分布狀況而四處張望、無從下手時，我們及時給予有針對性的服務。例如，讀者對圖書館最大的期望是能夠借到理想的圖書，當讀者來到我們的面前，咨詢要找某一本書的時候，我們能熱情地為其檢索，并快速準確地從書庫里為其找出他想要的書。這時讀者會深感滿意，既滿意找到了所要的圖書，更滿意館員的貼心服務;當個別不遵守書庫規則，在書庫內大聲喧嘩的不文明讀者，我們用嚴肅而善意的眼神制止他們，而不是警告他們，避免了他們的尷尬，讀者也定會心存感激;當一位讀者因未辦理借閱手續攜書離館而被防盜系統報警攔住時，我們如果能平靜地對他說:“同學(老師)，請問您是不是忘記辦理借閱手續了?請您回到服務臺補辦手續”。這句平實婉轉亦不失禮貌的話語，所收獲的效果卻是意義深遠的。假如讀者的確是因一時疏忽忘記辦理借閱手續，聽到如此的提醒，會因為自己的人格得到尊重而立即產生對圖書館工作人員的敬仰之情。假如讀者的確因偷書之念鋌而走險，聽到這樣的提醒，則會因為自己的人格得到尊重而為自己的不齒行為深感羞愧，甚至受用終生。通過這些關心讀者、尊重讀者、信任讀者的言行舉止和服務，就可以在館員與讀者之間架起溝通的橋梁，避免館讀矛盾的產生。

2.加強讀者信息素質教育

可以通過宣傳、講座、參觀、發送指南等手段讓讀者了解圖書館的基本情況、藏書分布情況、服務設施、服務特色、服務項目、獲取信息的基本檢索方法等。讀者入館前要進行館前教育，讓讀者了解圖書分類法，掌握代書板的正確使用方法，了解架標，有了架標的指引，就能很快找到所需文獻。特別是在新生入學時，應重點向讀者宣傳借閱規則、借閱方法、介紹館藏布局等情況。進行一些圖書分類法方面的知識宣傳，在開架書庫位置制訂《館藏圖書分類排架一覽表》，各類書庫標明館藏內容，每一排書架編上序號、貼上架標，讀者用計算機檢索出圖書的索書號后，可以先在《館藏圖書分類排架一覽表》中找出對應的書架序號，再順著架標就可以找到要找的圖書了，方便快捷，節省讀者的時間。開設檢索課，向讀者介紹各種數據庫的檢索途徑及使用方法，尤其是各館的圖書書目數據庫，這是讀者了解館藏文獻最直接最方便的方法，讀者除了可以通過作者、書名、題名、主題、分類號等途徑來檢索館藏藏書情況，還可以利用各種圖書或全文數據庫的獨特檢索方式和方法來查詢自己所需的信息、資源等。

3.工作人員要勤于書庫內巡視

勤于庫內巡視，指導讀者使用代書板，發現錯架、亂架、破損的圖書及時整架和修補。在圖書歸架時，要做到不讓一本破損、殘缺或書標脫落的圖書上架。

4.在借還工作中，妥善處理讀者的違章處罰在圖書館的流通部工作中，最易引起矛盾沖突的是有關罰款問題:一是借書超期罰款;二是污損圖書罰款;三是失書賠款。要讓讀者明白，圖書館罰款的目的不是為了創收，是為了加快圖書流通，促使讀者愛護圖書。圖書館員在執行罰款時，應從信任讀者和尊重讀者出發，要體現出以人為本的精神。

(1)借書超期處理

讀者來還書，電腦顯示“有超期書”要罰款時，圖書館員一定要考慮兩方面的原因:一是讀者確實超期;二是工作人員操作不當，在還書時漏還了。如果是碰到第二種情況就會一下子引起矛盾沖突，這本是我們工作上的失誤，還要讀者交罰款，讀者肯定不服氣。所以在處理超期罰款時，我們的做法是:先與讀者溝通，告訴他“您有超期書”，如果讀者沒有異議時，我們就可以按規定罰款，讀者也會樂意交罰款。如果讀者堅持說該書已還時，應先安慰讀者，讓讀者不要著急，告訴他如果書還到庫內是不會弄丟的等等，然后立即幫助查找，盡快解決遺留問題。

(2)污損圖書的處理

在讀者借書時，如發現圖書有污損，則由工作人員加蓋“請愛護圖書”的圖章;對待污損圖書的讀者，也要牢記“讀者第一”的宗旨，熱情相待，做好深入細致的思想教育工作;既要堅持原則，以理服人，又要態度熱情，以情感人。對損壞書刊情節嚴重者，仍應堅持以教育為主，進行嚴肅的批評，弄清思想，指出危害，誠懇幫助并嚴格照章處罰。對于少數讀者還書時圖書出現涂畫、污損現象，我們應仔細了解情況，尊重讀者對具體事實的說明，如果是用鉛筆涂畫的，則讓讀者用橡皮擦擦干凈，如果是擦不掉或破損、殘缺的，則酌情處以適當的罰款，以杜絕污損圖書的不良行為再次發生為目的，并對他們進行動之以情、曉之以理的愛護圖書的公德教育。

(3)遺失圖書的處理

現在的圖書價格都比較貴，高校的學生經濟承受能力有限，我們應該鼓勵學生買回相同版本的圖書來賠償，不希望按圖書價格的倍數來罰款，以減輕學生的負擔。我們可以幫助讀者把該書的信息抄下來，到書店去買，或聯系出版社或在網上郵購。另外，我們還要考慮到如果到期還沒買到書來賠的話，系統會作超期計算。為了給讀者一個寬松的時間去買書，最好先幫讀者續借一次。

總之，圖書館要圍繞讀者的需求展開工作，館員要轉變觀念，做好服務。建立與讀者的溝通與理解，使讀者了解圖書館，了解館員，理解與尊重館員。通過相互的理解與尊重，達到相互理解認同來妥善解決館讀矛盾，形成良好的服務氛圍，才能達到圖書館使用與管理的相互促進，共同發展才能對圖書館事業的發展起到推動作用。

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