讓EAP成為員工卓越成長的發(fā)動機(jī)

陜西移動在不斷的努力探索實(shí)踐中，總結(jié)形成了符合自身企業(yè)特點(diǎn)的EAP實(shí)施模式，為推動滿意員工隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化組織人文關(guān)懷、促進(jìn)組織業(yè)績提升發(fā)揮出了積極的作用。

一直關(guān)注于人本關(guān)愛理念的中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司，在“十七大”所提出的“要注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)”的大背景下，自2007年起，將EAP作為深化“員工關(guān)愛工程”的一項(xiàng)重要舉措，引入了公司。四年多來，經(jīng)過三期項(xiàng)目的實(shí)踐和深化，陜西移動將EAP的優(yōu)勢功能與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，以推動滿意員工隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化組織人文關(guān)懷、促進(jìn)組織業(yè)績提升為目標(biāo)，不斷優(yōu)化EAP的服務(wù)模式和內(nèi)容，探索出了一條將EAP與企業(yè)管理融合的本土化落地之路。

背景和定位

EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計劃，是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利項(xiàng)目，其核心內(nèi)容是通過向一個企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的員工提供關(guān)注個人心理和行為健康的各種服務(wù)來達(dá)到提升他們的個人生活質(zhì)量和工作績效，從而使員工個人和組織都能夠受益。

目前世界500強(qiáng)中，有90％以上建立了EAP。美國有將近1/4企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運(yùn)營成本5美元至16美元。在國內(nèi)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐，EAP計劃也開始大踏步地進(jìn)入中國企業(yè)。EAP被認(rèn)為能夠很好地體現(xiàn)人文管理的精神：尊重人、關(guān)注人的價值，幫助人面對困難、開發(fā)潛能以及保持人的心理健康和成熟等。但是，與其他新生事物一樣，EAP作為一個起源于西方社會的“舶來品”，由于文化背景、組織機(jī)構(gòu)、管理理念、員工意識等方面的差異，它在國內(nèi)企業(yè)的落地，也必將經(jīng)歷一個適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕徒M織特點(diǎn)的過程。

陜西移動認(rèn)為“健康、幸福、高效的員工是企業(yè)最大的財富”。要培育卓越的人才隊(duì)伍，構(gòu)建和諧員工關(guān)系，就需要全面地關(guān)心員工成長，不僅要幫助他們提升專業(yè)技能，更需要培養(yǎng)他們積極、健康的心理素質(zhì)。因此，陜西移動將“EAP#8226;心#8226;關(guān)愛”作為EAP項(xiàng)目的主題，將EAP作為提供給員工的一項(xiàng)精神福利，通過服務(wù)員工深層次的心理健康需求，為員工帶來“心靈”上的“新關(guān)愛”。引導(dǎo)和幫助員工“激情工作，快樂生活、健康成長”。

在EAP項(xiàng)目的功能定位上，陜西移動認(rèn)為“幫助員工解決心理困擾問題”只是EAP功能的10%，而幫助員工培養(yǎng)積極健康心態(tài)，可以從容地應(yīng)對壓力、適應(yīng)變革，快樂地面對人生，才是EAP項(xiàng)目的真諦。此外，陜西移動還認(rèn)為單純EAP的功效只能幫助員工提升面對和處理壓力的能力，而不能直接解決導(dǎo)致壓力的源問題。因此，在具體推進(jìn)中，應(yīng)該更多地將EAP項(xiàng)目與組織管理提升、企業(yè)文化建設(shè)等工作結(jié)合起來，既幫助員工提升心理資本，又推動組織管理優(yōu)化，從而標(biāo)本兼治，真正實(shí)現(xiàn)組織和諧。

優(yōu)化和實(shí)踐

在對EAP項(xiàng)目的引入上，陜西移動堅(jiān)持“分步實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，按照“試點(diǎn)——推廣——普及”的推進(jìn)模式，自2007年起，分三期推進(jìn)EAP項(xiàng)目，從省公司七個試點(diǎn)部門1 600余人，到全省16 000余名員工，不斷擴(kuò)大項(xiàng)目服務(wù)范圍，整合優(yōu)化項(xiàng)目服務(wù)模塊，構(gòu)建形成了“金字塔式”的EAP項(xiàng)目構(gòu)架體系，探索出了符合企業(yè)自身特點(diǎn)的常態(tài)化開展EAP項(xiàng)目的實(shí)施管理模式。

