淺析博物館志愿者服務管理

　　摘要：對博物館志愿者來源、工作內容和服務重要性進行分析，并結合對博物館志愿者服務管理存在問題的研究，提出博物館志愿者服務管理對策。
　　關鍵詞：博物館；志愿者；服務管理
　　
　　志愿者也叫義工，英文為Volunteer，都是指基于社會責任及義務，自愿貢獻自己的時間、精力、技能，為促進社會的改善和發展，無償參與社會服務的人員［1］。筆者認為，博物館志愿者是文化領域的志愿者，除了廣義上的志愿者外，還要具有一定的知識水平，并以傳播文化遺產知識為己任。目前，越來越多的博物館已經把招募志愿者工作列上日程，并希望通過志愿者管理，更好地發揮志愿者效用。但由于各方面原因，使博物館志愿者服務管理工作仍有許多不足。
　　一、博物館志愿者服務管理現狀
　　（一）博物館志愿者來源
　　1.高校學生。高校學生由于有相對充裕的時間，較專業的知識水平，且自主社會實踐意識較強，已經成為博物館志愿者的主要來源。
　　2.中、小學生。目前，有一部分對博物館志愿服務感興趣的中、小學生，在家長的鼓勵下，逐漸成為博物館志愿者的重要補充。
　　3.社會志愿者。主要包括大學教授及博物館研究專家、退休文化工作者、對博物館及文物感興趣者等，該群體共同特征是對博物館及文物研究工作興趣很濃，甚至有些是專業愛好，該群體主要是在工作之余從事志愿者服務。
　　（二）博物館志愿者服務內容
　　目前，博物館志愿者服務內容主要包括服務臺咨詢、觀眾接待引導、志愿講解、展廳維護等。
　　二、博物館志愿者重要性
　　2008年2月5日，國家文物局出臺了《博物館評估暫行標準》，該標準明確提出了將博物館志愿者服務作為評估博物館發展的一個重要指標，規定一級博物館的志愿者服務應是：“有穩定的、具有一定規模的博物館志愿者隊伍，并結合本館特點和社會服務需求（要求）對志愿者進行培訓，培訓合格的志愿者每年應為博物館或觀眾服務4次以上”［2］。博物館志愿者的引入無論是對博物館還是對志愿者本身都具有積極作用，這是一項“雙贏”舉措。
　　1.目前，我國博物館基本上都是財政全額撥款單位，編制有限，隨著博物館的免費開放，激增的參觀者對博物館人力、物力、財力等各方面都提出了更高的要求，在此情況下，引進志愿者服務可有效改善博物館人員短缺狀況。
　　2.由于博物館志愿者來源于社會的各個領域，有著不同的社會閱歷，可以更好地為不同的參觀人群服務，滿足參觀者的不同需求，提升博物館服務能力和質量。
　　3.博物館的職能不單只有收藏、研究、展示，更具有宣傳和教育的社會功能。志愿者在參觀者和博物館之間發揮了很好的紐帶作用，他們來自廣大市民，對于參觀者來說更具親和力，宣傳更有針對性，從而使博物館社會教育基地的功能得到更好地發揮。
　　4.對于志愿者本身而言，通過志愿服務不僅服務大眾，實現自身的社會價值，而且可以滿足個人內心和精神需求，消除個人消極情緒和不自信，鍛煉自身能力，尤其對于在校學生，可以獲得一個社會實踐機會，豐富生活閱歷。
　　三、博物館志愿者服務管理存在問題分析
　　（一）志愿者相關法律不健全
　　目前，我國志愿者相關法律法規還不完善，雖然一些地方已經出臺志愿者服務條例，比如《南京市志愿者服務條例》等，但在國家層面上還沒有涉及志愿者服務方面的法規，因此，使得志愿服務缺乏法制保障和規范性，開展起來也有一定的盲目性和隨意性，而且志愿者權益在法律上得不到保障，也影響志愿者工作順利開展。
　　（二）博物館志愿者服務管理制度缺失
　　目前，大多博物館缺乏科學、系統的志愿者服務管理制度，導致志愿者管理松散、服務意識不強、積極性不高等問題，不能達到預期效果，
　　（三）博物館志愿者學歷及素質參差不齊，專業性不強，培訓難度較大
　　由于博物館志愿者是面向社會統一招募，其學歷及素質參差不齊，而且由于志愿者大多是非專業人員，增加了培訓難度。博物館延用傳統的統一、簡單的培訓方式，顯然不能解決這個問題，也無法最大效益地發揮志愿者的作用。
　　（四）博物館志愿者服務單一
　　大多數博物館志愿者從事的志愿服務還僅局限于觀眾服務及志愿講解上，沒有參與到更深一層的服務及管理工作，使得志愿者服務比較單一。其實有很多人愿意來博物館擔任志愿者，但由于語言表達能力欠缺而無法勝任。因此，服務內容的單一性無法充分發揮志愿者的效用。
　　（五）博物館志愿者流失率較高
　　據筆者調研，博物館志愿者流失率較高一方面是由于其本身的原因，如高校學生畢業、工作調整等都導致其無法繼續參加志愿服務。另一方面則是由于博物館客觀原因，如沒有合理利用志愿者的時間、博物館未給志愿者搭建更好的志愿服務平臺、博物館未正確認識和志愿者之間的關系，甚至把志愿者當成免費勞動力等。當前，博物館志愿者流失率較高是一個值得重視的問題。
