在俄羅斯領(lǐng)教“排隊(duì)功夫”

凡到過俄羅斯的國人可能都會對俄羅斯人爐火純青的“排隊(duì)功夫”印象深刻:在機(jī)場等著辦理邊檢手續(xù)要排隊(duì)、領(lǐng)取行李車要排隊(duì)、辦理賓館入住手續(xù)要排隊(duì)、去景點(diǎn)買票參觀要排隊(duì)、乘坐地鐵要排隊(duì)……

日前，一個(gè)名為NEXTEP國際調(diào)查機(jī)構(gòu)對18個(gè)歐洲國家的食品店、銀行、郵局、公共汽車站、火車站、藥店等與百姓生活息息相關(guān)的地點(diǎn)展開了一項(xiàng)名為“秘密消費(fèi)者”的調(diào)查，即對“排隊(duì)等候時(shí)間”的專項(xiàng)社會調(diào)查。該調(diào)查顯示，俄羅斯是“世界上排隊(duì)最長、最慢的國家”，平均每一位俄羅斯人耗費(fèi)在排隊(duì)上的時(shí)間為27分鐘，比排名第二位的意大利人的14分鐘多出近一倍。

排隊(duì)是俄羅斯人一種生活方式

該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人伊利爾稱，俄羅斯人排隊(duì)時(shí)間長凸現(xiàn)了俄境內(nèi)商業(yè)設(shè)施的落后和商業(yè)人員的慵懶。他認(rèn)為，“俄羅斯還應(yīng)進(jìn)一步增加商店的數(shù)量，如果每一位消費(fèi)者在步行可承受的距離內(nèi)有多個(gè)商店可供選擇，那么俄羅斯人就不用在排隊(duì)問題上消耗這么多時(shí)間了。”

對于這一調(diào)查結(jié)果，俄羅斯專門從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律工作者瑪麗婭·斯維利多娃卻對本報(bào)記者無奈地說，“很遺憾，我們的百姓對排隊(duì)一事已習(xí)以為常，在這個(gè)問題上幾乎所有俄羅斯人都有足夠的耐心和耐力。更讓人吃驚的是，對于消費(fèi)者排隊(duì)時(shí)的沉默，服務(wù)提供者也心安理得地享用著本國消費(fèi)者的耐心。”

瑪麗婭的話從另一個(gè)側(cè)面也體現(xiàn)了俄羅斯消費(fèi)者對于排隊(duì)的“超強(qiáng)忍耐力”。排隊(duì)對于俄羅斯人來說堪稱是一項(xiàng)全民風(fēng)俗，并已轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾纳罘绞健?/p>

一位曾在蘇聯(lián)莫斯科留學(xué)的朋友講述了他上世紀(jì)90年代初的親身經(jīng)歷，他每天從宿舍到教學(xué)樓都必經(jīng)一個(gè)大商店。一日，他上學(xué)時(shí)看到這個(gè)大商店門前排起了很長的隊(duì)伍，他就按著“見隊(duì)就排”的原則對站在隊(duì)伍最后的一位俄羅斯長者說“我站在你后面”，隨即就跑去上課了。一上午的課下來，他報(bào)著試試看的心理再回到這個(gè)商店，結(jié)果隊(duì)伍還是那么長。他在這個(gè)商店的3層找到排在自己前面的那位長者，再經(jīng)過10多分鐘的等待終于買到了一件呢子大衣。

在蘇聯(lián)時(shí)期，到商店去買食品，第一步是排隊(duì)請售貨員就食品價(jià)格開的小票，第二步是排隊(duì)到收銀臺付款，第三步是拿著付款收據(jù)轉(zhuǎn)回柜臺重新排隊(duì)等候領(lǐng)取要買的食品。而俄羅斯有經(jīng)驗(yàn)的老大媽一進(jìn)商店門，就搶先到所有隊(duì)伍的隊(duì)尾“掛號”，即和站在隊(duì)伍最后一位的消費(fèi)者確認(rèn)說“我站在你后面”。然后，她才開始慢慢琢磨今天該買些什么。這種流程至今在莫斯科的一些商店還保留著。所以，在俄羅斯見到排隊(duì)，如果你想加入到隊(duì)伍中，一定要問一句“誰是最后一位”，然后再自覺地站到最后一名排隊(duì)者的后面。

“你排你的隊(duì)，我聊我的天”

對于這項(xiàng)毫無爭議的“世界排名第一”，國際消費(fèi)者聯(lián)盟駐俄代表亞寧一針見血地指出，“27分鐘對俄羅斯普通消費(fèi)者而言那只是滄海一粟，我們國家的官僚體系讓老百姓白白浪費(fèi)的時(shí)間遠(yuǎn)多于此。”亞寧稱，“無論是在商店，還是在政府機(jī)構(gòu)門前排長隊(duì)是蘇聯(lián)時(shí)期留下來的傳統(tǒng)。所有人都不會忘記，當(dāng)年為了買些奶酪和肉，人們要排上幾個(gè)小時(shí)的長隊(duì)。如今，食品短缺問題早已解決，但是售貨員的慢慢吞吞和蠻橫無理，郵局、銀行等部門的窗口人員數(shù)量不足和業(yè)務(wù)水平不高讓俄羅斯百姓不得不保持著比蘇聯(lián)時(shí)期更多的耐心。”

