基于患者滿意度改進醫院服務管理的研究

中圖分類號：R197.32

文獻標識碼：A

文章編號：1006－1533(2011)01－0040－04

隨著我國醫藥衛生體制改革的不斷深化和人民生活水平的提高，患者對醫院服務的需求已呈現出層次化、多樣化的趨勢。面對這種趨勢，醫院就應突破傳統的經營理念，進一步以患者為中心，改進醫院服務管理，提高患者的滿意度，從而贏得社會的認同，提升醫院的效益。

1 醫院服務管理的概述

1.1醫院服務管理的概念

醫院服務管理是指醫院在服務理念的基礎上，以患者為中心，對醫院服務工作有組織地計劃安排、協調、控制和創新，提高醫院服務的質量和效率水平，從而獲得社會效益與經濟效益相統一的管理活動過程。

1.2醫院服務管理的現狀分析

由于醫院服務的特殊性，醫院服務管理的復雜程度和風險控制的難度也不斷加大。當前，醫院服務管理的現狀具體表現為：

1)缺乏服務管理理念

長期以來，醫院服務水平的衡量都是以疾病的治愈水平、預后生存率以及醫院的規模作為標準，偏重于醫藥技術的發展。從另一方面來說，由于強調醫院服務的公益性，我國醫院絕大部分具有公立性質，截至2008年年底，全國共有醫院19712家，其中，公立醫院13119家。其經營明顯依靠國家的補助，很少重視市場化經營，對以患者為中心的醫院服務模式認識不足，缺乏服務管理理念。

2)醫院服務管理執行難度大

第一，醫患之間信息的不對稱性使醫務人員處于絕對的優勢地位，具有壟斷權、決定權，從而形成了供需之間的決定與服從的關系。

第二，醫院服務的不確定程度高。因為疾病發生的隨機性很強，患者對服務的需求不同，并受到政策、醫藥市場的影響，醫院很難對服務做出準確的預測和控制，從而制定出高效率的服務計劃和執行標準。

第三，醫院管理機制不靈活。具體表現：從人事角度來看，醫院的人員編制總體上由衛生部和人事部負責，院領導基本上沒有招聘員工和解雇員工的自主權力，不能靈活調整；從管理人員任職來看，醫院管理人員的任命及調動由組織部門來負責，管理人員會注重于醫院的短期效益；醫院監管機制不足，目前醫院信息通常不很公開，缺少社會監督，患者難以對醫院的服務做出客觀的評定。

3)醫院服務管理水平相對滯后

目前，我國醫院的管理層通常是由醫藥專業人員轉變而來。一方面，他們僅限于傳統的經驗管理和醫務管理，對管理學、經濟學、統計學等方面的知識掌握不夠。另一方面，國內醫院管理研究相對滯后，學科體系建設也比較局限，除少量的衛生管理學人才外，經濟、法律、商務、經營管理等方面的人才，既明顯缺乏又不受重視。

4)醫院收入不合理

“看病難、看病貴”是中國醫院服務存在的通病。長期以來，我國醫藥費用居高不下，“以藥養醫”的局面不僅沒有消除，而且完全看不到扭轉的跡象。據統計，從1995年到2008年，我國平均每位患者的門診藥品費用從25.6元增長到74元，住院者平均藥費從880.3元增長到2148.9元。2008年我國的醫藥費上漲超過了7.6％。而門診藥費的上漲就達到了8.8％。藥品成為醫院增加收入的重要途徑，藥品收入占醫院總收入的比例也逐年增加。其實，醫院服務的核心是服務水平和醫藥技術，這是患者對醫院服務的根本需求，而藥品只是整個服務的一個載體。醫院收入的來源主要是藥品，顯得本末倒置，容易使患者忽視實際得到的利益，對醫院產生抱怨，同時也會使醫務人員的價值得不到體現，降低他們的積極性。

5)醫院服務流程安排不當

目前，中國的醫院服務流程大多是傳承下來的，沒有更多地從患者就診的角度去考慮如何安排。而且，隨著醫院規模的擴大，流程更加繁瑣、復雜，給患者帶來了很多的不便，比如上午7點去掛號10點才能接受治療，診斷時間卻只有短短的五六分鐘。這不僅影響了患者對醫院服務的滿意度，還降低了醫院工作的效率。