第一個層面是“基礎(chǔ)服務(wù)層”。面向全體員工提供的EAP的基礎(chǔ)性服務(wù)，主要包括四個方面的服務(wù)內(nèi)容：一是持續(xù)性提供多途徑的心理咨詢服務(wù)，通過7×24小時咨詢熱線、一對一面詢、郵件咨詢等方式，為員工提供及時便捷的心理咨詢服務(wù)。自項(xiàng)目實(shí)施以來，陜西移動EAP項(xiàng)目月均咨詢率達(dá)到1.03%，為幫助員工解決心理困擾提供了幫助。二是常態(tài)化開展心理健康知識宣傳，陜西移動編制了EAP手機(jī)周報、電子月刊等宣傳服務(wù)品，開辟了專家有約、成長方舟、EAP動態(tài)、心理書籍電影推薦等欄目，定期向員工傳播心理健康知識。截至目前，陜西移動共編發(fā)EAP手機(jī)周報64期、電子月刊16期、“心管理”管理者專刊4期。三是建立了“幸福一站”心理自助網(wǎng)站，為每一名員工開設(shè)了“幸福賬號”，讓員工可以更加方便、自主地獲取在線心理關(guān)懷服務(wù)、了解心理健康知識。四是常態(tài)化開設(shè)心理健康講堂，通過講座、沙龍、EAP空間等形式宣傳推廣EAP項(xiàng)目及心理健康知識，包括：挫折應(yīng)對、壓力管理、職場人際、子女教育、健康生活等主題。截至目前，陜西移動在全省已經(jīng)組織各類活動講堂107場，參與人數(shù)超過3 093人次，滿意度達(dá)到91.67%；尤其關(guān)注對基層一線單位的活動送達(dá)，EAP空間活動走遍了全省43個縣、區(qū)分公司。

第二個層面是“骨干培養(yǎng)層”。目的在于通過“EAP專員”、“蒲公英快樂使者”兩支隊(duì)伍的專項(xiàng)培訓(xùn)、輔導(dǎo)和支撐，構(gòu)建形成EAP項(xiàng)目實(shí)施推廣的內(nèi)部骨干網(wǎng)絡(luò)。目前，陜西移動已培養(yǎng)EAP專員30名、蒲公英快樂使者303名，編制了《EAP專員行動指南》。這兩支骨干隊(duì)伍與外部服務(wù)專家一起，構(gòu)成了陜西移動“內(nèi)外結(jié)合”的服務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)，既保證了服務(wù)的專業(yè)化，又保證了項(xiàng)目在企業(yè)內(nèi)的落地執(zhí)行。此外，陜西移動構(gòu)建了“EAP項(xiàng)目管控機(jī)制”，建立了省市兩級項(xiàng)目管控流程，通過“月報表、月通報”雙向溝通反饋渠道，實(shí)現(xiàn)省市公司之間的項(xiàng)目監(jiān)督和管理。其次，通過與服務(wù)提供商之間的月度溝通反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控管理。

第三個層面“專項(xiàng)服務(wù)層”。根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，針對重點(diǎn)群體提供專項(xiàng)服務(wù)。一是關(guān)注“管理者”群體，這是推動、倡導(dǎo)、引導(dǎo)EAP實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。陜西移動在EAP項(xiàng)目實(shí)施中，高度重視對“管理者”的意識培養(yǎng)和能力培訓(xùn)，對全省二三級經(jīng)理全面開展“心理資本提升營”培訓(xùn)17場；并向管理者發(fā)放幸福體驗(yàn)機(jī)50臺，每月編發(fā)“管理者專刊”，提升了各級管理者對心理相關(guān)問題的關(guān)注度和解決能力。二是關(guān)注“班組長”群體，這是保證EAP項(xiàng)目在基層一線落地的重要推力。陜西移動開展了“班組長能力提升專項(xiàng)服務(wù)”，針對班組長群體，進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)研，形成了《中國移動陜西公司班組長專項(xiàng)調(diào)查分析報告》，組織專題培訓(xùn)7場，開通“班組長飛信直通車”服務(wù)，開發(fā)班組“情緒溝通”小課件6期，并編制了《壓力與情緒管理自助手冊》。三是關(guān)注話務(wù)員、營業(yè)員等重要群體，話務(wù)、營業(yè)等服務(wù)一線，是情緒消耗較大的崗位，更需要心理和情緒的關(guān)懷和撫慰。陜西移動針對話務(wù)員、營業(yè)員等重點(diǎn)群體，開展了專項(xiàng)性的輔導(dǎo)、培訓(xùn)等提升活動，制作了“情緒管理小課件”，編制《你好，我也好》員工客戶溝通陽光心態(tài)手冊；提供客服員工壓力自我測試與建議，幫助他們提升情緒管理能力。

