瑞士酒店實習見聞

一流的員工生活

瑞士的國民人均收入排在世界前列，瑞士人的生活水準在歐洲是數一數二的，所以在瑞士酒店業的老板都格外重視員工的住宿條件和員工餐的質量。我實習的ALPINASAVOY是一家四星級酒店，普通員工的宿舍都是每人_個單間，雖然面積不大，但是干凈整潔，書桌、儲藏柜、沙發一應俱全，冬有暖氣，夏有空調，公共浴室24小時提供熱水淋浴，衛生間一塵不染，還有專門配備的洗衣機、電熨斗、微波爐等等。宿合有專人打掃，員工可以安心工作。

酒店的員工餐給我的印象很深，有沙拉、湯、主菜、甜點和水果，而且每天都調劑花色品種，水準并不比客人餐廳的差多少。酒店員工只要穿著工作制服，就可享受一日四餐的待遇，吃多吃少，豐儉隨意，要吃三塊牛排也行，多吃水果也行，多喝幾杯飲料也無妨。從老板到做PA生的臨時工，都在一個餐廳里就餐，沒有等級之分。不過，員工在工作區域一律不得放置自用的水杯，渴了可以到員工餐廳，那里備有各種飲料，這是為了保證服務和工作環境的整潔。

酒店員工的浴室里，沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹風機等一應俱全，擦完身，把毛巾往籮筐里一扔了事。為什么這樣做?酒店管理層考慮很細，若員工自帶毛巾，濕濕的放在更衣箱里就會發霉;沒有吹風機，員工頭發濕濕的走在公共區域，形象就不達標。

一管而窺全豹，僅從員工宿舍、員工餐廳和浴室，就可以領略到瑞士酒店對員工的關懷細致人微。有了良好而又平等的待遇，員工自然就會心情舒暢、精力集中地為客人提供高品位的服務了。

工資高，用人少

瑞士法律規定，酒店實習生實習期的每月最低工資標準為2000瑞士法郎(約合人民幣12000元)，減去各種保險和稅后凈剩約10D0瑞士法郎(約合6000元人民幣)。每個月的小費大概有200到500瑞士法郎。餐廳領班的收入約合人民幣2萬3萬左右。實習生還有權享受一定的帶薪假期和第十三個月工資，這是受瑞士法律保護的權益。更有意思的是，瑞士也有獨生子女補助的政策，實習生也不例外，我還享受了這種福利呢。很多瑞士酒店的人力成本占到了酒店營業額的40%，我實習的酒店占到了55%!昂貴的人力成本讓老板們叫苦不迭，所以就聘請酒店學校的實習生和外籍人員做工。我所實習的酒店有60間客房和130個餐位，一天開三餐，有酒吧、游泳池等設施，加上老板、老板娘全店只有19人，這在國內真的是無法想象。

在其他地方實習的同學告訴了我另外一個吃驚的消息:他實習的酒店大概有40間房，打掃衛生外包給清潔公司。前廳部、保安部、人力資源部、餐飲部、財務部，加上總經理、副總經理一共多少人呢?加上他就兩個人!這個酒店門口是一個柜臺，柜臺旁邊是一個小餐廳，登記、發鑰匙牌、結賬，包括早餐給客人煎蛋，都是這兩個人做。瑞士酒店提倡凡是能用設備代替和自助的，盡量不安排人力。如叫醒服務，完全電子化，房里按電話鍵儲存即可，第二天準時叫醒。許多酒店在夜間大門無人看守，客人用磁卡就可開門入店，這樣就省去了值夜班的保安。至于團隊到店，也沒有行李員幫客人運行李的美事，各人“自助”上樓進房吧。

簡言之，在瑞士酒店，凡是能省去人工的，就省去;凡是能用技術設施替代的，就替代;能合并的，則合并。我實習酒店的總臺還兼售香煙呢!

一專多能和人盡其用

瑞士的酒店要求員工能從事多項工作，即我們通常所說的“一專多能”。在客人多的時候，各級管理者都能親自“操刀上陣”，餐廳忙不過來，老板脫掉西裝就來幫忙，不會出現“會管的不會做，會做的不會管”的現象。

實習三個月，讓我親身感到什么是西方的勞動效率了。每天平均工作11～13小時，自己的工作做完了'就去掃地、收拾客房或去洗衣房幫忙，除了吃飯，沒有一會兒空閑時間。一天下來，人像被水洗過一樣。記得圣誕節那天，忙了16個小時，下班時都走不動了，雙腳像踩進了棉花堆，扶著路邊的欄桿走回了宿舍，一頭栽在床上，鞋也不脫，—直睡到天亮。整個實習期，我從來沒有看到廚師長在辦公室閑坐的時候，他也從不“擺譜”，大部分時間都在廚房忙個不停，重要客人的菜品都是由他親自制作的，是個真正的“實干家”。

重視雇主推薦

瑞士酒店業有個制度，如果員工辭職或被酒店解雇，再到其它酒店應聘時，必須出具原酒店總經理或人力資源部經理的親筆推薦信或者工作經驗報告，給續任單位作參考。瑞士酒店業都格外重視雇主推薦信，如果應聘者以前在崗位上表現不好，往往就很難被聘用。有了這個制度，酒店員工普遍都非常敬業。

