企業(yè)競爭情報系統(tǒng)中人的因素探討

競爭情報不像一般的企業(yè)信息，它是需要感知和發(fā)現(xiàn)的。世界充滿信息但是什么信息對于企業(yè)決策是有用的，能夠幫助企業(yè)在競爭中獲得競爭優(yōu)勢，或者避免失誤？這需要人的理解和判斷。因為人是世界上神經(jīng)系統(tǒng)最發(fā)達的物種，也是最善于思維和聯(lián)想的動物。機器做不到這一點，即使是最具智能的超級計算機也不能。我們可以設計出智能網(wǎng)絡搜索引擎，自動搜索互聯(lián)網(wǎng)上與某一個競爭對手相關的內(nèi)容，但那可能包括成千上萬條記錄，也許這些記錄之所以被搜集僅僅是因為有人的文章中有這樣一句話“那天我從某某公司門口經(jīng)過時剛好遇見一個老朋友”。機器的競爭情報感知能力在設計很先進的情況下仍然不能趕上人的很小一部分。競爭情報往往是很隨機地出現(xiàn)的，并且不會帶上“競爭情報”或“某某競爭對手”的標簽出現(xiàn)。真正能識別具有重大和深遠意義信息的最終還是人。因此企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的動力性引擎還是人?；蛘哒f，競爭情報過程開始的觸發(fā)器是人。

人和系統(tǒng)的關系

完整的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)是由競爭情報意識、溝通觀念和規(guī)范、情報工作制度、情報工作流程、情報收集分析工具、信息處理環(huán)境和平臺、競爭情報（信息、數(shù)據(jù)）基礎構成的競爭情報工作體系。這種競爭情報工作體系在企業(yè)情報實踐中還沒有能夠得到很好發(fā)展和完善。與此同時，作為信息技術的提供廠商已經(jīng)開始把企業(yè)管理信息系統(tǒng)的建設模式應用于企業(yè)競爭情報系統(tǒng)，在美國和中國國內(nèi)都有管理軟件廠商向企業(yè)提供競爭情報系統(tǒng)。比如象百度這樣的以搜索引擎為主要技術和產(chǎn)品的公司，還有易地平方這樣專門開發(fā)競爭情報系統(tǒng)地軟件廠商都有競爭情報軟件產(chǎn)品。這些競爭情報系統(tǒng)的核心是一套信息收集、存儲、處理和傳播系統(tǒng)。其產(chǎn)品化形式則是信息集成系統(tǒng)軟件包，或者按照廠商們的說法叫做解決方案。有些廠商則提供面向企業(yè)競爭的信息分析工具軟件包。這些軟件常常被稱作競爭情報系統(tǒng)。雖然這些系統(tǒng)只是企業(yè)競爭情報工作的一個組成部分，但是卻為企業(yè)提供了競爭情報處理的有力工具和便利的操作環(huán)境和平臺。

導入上述競爭情報軟件系統(tǒng)的企業(yè)常常會出現(xiàn)一種錯誤的認識轉變。覺得企業(yè)需要導入競爭情報職能時，還有一個正確的感覺，注意力集中在競爭情報需求上。一旦購買了競爭情報系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)安裝成功，就覺得萬事大吉可以坐享其成了。其時這才剛剛是一個開始，就好比搭好了舞臺，置辦了道具，“戲”還沒有真正開始。真正“唱戲”的還應該是人。數(shù)字化智能技術的成就是神奇的，比如可以在無人值守的情況下在互聯(lián)網(wǎng)上搜集設定主題的網(wǎng)頁信息，并且按要求分類儲存在特定的目錄下或數(shù)據(jù)庫中。當然你必須為它事先設定關鍵詞和制定分類標準。有的系統(tǒng)還可以監(jiān)測某些網(wǎng)頁（比如是競爭對手的）的變化，一旦發(fā)現(xiàn)更新就可發(fā)出某種形式的警告或者自動下載保存，甚至還可以發(fā)送到預先設定的郵件地址。在這種情況下，很多人自然而然地就覺得數(shù)字化技術和先進的軟件系統(tǒng)已經(jīng)為我們做好了一切。于是就產(chǎn)生了過分依賴計算機網(wǎng)絡和軟件系統(tǒng)的傾向。

實際上這里體現(xiàn)的是競爭情報系統(tǒng)中的人機關系問題。有的企業(yè)采用自行開發(fā)軟件的方式構建競爭情報系統(tǒng)。在系統(tǒng)需求分析和流程設計方面往往考慮網(wǎng)絡和軟件技術因素過多，有時過分側重數(shù)據(jù)和信息的技術處理，而對信息的含義分析、非結構化數(shù)據(jù)（如文字文本數(shù)據(jù)）處理、系統(tǒng)使用的方便性關注不夠。比如很少考慮人使用信息的習慣，造成使用者由于不習慣、怕麻煩而對系統(tǒng)敬而遠之。