成效和體會

評估數(shù)據(jù)表明，陜西移動的EAP項(xiàng)目在改善員工心理、提升團(tuán)隊(duì)效能、優(yōu)化組織氛圍方面均發(fā)揮了積極作用，得到了多數(shù)員工的認(rèn)可和接受，對EAP的知曉率達(dá)到90.8%，參與度達(dá)到87.6%；86%的員工認(rèn)為EAP宣傳有用，89.6%的員工表示咨詢有用；員工對EAP活動總體滿意度為92.6%。陜西移動《員工敬業(yè)度和組織氛圍分析報告》表明，三年來公司員工滿意度共提升5.8個百分點(diǎn)。

員工體會良多。“EAP的那個盲人游戲增加了我們彼此的信任和溝通，還可以在放松與娛樂中提高團(tuán)隊(duì)凝聚力”；“心理資本提升營，幫助我獲得了心理方面的知識，對工作、生活的看法有了新的認(rèn)識”；“EAP空間挺好的，直觀的感受，同伴說的話對自己的觸動很大”；“讓它成為我們非常好的心理健康醫(yī)師，來幫助我們健康生活，快樂工作”。

專家們充分認(rèn)可。國際EAP協(xié)會會員、北京師范大學(xué)心理學(xué)院博士張西超認(rèn)為：陜西移動EAP項(xiàng)目將職業(yè)心理健康OHP的知識深入應(yīng)用到本企業(yè)的實(shí)踐中，從壓力測量與緩解、職業(yè)心理健康問題的防控，以及員工心理資本提升和培養(yǎng)三個層面取得了實(shí)效。美世咨詢醫(yī)療和員工福利咨詢與保險經(jīng)紀(jì)總監(jiān)梅艷說：陜西移動是最早開展EAP項(xiàng)目的中國國有企業(yè)之一，無論在理論上還是實(shí)踐上均處在領(lǐng)先水平，他們的經(jīng)驗(yàn)和做法具有非常寶貴的借鑒意義。中國心理咨詢師協(xié)會理事長、國際中華應(yīng)用心理學(xué)研究會名譽(yù)理事長鄭日昌也認(rèn)為：幾年中，我親身參與了陜西移動EAP項(xiàng)目。從一個心理咨詢師的角度來看，我認(rèn)為，陜西移動的EAP項(xiàng)目在職場壓力、情緒困擾、情感家庭、子女教育、人際交往等方面，都為企業(yè)員工提供了有力的心理支持和幫助。

陜西移動在對推進(jìn)實(shí)施EAP項(xiàng)目上的幾點(diǎn)體會。一是以人為本是EAP項(xiàng)目的立足點(diǎn)。這既是項(xiàng)目實(shí)施的立足點(diǎn)，更是項(xiàng)目所要達(dá)成的目標(biāo)。因此，EAP的設(shè)計及實(shí)施，要注意將把握員工的需求和感知，將服務(wù)員工作為項(xiàng)目實(shí)施和開展的著力點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。二是管理者的重視是EAP實(shí)施的關(guān)鍵。各級管理者在項(xiàng)目的實(shí)施推廣中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。應(yīng)努力使他們成為優(yōu)秀的“咨詢式”管理者，這樣才能把工作做細(xì)、做實(shí)、做通、做好；才能推動員工對EAP的認(rèn)同度和參與度。三是遵守保密是EAP實(shí)施的原則。“信任”是EAP項(xiàng)目的基礎(chǔ)，是影響項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。因此，在項(xiàng)目的實(shí)施中應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，關(guān)注細(xì)節(jié)，慎重處理敏感問題。在組織推進(jìn)中，既要積極動員，又要尊重員工的個人意愿。四是與管理融合是EAP實(shí)施的策略。要更好地發(fā)揮EAP項(xiàng)目的能效，就需要將其與管理密切的融合，要將其與簡單的心理咨詢服務(wù)相區(qū)分，要充分挖掘其對管理的支持作用，要將其與組織氛圍建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)和管理優(yōu)化提升緊密結(jié)合，為相關(guān)企業(yè)管理決策提供科學(xué)依據(jù)。（責(zé)任編輯：郝幸田）