淺論如何解決體系運行中“兩張皮”的現象

摘要:本文根據企業貫標認證工作的具體實踐，揭示了當前在貫標企業中存在的“兩張皮”現象，并從意識、組織、策劃、培訓和日常工作等環節進行分析，為改善貫標企業的狀況提供建議和幫助。

關鍵詞:質量體系存在問題 改進方法

ISO9000標準是市場經濟的產物。ISO9001標準的目的是穩定地提供滿足顧客和法律法規要求的產品和服務，增強顧客的滿意。因此，企業要認識到，貫標對企業的生存和發展是完全必要的，而且十分重要。

“貫標給企業帶來了什么?”我們常聽到這個問題。往往會得到兩種截然不同的答案:有的會說:內部的管理變得制度化、程序化和規范化;凡事有人負責、有章可依;工作效率提高;產品質量穩定，客戶投訴減少，企業知名度和市場信任度提高。相反，也有的會說:貫標沒有帶來實質的提高，甚至錯誤的斷言:貫標帶來不必要的繁瑣和麻煩，增加了管理的成本。究其原因，在于我們對標準的理解和體系運行的實施存在差異。如何才能保持體系正常運行，克服貫標和日常工作的“兩張皮”，筆者通過在企業內部實施體系運行活動以及參加第三方審核過程中的親身經歷，在此淺談一些體會，供大家交流。

首先“兩張皮”現象主要表現在如下方面:

一、管理意識方面

1、有的企業貫標認證就是為了在投標時獲得加分或樹一個金字招牌，而不是遵循標準加強管理，使得企業能夠實現對顧客的承諾。有花錢買證的傾向。

2、一些企業將貫標與日常管理工作分割開來，認為體系認證工作不能創造經濟效益、無利可圖，把完成生產任務、取得直接經濟效益放在首位，形成先抓生產經營，后貫標的做法。

3、有的企業管理者認為貫標是下面的事，或者認為貫標僅與產品/服務質量有關，所以是技術質量部門的事情，因而未能引起足夠重視，導致推行困難。

二、體系策劃方面

1、體系過程識別不充分，管理體系的職責分工不明確或不落實，碰到具體問題時互相推諉或無人負責，失去控制。

2、管理體系文件規定的內容和要求與組織實際運行的方法和操作脫節，寫一套，干一套。另外，文件一旦形成多年不變，造成人們無法按文件有效執行。

三、人員理解方面

不學習標準，不了解文件的規定和要求，不能在實際工作中正確和有效地應用。傳統不規范的管理方式和陋習在體系運行過程中表現相當突出，標準和文件執行效果很差。

四、執行力方面

1、圖省事、怕麻煩，組織不在管理上下功夫，而是應付審核檢查，臨時抱佛腳，搞形式主義，走過場，突擊補文件、補記錄，甚至搞假資料。

2、有些企業改進工作只是在外部審核員提出整改要求時才實施，不能針對企業系統性問題主動提出改進方案，只是頭痛醫頭、腳痛醫腳。

為了有效地實施體系運行，我們的企業應通力配合，針對前面提出有關管理意識上的、體系策劃上的、人員理解方面的以及在員工執行力方面的問題，從根本上杜絕“兩張皮”的現象。嚴格按照ISO9000標準建立質量管理體系并持續運行，才能夠通過貫標活動改進內部管理，穩定提供滿足顧客和法律法規要求的產品，增強顧客的滿意，改進我們的績效。具體做法:

一、樹立正確認識，糾正工作態度是前提。

“兩張皮”現象是貫標與日常工作中最普遍也是最頭痛現象?，F在有些企業根本不知道如何來實施和保持體系的運行。想當初，多數企業在貫標初期，請咨詢公司輔導，由老師直接包辦，按照模板寫手冊、編程序、編作業指導書;要企業的實際符合咨詢老師的文件要求。獲證后，咨詢老師走了，企業恢復以往，體系文件刀槍歸庫，運行處于“休克”狀態。當認證機構要求監督審核時，或請咨詢老師“幫忙”;或自己弄一下，應付認證機構;害怕通不過，干脆不接受監督。

要想克服“兩張皮”現象，變“兩張皮”為“一張皮”，必須首先解決領導者和管理層的認識問題。通過識別過程、整合過程、優化過程來不斷完善體系，而不是脫離實際建立另外一個體系，人為地制造“兩張皮”。因此，文件化的體系應當和企業的發展歷史、企業文化、管理習慣結合，經過細化和精煉，變成指導、規范日常工作的有力工具，成為組織內部管理不可缺少的內容。

二、組織最高管理層是體系有效運行的關鍵。

“領導作用”是管理體系建立與運行的八項基本原則之一、是其它任何作用也代替不了的。要深刻認識到貫標不是為了拿一張證書，貫標是企業發展的需要，是改善管理、提高企業競爭力的需要，是提升企業品牌、降低生產成本的需要?？朔D省事、怕麻煩、不做長期打算、應付了事的思想作風，將體系工作落到實處。再者不要計較貫標給企業帶來收益的快慢，體系管理工作是一個長效的管理，她的收益是無法用產值或經濟效益指標來衡量。獲證企業最大、最直接的收益體現在市場營銷方面，給顧客帶來信心，同樣為我們贏得更多的訂單，這其實也是大多數企業取證的主要原因。收益還體現在獲證后，企業可以給客戶帶來持續的滿意，同時，企業的內部流程更加合理，這無疑又可以降低成本。貫標的這種收益是潛在、持續的。

三、完善責任機制，明確和落實管理職責是保障。

職能不清、職責不明也是造成管理體系認證與運行“兩張皮”的重要原因。在體系策劃階段我們的管理層和相關部門應該積極參與，進行體系管理工作的明確分工，摒棄由咨詢老師的職責分攤制，建立一個實在的體系，并按照實施。出現問題時本著改進的態度，進行細致的分析、研究、解決，減少相互推諉，無人負責的太極式管理。

四、持續不斷地宣貫標準，是保證體系持續有效運行的基礎。

一個體系要保持，一定要有明白人，否則體系要保持正常運行只能是一句空話。培訓是體系正常運行的基礎。持續不斷地、有針對地向廣大職工宣貫標準和文件，培養一批骨干是體系有效運行的保證。只有讓全體員工對標準理解、熟悉，才能自覺、自愿地按標準去執行，建立的體系才能有效運行、不斷完善，才能克服“兩張皮”現象。

五、經常性地監督檢查，是解決 “兩張皮”現象的重要手段。

體系運行是一個逐步完善的過程，員工對標準的理解有一個逐步熟悉和深化的過程，在運行過程中難免會出現問題。在ISO9001標準中，要求組織實施內審和管評工作的同時，還要求企業進行“過程的監視和測量”。監督檢查可結合年度、季度或月度對諸如市場調研、技術開發、生產經營、營銷和服務等各項活動中質量控制特點，實施檢查，看是否達到標準與文件規定的要求，及時發現問題，落實整改，形成閉環。起到時刻提醒各級人員，養成按規定、程序辦事的習慣，不斷提高和改進現有工作。為我們體系運行和日常管理有效統一，杜絕“兩張皮”現象提供方法和保障。

結論:

從意識上端正貫標態度，注重對體系的有效識別，加強學習，領導帶頭參與，全員努力，保證落實，有效實施和監督改進是能夠成功解決“兩張皮”的。從而有效推動組織自身的貫標工作，提升績效。

參考文獻:

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