這項(xiàng)調(diào)查顯示，在俄羅斯，排隊(duì)時(shí)間最長的地點(diǎn)是郵局。一些俄羅斯老百姓為了寄出一封信或一個(gè)包裹需要排1小時(shí)40分鐘的隊(duì)。而銀行也是俄羅斯老百姓排隊(duì)的“重災(zāi)區(qū)”。對于這一點(diǎn)，我是深有體會的。銀行是我在俄羅斯工作生活必去的地方，而每次去銀行都會有這樣或那樣的不愉快“奇遇”，這些故事不是發(fā)生在自己身上就是發(fā)生在別人身上。俄羅斯的許多銀行對外工作窗口開的不多，而且對普通自然人的窗口就更少了。而無論隊(duì)伍排得多長，銀行的女營業(yè)員們都慢條斯理而又悠然自得地處理著每一個(gè)業(yè)務(wù)程序，小至簽名蓋章，大到銀行轉(zhuǎn)賬。而且，營業(yè)員們還要在此過程中忙里偷閑地接上幾個(gè)私人電話，并為自己沖上一杯加糖的咖啡。

如果遇到個(gè)業(yè)務(wù)不熟悉的營業(yè)員，那就更需要我們的耐心了。要一步一步地給她講，你想辦理的銀行業(yè)務(wù)。等她聽明白你的來意后，她可能對這項(xiàng)業(yè)務(wù)“一頭霧水”。經(jīng)過一兩分鐘的遲疑之后，她會從辦公桌下邊拿出一個(gè)厚厚的筆記本，像查字典一樣研閱半天。然后，再向你確認(rèn)你是不是想辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)。如果遇到一位既沒帶這個(gè)“業(yè)務(wù)寶典”又沒記清楚業(yè)務(wù)程度的營業(yè)員，你就需要更加堅(jiān)定的耐心了。她會聰明地向旁邊的同事請教，如果這名同事也不是“業(yè)務(wù)高手”，兩人可以邊商量、邊聊天、邊幫你辦理業(yè)務(wù)。如果實(shí)在不行的話，這位營業(yè)員還可能給另外一位“業(yè)務(wù)高手”打電話，通過“電話遙控”幫助顧客辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)。所以，我每次去銀行都希望能遇到一位熟悉業(yè)務(wù)的營業(yè)員，那是一件令人高興的事情，因?yàn)檫@既可以減少排隊(duì)時(shí)間又可以和她少費(fèi)口舌。

俄羅斯人排隊(duì)“很享受”?

我曾經(jīng)在一位外國游客的游記中讀到過這樣的一段描述莫斯科“排隊(duì)”現(xiàn)象的文字:“一個(gè)下午，在一個(gè)空曠的街心廣場中央，大約有將近一百人排成長隊(duì);隊(duì)伍自由的扭來扭去，人與人中間的間距都將近一米，所以隊(duì)伍顯得很壯觀;近半數(shù)的人手里拿著書低著頭在看，腳下緩緩地向前移動(dòng);人們的神情都很自然與穩(wěn)定，看不出焦躁，沒有張望……”其實(shí)，這些人只是為了“買一個(gè)冰淇淋”。

這段描述雖然有些夸張，但倒也貼切。某西方商店駐俄羅斯連鎖店的負(fù)責(zé)人在談到排隊(duì)問題時(shí)說，“俄羅斯是世界上惟一一個(gè)人們愿意排長隊(duì)給我送錢的國家。”調(diào)查顯示，俄羅斯人對排隊(duì)時(shí)間的平均忍耐權(quán)限為15分鐘，而西方消費(fèi)者的平均忍耐極限僅為3分鐘-5分鐘。

這項(xiàng)調(diào)查內(nèi)稱，1/4的俄羅斯人每天至少排一次隊(duì)，15%的俄羅斯人每周至少排1次-2次隊(duì)，11%俄羅斯人每周至少排3次-4次隊(duì)。有1/4的被訪俄羅斯民眾對排隊(duì)現(xiàn)象坦然面對，34%的被訪者每次排隊(duì)需要花費(fèi)5分鐘-10分鐘，24%的俄羅斯人平均每次排隊(duì)耗時(shí)10分鐘-30分鐘。而有50%的被訪俄羅斯民眾稱“自己是不得不排隊(duì)”的，只有6%的俄羅斯民眾絕對不能接受排隊(duì)現(xiàn)象。

在俄羅斯的很多地方都排隊(duì)，俄羅斯人排起隊(duì)來是很守紀(jì)律和規(guī)矩的，隊(duì)伍中任何一個(gè)人都有權(quán)對“插隊(duì)者”嚴(yán)加斥責(zé)并最終清理出隊(duì)伍的，而對事先確認(rèn)過“名次”的排隊(duì)者也總能寬容地讓他們重新“歸隊(duì)”。如果遇到帶孩子的或年長的排隊(duì)者，長長的隊(duì)伍也可能為后來者“開綠燈”。習(xí)慣排隊(duì)的俄羅斯人有時(shí)候會對記者開玩兒笑說:“至少排隊(duì)讓你顯得更像個(gè)紳士。”俄媒體還調(diào)侃說，排隊(duì)讓俄羅斯人顯得更“文明”。

莫斯科的地鐵、電車和汽車在上下班高峰期也相當(dāng)擁擠。但即便如此，人們依然總是有序下車，很少看到蜂擁而上、爭搶座位的現(xiàn)象，所有人都會靜靜地排隊(duì)等候。在等候的隊(duì)伍中，有人讀書看報(bào)，也有人用耳機(jī)聽歌的，還有人在低聲聊天，不過很少在隊(duì)伍中看到“焦急的神情”，似乎大家都在享受著排隊(duì)的過程。