　　四、博物館志愿者服務管理對策
　　（一）國家應盡快出臺志愿者相關管理法規，規范志愿者服務
　　美國制定了專門的志愿服務法，并在其他法律中設置有關支持志愿服務的條文，以保障志愿者的合法權益，保護和支持志愿服務的發展［3］。我國應盡快制定志愿者服務管理相關法規，使志愿者服務也有法律保障。
　　（二）加強博物館志愿者服務管理制度建設
　　1.制定管理制度
　　（1）博物館需設立志愿者服務部，由專門的部門及人員來負責志愿者管理工作，包括前期的招募、建檔，到后期的培訓、考核、激勵等，每一個環節都是相互關聯的，需要進行統籌安排。
　　（2）制定適合博物館實際情況的志愿者服務條例。明確志愿者應盡義務和權利，進一步規范志愿者服務工作，保障志愿者的權益。
　　（3）了解志愿者的日常工作學習及閑暇時間，根據不同的服務內容，制定博物館志愿者工作時間表，合理安排志愿者的服務時間，避免與其工作學習時間相沖突。
　　2.建立有效的培訓機制
　　為了使博物館更好地發展，博物館工作人員有必要定期對志愿者進行培訓。培訓內容除了讓志愿者了解博物館基本情況外，還要集中傳授講解技巧，可以在展廳直接言傳身教，提高志愿者講解水平。博物館也可以由館內專業人員或者是外聘的專家學者以講座的形式對志愿者進行培訓，培訓內容不僅局限文物知識方面，還可增加服務禮儀、歷史文化、講解技巧和心理素質等。此外，有能力的博物館也可組織志愿者外出參觀學習，激發志愿者服務和工作的熱情。培訓要落實到實處，根據博物館實際情況科學制定培訓計劃，合理安排培訓時間及課程，循序漸進。
　　3.完善志愿者考核、激勵制度
　　進一步完善考核制度，建議每半年統一考核一次，根據志愿者平時的出勤率、服務時間、講解次數、服務質量等評定是否為合格志愿者，對于考核成績優異的志愿者，可通過授予“志愿者之星”等榮譽稱號，或獎勵外出參觀學習及參與其他活動的機會，給予激勵。
　　（三）針對博物館志愿者不同層次進行不同培訓，提高服務水平
　　由于博物館志愿者多元化的特性，需要進行差異化培訓，比如高校學生和小學生應采取不同的培訓方式，根據他們的年齡、性格特點制定不同的培訓教材及計劃，在他們沒有負擔的基礎上充分調動主觀能動性，提高服務質量。
　　（四）針對博物館志愿者個性及特長實現志愿者服務多元化
　　目前，大多數博物館志愿者參與博物館的工作還僅限于咨詢引導、講解服務、展廳維護等傳統的服務項目，這種長期、單一的服務會使得志愿者的特長得不到發揮，容易產生枯燥情緒，不利于調動志愿者的工作積極性。博物館應逐漸讓志愿者參與更專業、更高層次的服務及管理工作，如教育推廣、資料的整理建檔、各種活動的支援，以及參與策劃博物館各種宣傳、布展活動等。博物館還可根據志愿者的特長為志愿者增加多元化的服務項目。如精通外語、手語的志愿者，可以讓他們為特殊群體提供針對性講解服務，以避免溝通障礙；擅長計算機的志愿者，可以增加博物館網站維護方面的志愿服務；優秀的志愿者可以成為志愿者服務部中的一員，為志愿者工作出謀劃策，協助開展博物館培訓等。通過志愿服務多元化，志愿者可以更好地鍛煉自己能力，發揮自身的價值，同時，博物館也可以充分利用志愿者各自的特長更好地為受眾服務。
　　（五）減少博物館志愿者流失
　　博物館志愿者流失問題一直以來都是志愿者管理的難點，除了定期招募新的志愿者外，還要在其他各個方面下功夫。首先，博物館要認清和志愿者的關系，不能把志愿者當成免費勞動力，呼之即來，揮之即去，要對他們的服務工作表示尊重、肯定和感謝。其次，要完善管理機制，合理安排志愿者服務時間和工作內容，使志愿者在正常的工作學習之余提供志愿服務，避免時間沖突。最后，對于志愿者的激勵方式應該多樣化。志愿者服務大多不求物質上的回報，更希望精神層面上得到滿足，除了對優秀志愿者進行精神獎勵外，還可以通過學習激勵、工作激勵、培訓激勵等激勵方式，使志愿者可以通過志愿服務實現自我價值和社會價值，激勵志愿者長期堅持志愿服務。
　　志愿者服務已成為博物館服務工作一個重要的組成部分，志愿者服務有效地緩解了人們日益增長的社會文化需求與博物館人力不足的矛盾。探索并構建更適合博物館發展的志愿者服務管理體系和機制才能使博物館志愿者發揮最大的優勢和效用，才能使博物館更好地服務大眾、服務社會。
　　參考文獻：
　　［1］ 洪文梅.公共圖書館志愿服務管理的探討［J］.圖書館論壇，2010，（2）：164.
　　［2］ 姜英輝，李侃，褚紅軒.淺談我國無障礙博物館建設中的志愿者服務［J］.西南農業大學學報（社會科學版），2010，（4）：115.
　　［3］ 黨秀云，蔣歡.我國志愿者權益保障：困境、問題與對策［J］.公共管理科學，2010，（3）：45.