星級導游帶你玩(下)

他們活躍在城市的各個角落，他們散布在祖國的大江南北；他們向八方來客編織著如畫的風景，他們向四海友人傳遞著武漢的熱情。

他們是2010年武漢市百名星級導游員中五星級導游員的代表。歷時兩個月嚴格的評選和考核，她們從全市6300余名導游員中脫穎而出。

她們的故事就是武漢旅游發展的歷史。她們將這個城市最美的一面傳播給全國，甚至大洋那一端。

她能歌善舞，為你的每個節日留下獨特的行走記憶，讓你的春節彌漫著神農架的濃濃酒香；他是最會玩的導游，能讓刻板的德國人跟他一起奔跑，歡笑；他用愛搭建橋梁，是外國人心中的超級奶爸……

新年來臨，讓我們一邊聽他們的故事，一邊跟隨他們走一走他們最珍愛的旅游路線。因為她們不僅是行業精英，也是旅游達人。

駱逸：她能讓旅游永遠新鮮

□ 記者 劉莉

她曾是2002、2003、2005年武漢市、湖北省導游大賽的獲獎選手，帶團時常能贏得掌聲一片，做企劃，一個點子就能出類拔萃；她也是湖北省旅游圈成長最快的導游，25歲那年，已經是湖北省中青旅公民中心總經理。

駱逸總是保持著最完美的職業形象，這次的裝扮是藍色套裝，碎花領結。聽她講過去10年的旅游業生涯，仿佛同時光賽跑的精靈，從不認輸，從未疲憊。

導游的氣場

“現在我經常告訴剛做導游的員工，做導游要有氣場，你的氣場就能讓客人認可你，信服你。”這個道理，駱逸也是從自己的經歷中悟出的。她帶的第一個旅游團是去韶山，當時韶山的團餐不算好，團里的客人比較挑剔，晚餐時間，很多人干脆不吃，還有人當面指責駱逸。她當時沒做聲，晚上回到房間，一個人蒙頭大哭。

那次經歷后，駱逸給自己定了個規矩。對待客人，即使是在條件很差的情況下，也要用細節打動他們。讓他們感受到，你在用心。

某啤酒企業針對顧客開展大型旅游招標，10多家旅行社參與，省中青旅最后勝出。駱逸打動對方的，是一些細節。“在客房擺上鮮花和果盤，寫上歡迎卡。游客在意你對他們的尊重，大企業也想給顧客這樣的感受。”

當同業的導游們只停留在帶團業務鉆研時，駱逸對職業的觸角已經延伸到品牌推廣、拓展客戶、設計線路等多個方面。22歲，她已經是整個公司最年輕的部門經理。

但在專業方面，駱逸從未輕視。公司內的人交口稱贊的，是駱逸的“下山采花事件”。有一次在廬山做會議接待，前方工作人員反饋當地鮮花質量不好，駱逸立即找到武漢一家花店，扎好后連夜運往當地，趕在游客入住之前把花擺好。

神農架過年

旅游業的產品同質化現象很嚴重，獨特的點子、策劃才是制勝法寶。幾年前，駱逸看到武漢人只會待在家里過春節，要不就得遠赴重洋去看海。“家門口就有現成的旅游資源”，駱逸看中的是下雪的神農架。

40個人自駕去神農架，一路上，駱逸既是導游又是孩子們能歌善舞的阿姨。到了地方，喝包谷酒、吃年飯、篝火晚會上駱逸落落大方的主持徹底征服了大家的心。直到現在，當年去過神農架的幾個家庭一有假期就打電話跟駱逸要點子。

這次自駕游的成功讓駱逸看到了武漢當時旅游市場的自駕游處女地。她與自駕游車友會、武漢4S店頻繁接觸，與很多汽車品牌的4S店簽到協議，并成功組織了多次自駕旅游。即使是同一條線路，有了她的策劃，參與人的熱情也徹底不一樣。“岳陽君山島類似心形，我們就藉此組織七夕自駕，這個時代尋愛本身就是大熱。”

駱逸的點子不僅在武漢得到認可，就連香港人也聞風而來。2005年香港警署200多人、60多臺車的內地自駕游開始武漢行程，一來就直接找到了省中青旅。

導游、業務、宣傳……有人稱贊駱逸是旅游行業的全才。但作為旅行社高級管理人員的駱逸現在還不時去帶團，“無論是做策劃還是其他，都要從客人的角度出發，才算得上成功。”

