巧妙處理顧客異議

銷售的過程本就是一個“異議一同意一異議”的循環過程，每一次交易都是一次“同意”的達成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從顧客身上獲取更多信息、影響顧客的機會。解決異議、滿足需求，不但是教育顧客并同其建立良好關系的絕佳契機，而且經常能創造新的銷售機會。

那么，如何有效地化解顧客異議、促進銷售的成功，實現業績的提升呢?

抱有感謝異議的心態

面對顧客異議時，心情急躁、不舒服是正常的，但應調整態度讓顧客感覺你明白并尊重她的異議。因為顧客只有在覺得自己被尊重、異議被重視、相信你會全力解決問題的時候，才會和你交流、說出心里話，并提供更多的資料。所以，我們要以真誠、友好的態度來對待，千萬不要把異議視為指責和刁難，抱有感謝異議的心態是處理顧客異議的前提。

認真傾聽顧客心聲

不管顧客是如何氣勢洶洶、喋喋不休，有經驗的服務人員都會微笑面對，先做好傾聽者，讓顧客將牢騷發泄出來，然后再進行解釋、安撫工作。因為正在氣頭上的顧客只有發泄完了，才有可能聽得進去你說的話。要成為一個成功的傾聽者要做到以下三點：

1 讓對方平靜

當一個怒氣沖沖的顧客來到你店里時，要先給她倒上一杯水，盡可能找一個安靜的地方，讓雙方都坐下來。你的坐姿盡量保持略微前傾，以表示謙虛傾聽的意思。

2 善用身體語言

身體語言是最有力量的支持方式，當對方傷感落淚時給對方一個無言的擁抱，對方會感覺到你的支持和鼓勵。在傾聽時，要用專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也要觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，來決定以后的應對方式。

3 誠懇道歉

聽完顧客的抱怨之后，不管是否合理，要立即向顧客誠懇地道歉，以平息怒氣，等對方平靜后再做解釋。如果的確是產品或服務本身存在的問題，則更應積極道歉、勇于承擔責任，并給出切實可行的解決方案。可以向對方說“這是我們的責任，……”、“這是我的錯，……”：也可以站在顧客的立場上說“您這樣考慮是很正常的，不過……”，或者保證馬上行動“我這就給經理打電話”、“我一回去就……”，但是不要隨便向顧客承諾什么，以免兌現不了適得其反。

給顧客真誠的鼓勵

鼓勵也是最重要和最艱難的辦法，因為這與普通人遭到攻擊時的自然反應背道而馳。人遭到攻擊時，常會為自己辯護，但是服務人員在聽到顧客的異議時，不要急于答辯，而應坦然承受這些異議。這樣才有助于化解顧客的敵意，感染對方把分歧態度轉化為愿意與你一同處理異議。

向顧客滲透性提問

喬·庫爾曼是美國金牌保險推銷員，也是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問，如顧客說“你們產品價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢?”“還有呢?”“然后呢?”“除此之外呢?”……并且在提問之后馬上閉嘴，盡情地讓顧客說。“顧客說得越多，表示越喜歡你”，這是每個銷售人員都應該記住的一句話。

通常顧客一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確判斷。而通常當你說出“除此之外”的最后一個提問之后，顧客都會沉思一會兒，謹慎地思考之后說出她為什么要拒絕或購買的真正原因。

小結

當我們面對較多的顧客異議時，必須停下來仔細思考自己企業的顧客服務模式，不斷總結和完善自己的經營管理，這樣才能避免在今后的工作中重蹈覆轍，在可能的情況下，還要給顧客以適當的補償或進行異議處理后的信息跟蹤。