像所有的信息系統(tǒng)設計一樣，存在著兩種設計思想：以人為本和以機技術為本。

以人為本的設計思想充分考慮人在系統(tǒng)中的能動作用，注重人們的信息使用習慣和操作方便。以技術為本的設計思想還會延伸到注重數(shù)據(jù)、嚴格依照系統(tǒng)邏輯，嚴重的情況可能會把人認為成是系統(tǒng)的外在主體，造成人機交互的困難。這樣的系統(tǒng)設計可能會出現(xiàn)一種不良后果：含義淹沒在比特中，知識隱藏在數(shù)據(jù)里。

圖1是以企業(yè)競爭情報工作行為者為基點勾畫的競爭情報工作流程框架。

情報專業(yè)人員和情報技能

企業(yè)中競爭情報人員通常由于從事競爭情報工作的類型不同大體上分為兩類，一類是信息收集和管理性處理類；另一類則是分析研究型的。前者可以類比為圖書官員和資料室的資料管理員，他們大多進行企業(yè)信息的采集、預處理、規(guī)范化整理、存儲、傳遞、發(fā)布和維持企業(yè)信息倉庫（數(shù)據(jù)倉庫）；后者主要進行信息的分析研究并生成情報產(chǎn)品——預警、預測、研究報告等并把它傳遞到?jīng)Q策應用中去。在企業(yè)競爭情報實際工作這兩種類型的工作并沒有嚴格的界限，只是能看到他們的工作性質有所側重。

依據(jù)從事的情報工作內(nèi)容對情報工作人員可作以下分類：

搜集、調(diào)研、監(jiān)測者：專業(yè)調(diào)研者、在線調(diào)研者、兼職信息搜集者。各部門的一線工作人員，如銷售人員、技術服務和用戶支持人員都可以歸為這一類。包括企業(yè)最高領導在內(nèi)的各部門領導也都兼有這樣的情報職能。有研究表明，企業(yè)高層領導在商務交往中獲得重要競爭情報的機會是很多的，絕大多數(shù)企業(yè)高層領導能夠認識到這一點，并且采取了主動的情報搜集行動。一線工作人員，特別是銷售人員和客戶服務人員，具有監(jiān)測和獲取競爭對手情報的有利條件。這符合市場營銷學的原則：銷售渠道也是信息渠道。

分析研究者：行業(yè)分析師、市場分析師、競爭分析師和外部咨詢顧問。在大型企業(yè)集團中這種崗位配置比較常見，有的企業(yè)有自己的研究機構，執(zhí)行技術、產(chǎn)品和市場研究項目。有的企業(yè)各個職能部門和分支機構也有這樣的項目組或崗位設置。有些企業(yè)的這種職能是由公司內(nèi)的專家和職能經(jīng)理兼任的。小型企業(yè)經(jīng)常借用公司外的業(yè)界專家和資深人士來承擔這種工作。無論是大型企業(yè)集團還是中小企業(yè)都經(jīng)常把這種工作向外部專家、市場研究機構和咨詢公司。

綜合者：CI/BI經(jīng)理、職能部門經(jīng)理、咨詢師。在設立了正式競爭情報職能部門的企業(yè)組織中，這些崗位是明確的情報工作職位。在分散式情報工作體系下，職能部門的經(jīng)理或者相關負責人承擔情報綜合者的職能。有的企業(yè)在各職能部門和基層組織中設有情報聯(lián)絡員，通常是部門經(jīng)理的助理或者副經(jīng)理。公司組織結構中的CIO和職能部門相似職能的管理人員是情報綜合者的典型。如競爭情報經(jīng)理、商業(yè)智能經(jīng)理和各級CIO（首席信息官）。

決策者：競爭情報工作體系的最重要環(huán)節(jié)，情報價值在決策者手中得以最終實現(xiàn)。決策者不僅是指公司高層的戰(zhàn)略決策者，還包括各部門的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術決策者。在新的組織管理模式下，認為每一個組織成員都是細分領域和行為的決策者。在商業(yè)運營的戰(zhàn)術決策層面，這一點是很容易理解的。

企業(yè)中各種情報角色的定義并不是僵硬的教條，在具體的情報工作中每一個情報工作者的行為角色是交替的、多重的、變化的。

企業(yè)情報部門的工作人員需要優(yōu)良好的情報意識，還需要一定的情報工作技能。對于實施競爭情報工作制度的企業(yè)組織，在很多職能部門和分支機構都設有情報工作崗位，或者要求企業(yè)全員都參與商業(yè)信息的搜集，并爭取在不同層次上對企業(yè)競爭情報工作作出貢獻。這就要求參與競爭情報工作的人員具備一定的專業(yè)知識和情報素養(yǎng)。