6)醫務人員不穩定

醫院的競爭不僅是資金的競爭，更重要的是人才的競爭。當前，醫務人員工作量大。另外，由于醫藥賄賂現象頻頻發生，醫患關系緊張。再加上醫務人員的人身安全得不到保障，風險高，責任重，付出與得到不平衡等原因，很多醫務人員從醫療行業轉行。還應看到，各家醫院的管理制度不同，對醫務人員的重視程度以及醫院的文化環境也不一樣，醫務人員(特別是一些技能水平高、聲譽好的醫務人員)頻繁跳槽，嚴重影響了醫院的服務水平。

2 患者滿意度的概述

2.1患者滿意度的概念和特征

患者滿意度是基于患者感知質量、感知成本與預期的綜合評價來測定的。患者滿意度等于患者感知與患者預期的差，若差值為正，越大說明患者對醫院的服務越滿意。相反，若差值為負，越大則說明患者對醫院服務越不滿意。其特征主要可以歸結于以下幾個方面：

1)主觀性

患者滿意度是患者主觀感知活動的結果，是患者感知與預期值的差值。因此對患者來說，滿意與否首先受主觀因素影響，這些主觀因素包括患者對醫藥知識的了解程度和對醫院的認識程度，還包括個人的情緒、精神狀態等因素。

2)客觀性

患者滿意度是客觀存在的，是不以醫院的意志為轉移的。也就是說，當患者接受醫院服務時，總會根據自己的認識給出相應的評價。而且這種評價是全面的、綜合的。

3)難以測定性

患者滿意度是主觀的感知和判斷，難以準確地測定。并且，不同的患者之間，滿意度的差異是很大的。

4)動態性

患者滿意度并非一成不變的。隨著社會的發展，人們認識的提高以及醫院服務質量的變化，患者的滿意度也是在不斷變化的。

2.2患者滿意度對醫院服務管理工作的意義

1)患者滿意度有利于醫院準確的市場定位

通過患者滿意度分析，醫院可以洞悉自身工作的重點和不足，了解競爭者在提高患者滿意度等方面的經驗和做法，尋找自己與競爭者之間的差距，對醫院服務進行重新定位，把握自身的核心競爭能力。

2)患者滿意度有利于提高醫院的服務水平

通過患者滿意度的測評，對影響滿意度的各種因素進行分析，可以確定患者對醫院服務滿意的關鍵因素，建立改進服務的優先順序，可以有效、合理地利用有限資源，有針對性地改進管理工作，調整醫院的服務流程，提高醫院服務的質量和管理的效率。

3)患者滿意度可以培養患者的忠誠度，降低醫院的長期成本

基于患者滿意度提高醫院服務水平是持久的工作，這可能比提升技術水平更難。從長遠來看，這些措施無疑對醫院的發展是十分有益的，可以不斷增加患者的滿意度，提高對醫院服務的忠誠度，如果考慮到機會成本，還可以幫助醫院降低長期經營的成本。據統計，滿意度每增加5％，利潤可以增長25％～85％。所以，在醫院管理中對患者滿意度的關注就顯得非常重要。

4)患者滿意度有利于妥善處理醫患關系

基于患者滿意度，醫院能夠及時了解患者的需求，得到患者的反饋信息，有助于增強市場觀念和質量意識，通過改進服務中的不足，可以有效地改善醫患關系，減少醫療糾紛的發生。醫務人員也可以感受到患者對服務的不滿與抱怨，這樣也有助于增強他們的責任心和事業心。

3 基于患者滿意度提高醫院服務管理的效益

3.1醫院服務管理改進的重點

《中共中央、國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》對推進公立醫院改革有如下規定：改革公立醫院管理體制、運行機制和監管機制，積極探索政事分開、官辦分開的有效形式。完善醫院法人治理結構。推進公立醫院補償機制改革，加大政府投入，完善公立醫院經濟補償政策，逐步解決“以藥補醫”問題。加快形成多元化辦醫格局，鼓勵民營資本舉辦非營利性醫院。大力改進公立醫院內部管理，優化服務流程，規范診療行為，調動醫務人員的積極性，提高服務質量和效率，明顯縮短病人等候時間，實現同級醫療機構檢查結果互認，努力讓群眾看好病。

從上述規定中可以看出，政府是站在群眾的角度鼓勵醫院的競爭，強調醫院管理中要重視服務質量，要求醫院主動優化服務流程，處理好醫患關系，縮短患者的等候時間，提高工作效率。從醫院的角度來看，這也正是醫院需要改進的重點方面，是提高患者對服務滿意度的有效措施。

