打造完美管理團隊

在全球一體化經濟浪潮中，美容產業也在不斷發展壯大，美容連鎖方興未艾，群雄并起，有識之士已清醒地意識到：標準連鎖化發展是專業美容產業發展的最終目標與趨勢，2010年既是中國美容產業復興與騰飛的一年，又是美容連鎖突飛猛進的轉折年與分水嶺。敬請關注由眾誠王勇剛美容商學院為有志于美容連鎖事業的同業者帶來《贏在美容 走向連鎖》系列專題講座。

目前，中國的美容院按照側重點不同可分為兩種：一種是以銷售為導向的美容院，店長主要做銷售，如拓客計劃與實施、大顧客銷售、大項目銷售、協助顧問(美容師)二度銷售、顧客管理、促銷提案等；行政工作要前臺來完成，相當于店內的行政經理。另一種則是以服務為導向的美容院，店長的主要工作是全面管理，銷售完全由顧問來完成，店長最多只是補充或協助；前臺則主要負責來訪接待、電話預約、文件保管、收銀卡管理、填寫報表、考勤管理、衛生監督等。

那么，到底應該如何更加合理地分配管理層員工的工作職能呢?

店長抓全面、前臺抓行政、顧問抓銷售

筆者認為，在中國美容院銷售力普通薄弱的情況下，應該盡量增加前臺的職責，特別是行政職責，適當減少店長的工作內容，讓其能專心致致、全力以赴地抓好銷售工作。當然，全面掌控和監督的工作還是由店長完成。例如很多美容師在10～20人的銷售型店，每天來顧客20～40人，與每位顧客的溝通(銷售或配合銷售)時間大概為10～15分鐘，如果這項工作由店長來負責，就需要4小時左右，許多新顧客可能需要時間更長。而如果采用店長抓全面、前臺抓行政、顧問抓銷售的工作格局，即監督、行政、執行三權分立又交叉，則能更有效地推進美容院的全面工作。

店長

主要工作——全面管理監督，店長管理顧問和A類美容師，主動溝通，確保核心員工的穩定性，降低流失率；大顧客銷售與三級銷售，抓美容院最重要的10％～20％的大顧客管理，即10～20人顧客管理；大項目銷售管理；制定目標與績效管理；全體評定總結；拓客的方式、方法。

兼代工作——外部接待；主持會議(早課、晚會、周會等)；培訓員工；重大事件處理(危機管理)，主要是員工內部投訴處理；應對突發事件或重大事件，如相關單位檢查、顧客財遺失、火災等；競爭對手調查；每月述職匯報。

顧問

主要工作——專業咨詢與二級銷售；個人和小組銷售業績；全程流程監督(主要是銷售、服務、操作流程)；抓美容院最重要的20％～30％的準大顧客管理，即每個店抓20～30人的顧客管理；管理美容師，負責各自小組的美容師，主動溝通，確保員工穩定性，降低流失率，特別是在專業和銷售上進行輔導與培訓。

兼代工作——顧客檔案管理；專業技術培訓；培訓資料建立；處理顧客投訴，主要是針對顧客的服務效果投訴等。

前臺

●主要工作——按制度分工，電話預約、反預約，新顧客咨詢與檔案管理，財務管理，考勤管理，衛生檢查。

●兼代工作——處理顧客投訴，主要針對顧客對員工服務投訴處理，顧客滿意度抽樣調查等，劃卡結算；員工提成核算。

如何打造完美管理團隊

有了明確的職責劃分，接下來執行到位才能將策略轉化為生產力。

沒有絕對完美的流程與崗位，適合的才是最好的。

很多美容院是視員工能力來設定其崗位職能的，如“前臺不善于管理，那只有店長來，店長是老好人，那只有老板做惡人”。但對于想做大做強的美容院而言，必須先確定銷售模式，再設定崗位、明確崗位職責、找到合適的人選，也就是我們平時所說的“做對事、找對人”。只要美容院每個環節、每個職能部門都能把事做好，業績自然會上去。

完善競聘機制，提倡干部能上能下的原則。

在連鎖美容院中往往會出現一類現象，原以為優秀的美容師一旦當上店長，經過培訓教育后還是很難勝任工作，或者店長吃老本、不思上進。那么，在這種情況下，美容院每年可以搞個競聘會，讓每位員工都有晉升機會，增加店長的危機意識。

打造完美管理團隊

美容院管理層如果不團結，會嚴重影響美容院的經營，因此美容院在店長、顧問和前臺的招聘工作完成之后，最好馬上進行 次拓展訓練，讓她們同甘共苦、群策群力、建立友誼，因為同學與戰友的情誼是最深厚的，這樣才能為以后工作的順利開展打下良好基礎。