企業(yè)情報工作的特點要求具體從事情報工作的人員需要有開闊的眼界和比較廣博的知識面，就是所謂的“有見識”。情報操作實際上是一種知識操作，而在具體操作上又外在地表現(xiàn)為信息處理，因此要求情報工作人員能夠具有一定的知識基礎，還要掌握盡可能多得相關背景信息，這是產(chǎn)生情報聯(lián)想必須具備的資源。作為情報人員還要把獲得的信息轉換為一種可存儲、可傳遞、可共享的表達形式，這就需要一定的信息處理技能。概括起來看，企業(yè)的競爭情報人員需要具備的背景信息和技能知識見表1。

參與、協(xié)作和共享

在實際的情報工作中，除了常規(guī)的信息監(jiān)測之外，一些重要的競爭情報的被發(fā)現(xiàn)常常是高度隨機的。不分場合，不分時間，隨時都可能覺察到競爭態(tài)勢的變化和競爭對手的異動情況。很多情況下變化是從細微處發(fā)生的，也許是企業(yè)老總在商務會談中，或者在社交場合，也許是普通員工在與客戶的閑談中偶然得到。因此在有效運作的競爭情報體系中，人的情報意識和主觀能動性必須得到充分的發(fā)揮。實踐經(jīng)驗表明，競爭情報工作全員參與的原則是有效的。全員參與的含義是：高層管理人員參與，基層（或一線）員工參與。有的學者還認為企業(yè)競爭情報工作必須由“一把手親自抓”才能作好。與此類似的是企業(yè)信息化工作，很多學者都認為必須是“一把手工程”。從實際案例來看，這個論斷幾乎總是正確的。

企業(yè)競爭行為是一個多因素的行為過程，涉及到企業(yè)運作的方方面面，因此競爭情報就具有高度的關聯(lián)性，信息的高度關聯(lián)要求各職能部門和各個崗位的員工要有良好的溝通，并且協(xié)同工作進行信息的同步、驗證和評價。對于所獲得的信息，競爭情報系統(tǒng)必須要判別其可靠性和準確性。真是可靠的信息具有自洽性，也就是說從不同的側面來看，都不會產(chǎn)生矛盾。這可能需要一個人從不同的側面來考察，也可能需要不同的人從不同的角度、不同的專業(yè)眼光來考察。這也要求不同部門和崗位的人員協(xié)作。

競爭情報工作的參與和協(xié)作需要一個先決條件，那就是信息資源共享。通常計算機網(wǎng)絡上的辦公自動化平臺提供企業(yè)信息資源共享的條件。已經(jīng)部署了競爭情報系統(tǒng)軟件的企業(yè)則在競爭情報系統(tǒng)中集成了情報傳遞和發(fā)布模塊——包含信息共享機制但是也進行了信息權限分級。在企業(yè)管理中競爭情報的共享應該是權限分級的，同時對于每一個人來說權限是不平等的。情報流輸出輸入入雙方向也是不對等的。在實施反情報策略的情況下，就更是這樣了。

在競爭情報工作實踐中，經(jīng)常會遇到這樣的矛盾：職能部門制的組織結構阻礙了信息的溝通和共享。信息溝通和共享的要求沖擊著企業(yè)的部門界限。在實際操作中，很少有企業(yè)愿意為此改編組織結構來保證信息流暢通的。這可能是為了規(guī)避結構改變所帶來的管理風險。競爭情報的高度對抗性和關聯(lián)性，要求企業(yè)組織要有一定程度的情報集中和集成，同時還要使情報能夠在各職能部門之間流動和共享。因此讓信息能夠跨部門溝通的一種辦法，就是在這些職能部門之外/之上建立新的“綜合者”，比如競爭情報部門、CIO辦公室等。這也是競爭情報是“一把手工程”的來由之一。因為部門之間的條塊分割天然的阻礙信息的自由流動，沒有高層的支持和推動，各部門有一千個理由“不告訴你發(fā)生了什么”。

情報意識和技能培訓

情報部門的成立常常成為企業(yè)競爭情報工作開始正式啟動的標志。但是真正的開始應該是對企業(yè)全體競爭情報工作人員或者所有員工進行競爭情報意識和技能培訓。目前很多企業(yè)導入了競爭情報知識培訓課程，有的企業(yè)把培訓對象定位在企業(yè)各級管理人員及競爭情報工作人員，有的企業(yè)則遍及所有員工。培訓的目的讓企業(yè)員工了解競爭情報的基本知識及基本運作模式，提高競爭情報對企業(yè)提升競爭力作用的認識，從而積極參與企業(yè)情報系統(tǒng)的收集與利用。專職競爭情報人員技能培訓課程內(nèi)容實例見表2。