3.2明確服務的核心競爭力，準確進行市場定位，確保醫院服務質量

醫院要想在競爭中取得優勢地位，就要整合各種資源，明確自己的核心競爭力，因為這是醫院獨有的、具有持久力的優勢，不易被競爭者模仿。這可能是醫院的運行機制、技術水平的體現，也可能是醫院的服務理念和文化環境的體現。對于核心競爭力的判斷，應以患者的價值為中心，切實關注患者的需求和各種影響因素，把握競爭者滿足患者期望和需求的程度。醫院還應進行準確的市場定位，根據患者、潛在患者以及自身的情況，分析自己在醫療服務市場上所處的地位，依據自己的核心競爭力，確定要在患者心目中所處的位置。定位往往會影響患者的就診決定和對醫院服務的認識，也會影響醫院品牌建設和文化建設的方向，因此在管理工作中不容忽視。另外，通過對醫院服務核心競爭力的發掘以及市場的準確定位，醫院要加強對核心服務的管理，確保醫院的服務質量。醫院的服務質量是醫院得以發展的保證和基礎。

3.3改進醫院服務流程，保證時效性

“排隊等候時間長”是醫院服務中的一大不足，也確是影響患者對醫院服務滿意度的一個關鍵因素。醫院服務的流程是醫院運行的基礎平臺，有研究表明，80％的意外是由于系統或流程的原因引起，只有20％是由員工個人原因所致。另外，醫院服務的流程性很強，從掛號到領藥，從門診到住院都有流程，而且是連續的，因此要科學地改進醫院服務流程，保證其合理性、有效性和簡單實用性。還應注意到，由于醫院服務的不確定性程度高，在醫院流程改進過程中須注重醫院急診服務流程的建設，保證醫院服務的時效性。

有關統計表明，57.84％的患者選擇上午就醫，而只有6.78％的患者于中午就醫，選擇下午就醫和晚上就醫的分別占23.09％和12.29％。根據患者就診的時間規律，醫院要合理安排醫務人員的工作時間，并且合理配備相應的設備、藥品，在上午時段加大投入，緩解就醫壓力，滿足患者的需求。另外，醫院也可以專門建立綠色通道和預約分診等制度，盡量讓患者不用花太多時間候診。具體來說，患者可以通過網上或電話咨詢，了解各個科室醫生開診情況，然后根據自己情況，選擇適合自己的醫生，并在合適的時段進行預約掛號，掛號時間盡量具體到一個小時的時間段內確定就診序號。

3.4創新醫院服務

醫院服務就像企業的產品一樣，想使醫院更好地發展，就要主動對醫院服務進行創新和組合，以此滿足患者的多樣化的需求，比如為健康需求者提供定期體檢服務、疾病咨詢服務，建立起病友服務中心和客戶服務中心，等等。有條件的醫院可以專門建立一個醫院服務開發創新部門，負責對服務的創新、開發以及推廣，通過對服務的長度、深度、寬度三種方式的組合來擴展醫院的服務。但是在服務過程中，一定要清晰地認識到什么是核心的服務，什么是附加服務。

1)做好導診服務。目前不少醫院導診標識不醒目，比較混亂，而且導診服務人員往往不能為患者提供及時的服務。因此，醫院要做好導診標識，在主要道口安排導診服務人員，讓患者及時方便就醫。

2)無節假日門診。目前多數醫院節假日期間投入的醫療資源明顯少于正常的工作日時間，而相當多的患者又只能在節假日看病就醫，患者看病難問題在雙休日期間表現得更加突出。針對這一情況，醫院可考慮開設無節假日門診，方便患者就醫，從而也可提高患者的滿意度。

3.5培養患者的忠誠度

患者的忠誠度是滿意度的進一步提升，是滿意度趨于穩定性的表現。在服務過程中應注意到患者滿意不一定會再次接受醫院的服務，也不一定會向朋友、家人等推薦所接受的服務。只有當這種滿意度趨于穩定且較高時，患者才會有持續接受服務的行為，為醫院帶來良好的口碑效應。所以，醫院服務管理不僅要重視患者滿意度的提高，更要抓住患者最根本的需求，使他們對醫院服務加深了解，培養他們的忠誠度。

1)醫院品牌的建設。在我們國家，“看病要挑大醫院”是群眾就醫的普遍心理。已經形成品牌優勢的醫院，就會有較高的患者滿意度。就醫的患者比較多，但患者抱怨卻較少。所以醫院要加強自身的品牌宣傳，不斷提高醫院的服務質量，提升醫院的知名度、信任度。

