巧妙處理顧客異議

銷(xiāo)售的過(guò)程本就是一個(gè)“異議一同意一異議”的循環(huán)過(guò)程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來(lái)煩惱，但它也是銷(xiāo)售人員從顧客身上獲取更多信息、影響顧客的機(jī)會(huì)。解決異議、滿(mǎn)足需求，不但是教育顧客并同其建立良好關(guān)系的絕佳契機(jī)，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

那么，如何有效地化解顧客異議、促進(jìn)銷(xiāo)售的成功，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升呢?

抱有感謝異議的心態(tài)

面對(duì)顧客異議時(shí)，心情急躁、不舒服是正常的，但應(yīng)調(diào)整態(tài)度讓顧客感覺(jué)你明白并尊重她的異議。因?yàn)轭櫩椭挥性谟X(jué)得自己被尊重、異議被重視、相信你會(huì)全力解決問(wèn)題的時(shí)候，才會(huì)和你交流、說(shuō)出心里話，并提供更多的資料。所以，我們要以真誠(chéng)、友好的態(tài)度來(lái)對(duì)待，千萬(wàn)不要把異議視為指責(zé)和刁難，抱有感謝異議的心態(tài)是處理顧客異議的前提。

認(rèn)真傾聽(tīng)顧客心聲

不管顧客是如何氣勢(shì)洶洶、喋喋不休，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員都會(huì)微笑面對(duì)，先做好傾聽(tīng)者，讓顧客將牢騷發(fā)泄出來(lái)，然后再進(jìn)行解釋、安撫工作。因?yàn)檎跉忸^上的顧客只有發(fā)泄完了，才有可能聽(tīng)得進(jìn)去你說(shuō)的話。要成為一個(gè)成功的傾聽(tīng)者要做到以下三點(diǎn)：

1 讓對(duì)方平靜

當(dāng)一個(gè)怒氣沖沖的顧客來(lái)到你店里時(shí)，要先給她倒上一杯水，盡可能找一個(gè)安靜的地方，讓雙方都坐下來(lái)。你的坐姿盡量保持略微前傾，以表示謙虛傾聽(tīng)的意思。

2 善用身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言是最有力量的支持方式，當(dāng)對(duì)方傷感落淚時(shí)給對(duì)方一個(gè)無(wú)言的擁抱，對(duì)方會(huì)感覺(jué)到你的支持和鼓勵(lì)。在傾聽(tīng)時(shí)，要用專(zhuān)注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)地聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視。同時(shí)也要觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，來(lái)決定以后的應(yīng)對(duì)方式。

3 誠(chéng)懇道歉

聽(tīng)完顧客的抱怨之后，不管是否合理，要立即向顧客誠(chéng)懇地道歉，以平息怒氣，等對(duì)方平靜后再做解釋。如果的確是產(chǎn)品或服務(wù)本身存在的問(wèn)題，則更應(yīng)積極道歉、勇于承擔(dān)責(zé)任，并給出切實(shí)可行的解決方案?？梢韵?qū)Ψ秸f(shuō)“這是我們的責(zé)任，……”、“這是我的錯(cuò)，……”：也可以站在顧客的立場(chǎng)上說(shuō)“您這樣考慮是很正常的，不過(guò)……”，或者保證馬上行動(dòng)“我這就給經(jīng)理打電話”、“我一回去就……”，但是不要隨便向顧客承諾什么，以免兌現(xiàn)不了適得其反。

給顧客真誠(chéng)的鼓勵(lì)

鼓勵(lì)也是最重要和最艱難的辦法，因?yàn)檫@與普通人遭到攻擊時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人遭到攻擊時(shí)，常會(huì)為自己辯護(hù)，但是服務(wù)人員在聽(tīng)到顧客的異議時(shí)，不要急于答辯，而應(yīng)坦然承受這些異議。這樣才有助于化解顧客的敵意，感染對(duì)方把分歧態(tài)度轉(zhuǎn)化為愿意與你一同處理異議。

向顧客滲透性提問(wèn)

喬·庫(kù)爾曼是美國(guó)金牌保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，也是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的推銷(xiāo)員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)，如顧客說(shuō)“你們產(chǎn)品價(jià)格太貴了”，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢?”“還有呢?”“然后呢?”“除此之外呢?”……并且在提問(wèn)之后馬上閉嘴，盡情地讓顧客說(shuō)?！邦櫩驼f(shuō)得越多，表示越喜歡你”，這是每個(gè)銷(xiāo)售人員都應(yīng)該記住的一句話。

通常顧客一開(kāi)始說(shuō)出的理由不是真正的理由，滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確判斷。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，顧客都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后說(shuō)出她為什么要拒絕或購(gòu)買(mǎi)的真正原因。

小結(jié)

當(dāng)我們面對(duì)較多的顧客異議時(shí)，必須停下來(lái)仔細(xì)思考自己企業(yè)的顧客服務(wù)模式，不斷總結(jié)和完善自己的經(jīng)營(yíng)管理，這樣才能避免在今后的工作中重蹈覆轍，在可能的情況下，還要給顧客以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或進(jìn)行異議處理后的信息跟蹤。