北京公交以文化建設提升服務水平

“一心為乘客，服務最光榮”的行業精神，“寧愿自己千辛萬苦，不讓乘客一時為難”的奉獻品質，“在內賓面前我代表首都，在外賓面前我代表中國”的責任意識，“崗位做貢獻，真情為他人”的服務情懷——這是北京公交文化的核心。

北京公共交通控股(集團)有限公司是以經營地面公共交通客運為主的特大型國有公益性企業，擁有各類運營車輛20578輛，運營線路672條，線路總長17828公里，在冊職工114850人。多年來，北京公交集團堅持企業文化傳承、創新、實踐和發展，通過導入企業理念、行為、視覺識別規范，深入貫徹“以人為本，乘客至上”的文化理念，逐漸形成了具有公交特色的企業文化體系，為提升整體服務水平起到了重要的作用。

傳承和發展

加強企業文化建設是北京公交集團落實科學發展觀，推進企業改革發展穩定的核心驅動力，對構建和諧企業、建設高素質干部職工隊伍、促進人的全面發展、提高企業管理水平、實現企業黨建創新和思想政治工作創新具有重要的現實意義。數十年來，北京公交集團大力弘揚“一心為乘客，服務最光榮”的行業精神;“寧愿自己千辛萬苦，不讓乘客一時為難”的奉獻品質;“在內賓面前我代表首都，在外賓面前我代表中國”的責任意識;“崗位做貢獻，真情為他人”的服務情懷，對員工共同價值觀的形成產生了深刻影響，是企業寶貴的精神文化財富。

多年來，北京公交集團在注重繼承優良文化傳統的基礎上，有針對性和有目標地開展企業文化建設。這主要體現在，根據公交行業的服務性質，進一步明確了“以人為本，乘客至上”的文化本質;在新時期繼續弘揚“一心為乘客，服務最光榮”的行業精神;圍繞建設“人文北京、科技北京、綠色北京”，制定了“建設人文公交、科技公交、綠色公交，成為適應首都城市特點和功能的國內一流公交企業”的長遠發展目標。特別是在深入學習貫徹科學發展觀的實踐過程中，北京公交集團為進一步方便市民出行，發揮公交優先的積極作用，提出了努力建設人民群眾滿意公交的奮斗目標，這是對企業發展戰略的不斷深化。與此同時，北京公交集團制定實施了“2010年至2012年企業文化建設三年規劃”，設計和創新文化載體，重點開展了管理文化、車廂文化、品牌文化、安全文化、節能文化、場站文化、廉潔文化建設;并根據企業員工精神文化生活需要，組建了公交職工藝術團和文體協會，營造出了健康向上的文化氛圍，促進了企業和諧發展。

邊建設邊提高

公交文化重在建設，貴在創新。長期以來，通過探索實踐、總結提煉，北京公交集團形成了加強企業文化建設的五條基本經驗，這對于推進整體工作起到了非常重要的作用。

北京公交始終堅持國有企業黨的優良傳統和政治優勢，把思想政治工作和企業文化建設有機地融合起來，設計出有效的實踐載體，圍繞企業生產運營和各項中心工作，發揮思想政治工作和文化力的內在驅動作用，為企業發展提供思想保證和精神動力。

同時，北京公交也始終堅持以人為本，著眼于員工的全面發展，做到尊重人、關心人、培養人、依靠人，調動員工的積極性和創造性，幫助員工崗位成材，為構建和諧企業奠定基礎。

堅持培養塑造勞模先進典型，用勞模先進事跡影響教育員工，這是北京公交在企業文化建設上的創新之舉。勞模先進典型的榜樣、示范和引領作用能達到撥亮一盞燈，照亮一大片的效果，也能使文化理念體現到先進典型的人格化上來，讓員工感覺可親、可近、可學，從而營造出濃厚的文化互動氛圍。

黨委和行政部門共同開展工作，能夠充分發揮工會、共青團等群眾組織在企業文化建設方面的積極作用，形成黨政工團齊抓共管的工作格局，在圍繞中心、服務大局的前提下，根據不同群體、不同特點、不同需求，運用各種活動載體，使企業文化建設具有針對性和實效性。

始終堅持積極探索企業文化建設的新方法、新思路，在繼承發揚傳統做法的基礎上，研究新形勢下公交企業文化建設的特點和規律，發揮群眾性精神文明創建活動的載體作用，增強企業文化的吸引力;運用溝通疏導，群眾參與的方法，增強企業文化的親和力;發揮黨員領導干部的表率作用，增強企業文化的信服力;發揮先進典型的示范和帶頭作用，增強企業文化的感染力;發揮現代傳媒的宣傳作用，擴大企業文化的影響力等等，使企業文化建設始終保持蓬勃的生機和活力。

實踐中結出碩果

北京公交集團社會公益性定位，決定了公交企業文化建設是為市民提供優質出行服務的客觀需要。優先發展公共交通成為全社會共識，深入貫徹“以人為本，乘客至上”的文化理念，努力提升軟硬件服務水平，將會進一步滿足市民更高的出行需求，進而實現公交優先，公交優秀，讓人民群眾滿意。

近年來，北京公交集團在創建文明行業過程中，廣泛開展了“對照創建標準查找服務不足”、“文明服務專項整改月”、“百名禮儀服務標兵評選”活動，完成了126項問題的整改工作，使廣大乘客真正感受到了公交創建文明行業的新氣象和新面貌，經過艱苦努力，最終順利通過了創建首都文明行業的總評，乘客滿意度達到90.8%，在奧運前夕被首都文明委授予“首都文明行業”的榮譽稱號，實現了集團公司夢寐以求的創建首都文明行業的奮斗目標。

在奧運交通服務保障工作中，全體干部員工滿懷愛國熱情，以強烈的政治責任感和光榮的使命感，圓滿完成了奧運上會服務、常規公交運營、平安奧運公交三大任務，被黨中央、國務院授予“北京奧運會、殘奧會先進集體”榮譽，贏得了市委市政府和社會各界的充分肯定和廣泛好評。在迎保國慶六十周年慶典活動中，北京公交集團認真落實交通服務保障工作部署，加強安全管理，精心組織調度，安全、準點、優質，出色圓滿地完成了國慶群眾游行隊伍、背景組字人員的運輸任務，確保了節日期間常規運營平穩有序，用公交人運營服務的優異表現，為六十年大慶增添了喜慶祥和，獻上了一份厚禮。

多年來，北京公交集團注重服務細節，不斷提高服務質量，在首都公共交通和諧運轉中發揮著重要的作用。通過開展卓有成效的企業文化建設工作，北京公交認識到文化力對企業發展的重要推動作用。如何使企業文化成果在實行線網優化調整，方便市民出行，實施IC卡乘車、票制票價改革、實行標準化服務、換乘站無障礙設施改造和打造“助老線路”、“民族團結路”等品牌服務，使其發揮更大的推動作用，這在北京公交集團已經落地生根，成為了新階段公交企業需要重點研究的課題。

北京公交集團在建設人民群眾滿意公交的征程中，將不斷加強企業文化建設，努力提高整體服務水平，使企業文化在北京公交集團實現科學發展的道路上發揮更大的作用。(本文作者為北京公交集團總經理)