閔培：陪你玩個盡興

□ 記者 劉莉

閔培大學畢業，是武漢德語導游最多的時候，他所在公司的一個部門就有9個。今天，他掐指一算，武漢的德語導游不過10多個。都去了哪兒？“外企、外事辦或者直接出國了，太多人覺得，學了導游只做導游是憋屈了。”

閔培一直沒離開，一口氣做到了副總。他最愛做的事，還是勸說某些嚴謹固執的德國人放棄某些不必要的堅持，或者打起背包，陪著他們一起徒步。對他來說，“導游不是向導，也不是老師，就是要陪著大家盡興玩。”

德國老太的10年旅游計劃

閔培是個快活人，從小鬧著家人學過武，打過拳，但最后卻學了最刻板的德語。因此他面對的客戶，也是認真到較真的德國人。“跟團旅游的德國人一般在40歲以上，計劃性非常強。”如果他的德國客人約了跟閔培10點見面，即使提前到了2分鐘，也會待在門口不肯進來。普通的德國人做1-2年的旅游計劃，前不久他收到一封電郵，一位10年前認識的德國老太發來咨詢，這個旅游計劃她做了10年。

所以閔培在生活中延續自己武漢式的快樂，在工作中，他學到的是德國式的“凡事必做計劃”。他從不像別人，定期刪除客戶名單。他自己的客戶記錄，真的延續到10年前。閔培的做法換來的是德國式的信任，德國人的名片會準備兩種，一種是工作用途，一種是私人交往。閔培得到的，一定是后一種，還會附帶聽到一句德國大叔的叮囑，“10年內你任何時候都可以聯系我。”

通過與德國客人的交往，閔培還發現，德國人連自己的旅游檔次也做了自我劃分。“歐洲的社會福利比較優厚，很多失業者也來旅游。但他們對自己的經費做了詳細的規定，哪怕是多一瓶礦泉水的價格也不愿多付。”閔培有時遇見客人走在途中沒水喝又不愿意買，就默不作聲的自己找地方替他們接杯水。“誰都愿意被尊重，何況出門在外。”

用簾子圍出一個私人空間

有時，閔培也被德國客人愛較真的毛病弄得哭笑不得。經常，他正在跟某位客人做講解，另一位前一天聽了他講解的客人就會蹦出來，“你講的哪處字句和昨天不同”。其實，那只是用詞的不同罷了，面對這樣的情況，閔培的拿手好戲是用一個笑話化解。帶外賓團，特別是德國團，他永遠避免“較真”、“辯論”。對他來說，不管是中國人、外國人還是外星人，都是來旅游，他的操作方式不同，都能讓大家快樂。

很多德國游客選擇的是10天以上的長線游，閔培有時既是全陪又是導游。如果中間有火車行程，又沒法把一個團的鋪位訂到一起，他就像個陀螺一樣在十幾節車廂之間來回跑。有時候，遇見對個人空間要求很高的客人，但又是西藏這樣的大熱線路，訂不到軟臥。閔培想到的辦法是找塊簾子把鋪位一個個包起來，滿足他們的“安全感”和“私密感”。

雖然閔培也有鋪位，但很多時候，他只能在過道的座位上坐著。只要是客人有問題，他要求自己必須第一時間在現場。但第二天到了目的地，他并不像其他導游，對看了很多遍的景色生厭，坐在山下等客人。

他的熱情經常能感染得一個團的人笑逐顏開，每到一個景點，他的第一個做法是找到最好的照相角度。然后團里的客人們就會興奮地排成一個長隊，等待拿著專業器材的閔培為他們留念。“China Tour曾做過一個行程，要求給客人拍80張照片，最后把做好的碟寄過去。”閔培拍了2000多張照片，對方為他的攝影技術和敬業精神感動不已。

大多數導游除了團線，不愿意關心其他玩法。但對旅游充滿愛的閔培沒事就愛琢磨每個地區的徒步線路，說起這些他頭頭是道。他曾經鼓勵一群平均年齡在60歲的德國團隊徒步武當4個小時，他自己也一直跟著走，一天走下來，“瘦了2公斤。”閔培的快樂都在路上，他堅信，“導游不是向導，需要把快樂的情緒傳達給客人。導游也不是老師，不用給客人上課，讓他們邊玩邊問。”