2)醫藥健康知識的普及。醫院可以通過贈發健康手冊、社區服務等途徑，普及醫藥健康知識。一方面可以使患者感受到醫院服務的周到，另一方面也可以使患者增加對疾病的了解，對醫院服務客觀地預期，改善對醫院的滿意度。

3)公開醫院信息。醫院要盡可能地公開內部信息，包括價格信息、質量信息，以及醫療手段、技術及效果的信息，并請權威機構定期對醫院服務作調查及質量評定，提高醫院服務的透明性和公正性。這有助于減少醫患者之間的信息不對稱性，提高患者對醫院的信任感，降低醫患糾紛的發生率。

3.6加強醫院服務中醫患關系的管理

醫院和患者的關系是醫院的生命線。加強醫患關系的管理有利于提高患者的滿意度，增強醫院的核心競爭力，提高醫院的服務水平，為患者提供個性化的服務，從而降低醫療糾紛的發生率。

3.7重視對醫務人員的管理

醫院的競爭，不論是技術、設備的競爭還是服務的競爭，關鍵還是人才的競爭。醫院服務管理的成效重在醫務人員的執行、道德作風以及醫務人員對服務的態度。所以，在醫院服務管理中既要發揮醫務人員的作用，調動他們的積極性，使他們對工作滿意，又要嚴格考核他們的工作，提高醫院服務的總績效水平，這同時也是提高患者滿意度的重要舉措。

1)幫助醫務人員做好職業發展規劃，明確自己的發展目標，了解自身的特點以及自己在醫院整個工作中可發揮的作用，使得自己與醫院的目標保持一致，充分調動員工的工作積極性。

2)要定期對醫務人員進行培訓。一方面，培訓能夠使他們不斷進步，形成正確的道德作風，開發出他們的潛能，學習到最新的理念和知識，不再拘泥于以往的陳規，對自己將來的發展充滿信心，這也能使他們忠誠于醫院。另一方面，也能增強他們與患者溝通的能力，處理好醫患之間的關系。

3)重視醫務人員的工作，實現他們的自身價值。醫療服務其實就是一項社會公益事業，醫務人員是人民的“白衣天使”。在醫院的管理中，一定要尊重他們的_T作，鼓勵他們創新，使他們對工作胸有成竹。還應積極促進醫務人員之間信息的溝通、交流，在工作上加強互相之間的監督，營造出和諧的氣氛。

4)責權明晰。在醫院的管理體系中，一定要確保醫務人員的權利和責任是清晰的，對違反醫院管理規定的任何人員一定要嚴加處罰。

5)嚴格進行績效考核。績效考核能夠發現管理中出現的問題，了解員工的工作成效和發展的潛力，它為員工的報酬、晉升、調配、培訓、激勵等提供了科學的依據。進行績效考核能夠改善和提升醫院整體工作績效，為員工確定發展的方向，使員工加深了解自己的職責和目標。

3.8合作與競爭

在市場經濟的條件下，競爭是不可避免的。對于醫院來說，其競爭力量主要有以下幾方面：政府醫療衛生政策、醫院供應者市場、競爭者市場、消費者市場、內部醫務人員及影響者。醫院不僅要敢于競爭，也有必要同競爭對手相互合作，實現雙贏，比如醫院檢驗結果的共享互認，能有效降低患者的就醫成本，又能減少資源的浪費。南京市中西醫結合醫院把自己的外科讓具備外科一流水平的南京市第一醫院托管，這個舉措不僅促進醫院資源的合理流通，而且使患者看病更容易、更放心，同時提升了醫院自身的優質服務形象，增強了競爭能力。

4 結語

在市場競爭日趨激烈的今天，了解患者滿意度，作為研究患者需求和確定醫院服務核心力的一種途徑，它一方面考慮了服務的終端層患者，另一方面也聯系了醫院服務的管理過程，可見它對我們的研究非常重要。本文結合醫藥體制改革意見，在對醫院服務管理現狀分析的基礎上，以市場需求為導向的服務觀念，借助患者服務滿意度的戰略思想，分析了影響患者滿意度的關鍵要素并加深了對滿意度性質的理解。基于患者滿意度，本文在最后提出了提高醫院服務管理的幾項措施，以便切實改進醫院服務管理的水平。