完善的培訓體系

瑞士酒店所有的員工都有自己的培訓檔案，每年都有必修和選修的培訓課程，每個崗位、每個工作時段的員工都能及時充電。比如，交叉培訓、跨職務培訓和跨部門培訓等，通過這樣的培訓，既可以提高員工的職業技能，還可以增強部門間的聯系;不但能給員工選擇崗位的更多機會，同時給酒店培養了更多的復合型人才

不鼓勵加班

“你明天早上不必來得太早，九點來足可以干完你的活了。”在酒店廚房常常聽到廚師長這樣說。我很奇怪，因為在國內，加班是正常的，逢大型活動都需要提前上崗。我好奇地問了廚師長，原來廚師長算得仔細:在上班時間內能夠完成本職工作的員工，如果經常加班，酒店就要額外支付許多加班工資，而且水電消耗也會增加，這也是成本控制的重要一項。可見，他們的管理理念跟國內有很大不同，加班的員工不光得不到上司的青睞，還往往要挨批評，要被懷疑是不是能力不足、對工作不能勝任，甚至還有被炒魷魚的危險。

強烈的職業自豪感

瑞士的失業率很低，勞動力緊缺，再加上餐飲業勞動強度大，所以瑞士年輕人大都不愿意從事這樣的工作。上個世紀末，瑞士就進入了老齡化社會，所以酒店員工大多數都是四五十歲的，六七十歲的老門童也是很常見的。為了彌補勞動力不足，酒店就大量招募外籍員工，外籍員工來自世界各地，以葡萄牙、西班牙、意大利的員工居多，一個酒店就是一個“小聯合國”。年輕員工主要是酒店管理學校的實習生，實習生是瑞士酒店必不可少的生力軍。

我實習的酒店的法國餐廳領班快60歲了，他在這個近百年的酒店工作將近30年了同這個酒店和老板家族有著很深的感情。兩鬢斑白的他，每天站在餐廳門口，操著濃重法國南部口音迎送賓客，是餐廳的一道亮麗的風景線。我很敬佩他，他和我們一樣超負荷工作，其敏銳、得體、到位和熱情的服務，使客人深受感動。在歐洲，“烹飪是藝術”的觀點深入人心，高級廚師往往拿著比總經理還要高的薪水。從事美食和服務的職業也是受人尊敬的，博士、碩士、大學生洗碗端盤子是極其普通的事情，沒有人會覺得低人一等，酒店業的員工普遍有著強烈的職業自豪感，具備熱愛和忠誠飯店業的職業心態。勵。在我實習的酒店，當員工為了滿足客人需求，付出了額外的勞動和努力時，他的事跡就會被寫成“WOOsTORY”(了不起的故事)，提交人力資源部。人力資源部把這些故事登載在發給全體員工的“每日聯絡簿”上，并記人員工檔案，為員工以后的升職提供依據。如果員工在內部協作上做出了努力，得到幫助的員工會將“感謝卡”貼在部門的告示板上，并送人力資源部備案。酒店每個季度都會評選“微笑員工”和“五星員工”，授予獎狀并給予一定的物質獎勵，在年度的慶祝會上給予表彰，同時各個部門內部也會為員工慶祝。

為了激勵員工更好地工作，很多瑞士酒店都建立了店內招聘系統，酒店采取公開方式向全體員工提供空缺職位的信息，以便員工參與應聘。如果店內沒有合適的人選，才從店外進行補充。酒店還有一種定期的工作變動制度，讓各部門員工取得各種各樣的經驗，使他們熟悉多樣化的工作。

人性化管理和嚴格管理并重

我實習的酒店注重通過各種關健全的激勵制度

對于員工付出的勞動和努力，瑞士酒店多是給予物質和精神的獎懷手段激勵員工。新員工人職，他的姓名、照片、喜好等會登載在“每日聯絡簿”上，各個部門還會給他送上美好的祝福。員工生日時，經理們會自掏腰包準備蛋糕，大家一起為他慶祝。總經理和人力資源部主管定期和員工一起用餐，交流思想，溝通感情，使員工對酒店產生歸屬感和忠誠心。在公示欄中，有客人意見反饋、酒店的福利政策、公眾假日的安排等。人力資源部每年都要對所有員工進行一次“員工滿意度調查”，內容包括對工作時間、工資、假期、部門管理、上司的意見等，讓員工評論酒店的決策，參與酒店管理，同時作為考核評估部門業績的依據。酒店還設置了員工牢騷箱和建議箱。牢騷箱是酒店預警系統的一個設施，員工可就飯店的任何問題發牢騷，包括工資福利、獎勵制度、成本開支、經營管理、用人制度、員工溝通等，但不允許對個人進行指責。建議箱收到的員工建議，由經理層每周審閱一次，建議一經采納，就將在簡報上把建議與員工的姓名一同登出;對未采納的建議會說明理由，并感謝員工的參與，鼓勵員工積極提出新建議。好的建議將得到獎勵，總經理還會向員工寫一封祝賀信。

酒店管理者通過員工的出勤率、工作質量、情緒、精神狀態、業績等觀察員工的表現，當發現異常狀況時，就及時向員工詢問原因，并對癥下藥，給予妥善處理。酒店的人員管理實施警告淘汰制，對于違反規定者開具警告單，如果屢教不改，警告單開滿三次就會被解雇。