青島市旅游從業人員現狀及分析

[摘要] 青島有著豐富的旅游資源，旅游業是青島重要的經濟來源之一。導游作為“旅游業的靈魂”，其生存狀況和人力資源激勵機制的研究對青島旅游發展有重要推動作用，旅游人力資源開發和配置問題的深入探討和研究顯得尤為必要。

[關鍵詞] 青島旅游業 人力資源分析 優化配置

一、青島旅游業與旅游從業人員現狀

改革開放三十多年來，青島旅游業已初具規模:截止2009年，青島的星級飯店已達160家，其中五星級飯店9家;旅行社達334家，其中國際旅行社23家;旅游企業就業人員達到2.77萬人，各項基礎設施基本完成。青島旅游企業和旅游自由將進一步得到加強，青島旅游業總的發展勢頭非常穩健。

旅行社是現代旅游接待工作的軸心，而旅行社待服務中處于第一線的關鍵人物則是導游員。從國家旅游局2009年發布的數據來看，截至2008年底，全國導游員總數為474614人，比上年增加78828人。從青島旅游局的統計數據看:截至到2009年底，青島市導游員數量為12985人。

從結構上看，青島導游隊伍中一類是兼職導游員，另一類是專職導游員。據不完全統計，目前青島各旅行社在導游人員配置上專職導游和業余導游的比例嚴重失衡:20%的旅行社專兼職比例在1:1，80%的旅行社專兼職比例在1:2，甚至更高。為了節省成本，大部分旅行社都習慣了聘用業余導游員，但不可避免過多的業余導游員不利于行業的可持續發展。

從學歷水平上看，青島導游隊伍中高中學歷及以上占42%，大專、本科學歷占57%，研究生及以上不足1%。優化導游人員學歷結構，提升導游員服務水平和大專以上高學歷導游員比例依然任重而道遠。

從流動性上看，導游人員普遍存在較為頻繁和廣泛的跳槽現象，極個別旅行社年度內出現了80%導游人員的大換血。這種不穩定性廣泛長期存在，并影響到旅行社的用人機制的確定性，加劇了旅行社人力資源管理制度建設的困難。

二、青島旅行社從業人員現狀成因及影響

(一)青島旅行社從業人員現狀原因分析

1.從旅游行業的特征來看，導游工作較低的技術含量是造成目前旅行社從業人員現狀的主要原因。

2.從旅行社管理角度來看，在導游人力資源管理方面缺乏制度保障。旅行社基本沒有人力資源部，由辦公室代為處理:人才招聘，工資待遇及勞動合同等方面，缺少職業培訓，崗位設置，職業生涯規劃。導致導游員對旅游企業的認同感、幸福感和職業前景預知無法產生。

3.從組織形式及業務特點來看，旅行社普遍存在部門承包的經營模式，退出成本也不高，這就造成了年輕創業者有廣闊的平臺;而旅行社業務中，“業務隨人走”的現狀也加劇了從業人員做的渴望。旅行社本身的低回報，使得從業人員總是無法滿足于自己的收入狀況。而旅行社之間的激烈競爭，也使老總們對于競爭對手的業務骨干孜孜以求，紛紛拋出帶有優厚條件的橄欖枝，也是這種無序流動的重要誘因。

(二)青島旅行社從業人員現狀的影響

首先，青島旅行社中兼職導游比重高于專職導游比重，直接影響到旅游接待工作的穩定性。專兼職導游素質參次不齊，約束機制不完善，從長遠看不利于青島作為旅游目的地的整體形象塑造。

其次，青島一線導游員學歷層次偏低，造成講解水平不高、內涵式提升缺失，旅游投訴數量攀升，最終影響到旅游服務質量的提升和青島打造海濱度假勝地的戰略目標。

再次，導游人員流行性過于頻繁，導致旅行社業務持續性工作無法開展，客戶更換頻繁，交易成本增加，客戶滿意率降低，無法形成區域性旅游集團參與國際競爭，最終影響旅游產業核心競爭力形成與發展。

三、對策與建議

(一)對策

1.健全導游激勵機制。首先，是要提高導游的物質待遇，高薪養優，滿足其合理的物質需要。其次，是按導游心理活動規律對其進行科學管理，培養導游良好的情操、豐富的知識、高超的技能。

2.改革現行的導游薪金制度，使導游形成自我約束、自我激勵。導游小費給付的明確化、制度化、規范化。給付小費是文明程度的體現，也是對導游工作的認可與感謝。改革現行導購傭金機制目前傭金分配中給司陪的傭金比例過高，造成購物商店的商品和服務價格太高，嚴重影響了旅游者的利益和旅游體驗。

3.發揮導游行會的重要作用，加強企業文化建設，注重員工職業培訓，增強導游員歸屬感和成就感。通過導游行會可以規范管理導游，提高管理水平，從而減輕企業和政府部門的負擔;變分散管理為統一管理，形成導游競爭機制，通過“上團機會”有力促進導游提高服務質量;并可通過它來反映導游的呼聲，溝通導游同有關企業和部門的聯系，維護導游人員的合法權益。

(二)建議

1.設立導游管理部總體管理

旅行社作為一個組織機構應該有一套完備的管理機制，這樣才能“有勁一處使”，才能有一個統籌的安排，才不像是一盤散沙，自由、渙散、工作效率不高。所以在旅行社內部應該設置導游部或導游服務中心，并且健全其基本的職能:對導游工資待遇、勞動合同、職業培訓等各個方面作出明確的規定和計劃。

2.優化導游員的招聘與錄用

導游是旅行社的活招牌，從某種意義上講導游不僅代表她個人還代表了其旅行社。所以在導游的招聘和錄用上必須嚴格把關，優化導游的招聘和錄用就顯得格外重要。挑選一個優秀的導游員不能光看外表多么光鮮，還要考察其在實踐操作中的應對能力。

3.強化導游員的培訓與職業開發

導游人員的培訓學習是決定其素質提高的關鍵因素，是一個長期性的任務，貫穿于導游隊伍建設的始終。有關部門應與旅行社、學校等單位。社會機構合作，為導游提供全面的培訓機會，在職業道德、服務意識、法律法規、專業知識等方面進行嚴格、高水平的培訓。

4.設計高效的導游員績效評估體系

導游游員績效評估體系和其他任何一個企業一樣，對于旅行社來說，員工是最寶貴的財富。占旅行社員工數量一半的導游員的服務是各項旅游接待服務中最為重要的服務。導游服務質量的好壞直接影響著旅行社產品的銷售，而導游員的滿意度直接影響著導游的服務質量。

四、結論

旅行社從業人員配置直接影響著整個旅游業的發展進程，為了更好地服務于青島旅游業的發展目標，必須改革其現有的導游管理機制。這是一個艱難而漫長的過程，但導游人員管理體制一天未建立健全起來，就會影響導游職業的未來，進而影響旅游業發展的未來。所以，只有各行各業特別是各旅游企業、部門都來關心導游、呵護導游、理解導游，旅游業才能走上健康軌道，更好地向前發展。

參考文獻:

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