線路推薦：山西-甘肅-新疆

受工作影響，喜歡長線玩法。不拘泥于一種交通工具，飛機、火車、大巴看到的風景是截然不同的。這條線路是我看到的風景里變化最大的，也是最適合春天采風的。

朱鴻俊：老外父母心中的超級奶爸

□ 記者 劉莉

導游名片：朱鴻俊 湖北省中國旅行社

昨天，朱鴻俊收到一封來自美國的郵件，2006年在武漢領養了孩子的一對美國父母將在下個月帶孩子來武漢回訪。他拿出一本影集，指著一個1歲多的小男孩說，“就是他，那年在機場出發時拉著我的胳膊不放，惹得我大哭一場，現在不知道孩子長成什么樣了。”

從2001年開始，負責社里部分涉外收養業務的朱鴻俊常常會遇到這樣的場面。每年冬天他要接待5-10個國外的領養團，春節，又要迎來幾年前的家庭回訪團。十年來，他打過交道的孩子不下600個。除了帶常規團，與外國父母和孩子們打交道，是朱鴻俊的獨門秘籍，憑著這個本領，他是老外心中的超級奶爸，還奪得2010年全國導游大賽湖北賽區唯一一個二等獎。

幫老外調奶粉、選奶嘴

2001年夏天，朱鴻俊剛參加工作，工作任務里便有帶涉外領養團這一項。已經在旅行社實習了半年多的他發現一切必須從頭學起，收養的專業問題、法律程序、紅線……但這些只是知識儲備，更多的事情必須要用心領會。

朱鴻俊看到很多年輕的外國夫妻在武漢見到從福利院帶來的孩子，激動得全身發抖、淚流滿面，但孩子看到陌生面孔的反應卻是拼命逃避。這樣的反差讓一些收養者很苦惱。

為了解除障礙，他不止一次把老外帶到自己家，讓對中國家庭沒有任何概念的外國人感受中國人的相處方式。“有時候我喊著家里的老人孩子陪他們包頓餃子，他們好像就能學到很多。”

很多年輕的外國夫妻沒有育兒經驗，接到孩子后慌亂的手足無措。當年還沒結婚的朱鴻俊用從親戚那兒學到的一整套育兒經教他們怎么調配奶粉，買多大的奶嘴……“后來有了自己的孩子，做這些事情比妻子還要專業。”

但朱鴻俊也會遇見因文化差異帶來的尷尬。冬天里，朱鴻俊幫孩子穿上棉襖交給外國父母。他們卻要求給孩子換上單衣，理由是，“孩子要多經受鍛煉，才成長得更好。”

與孩子的相處影響到自己的心

長期與孩子們打交道，朱鴻俊覺得自己內心深處發生了很多變化。“會影響到自己的人生態度，對物質的看法，內心也不那么浮躁。”

讓他改變想法的，是外國父母的做法。“孩子被領養走時，才1、2歲。長到7、8歲懂事時，他看到周圍的人都不是黃皮膚、黑頭發，會質疑自己的身份，想找到自己的出生地。但一家三口來一次武漢的費用至少是6萬元，有些家庭經濟條件很普通，外國父母為了滿足孩子的愿望，要存兩三年的錢，有些不惜貸款。”

朱鴻俊還認識一家美國莊園主，他們在福利院的一群孩子里選擇收養了一個聾啞兒。后來他了解到，這家人在世界各地一共收養了13個聾啞兒，還給他們每個人買了一份100萬的信托基金，“萬一自身意外，孩子能健康長大。”

他接觸到的外國父母里，也不乏西方社會的高級律師和醫生。每當辦理領養手續間隙，朱鴻俊領著他們在武漢市游玩，他們總會買一些“讓孩子留住中國湖北回憶的”工藝品。

有些年輕導游出于好奇，會問已經有孩子的外國父母“收養的原因”。朱鴻俊告訴他們，這是客人的privacy（隱私）。

這種工作的分寸，朱鴻俊一直把握得很好。至少有幾十個家庭在領養后與朱鴻俊保持著書信往來，定期寄來孩子的照片，“看到那些襁褓里的小人兒長大，心里就很溫暖。”朱鴻俊也更加了解他們的想法，“在有能力的時候，想要照顧更多缺少愛的孩子。”■

推薦線路：北歐四國

（挪威、芬蘭、瑞典、冰島）

這是一條長線玩法，有人喜歡在冬天去搶極光，有人喜歡暖和了再去。我喜歡的是那里緩慢的、舒適的節奏。走在挪威，抬頭看到山上修建的非常漂亮的小木屋，以為是高級酒店，實際上只是政府給公民修建的度假房。走在路上，你看不出一個水管工和一個大律師的區別，社會福利太好，幸福感太濃，你會沉醉在那種氛圍中。