淺談我國汽車售后服務市場

摘要：二十一世紀的世界經濟將是一個出售服務的經濟。從重制造到重服務，也是中國經濟發生結構性升級的一個大轉型。汽車業作為國民經濟支柱產業的“領頭羊”地位已經獲得人們的共識。但是，市場的擴大和競爭的日益激烈，也催生了售后服務品牌化的提升。因此，汽車售后服務業更存在著巨大的挑戰。

關鍵詞：汽車 售后服務 市場

1 中國汽車售后服務市場成為競爭焦點

中國汽車售后的服務領域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地。一個企業如何在此立足，關鍵的問題不僅僅是企業的資本，還有企業對市場的掌控情況。

近年來我國汽車市場得到了飛速的發展，年銷量保持著每年百萬量級的增長，已成為世界上第一大汽車消費國，我國的汽車用戶已從原來的企事業單位為主轉變到私人用戶為主，這就對汽車售后服務提供了豐富的個性化市場需求。據有關機構對北京、上海、重慶等20個城市家用轎車消費情況調查的結果表明，有59.3%的消費者把服務看作是購買轎車時僅次于價格的關注點，汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可占據總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務市場利潤率仍高達40%。

從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環節服務所關注的范疇。汽車后市場在成熟的汽車大國如美國、日本、德國等國家，其與汽車前市場的利潤分配比例是7：3。我國的汽車產業連續多年都在以兩位數增長，國內汽車保有量已超過5200萬輛。來自中國汽車工業協會的數據顯示，2007年中國汽車銷售達到了849萬輛的規模，超過了日本550萬輛的總銷量，位居全球第二大市場，而2010年的最新統計數字顯示我國的汽車銷售量已經突破1000萬輛，躍居全球汽車消費第一大市場。據相關數據顯示，到2010年我國汽車后市場的總規模將達到3700～4000億元。從以上數據不難發現，無論從前景、規模還是利潤來分析，都顯示行業發展尚存無限空間。

長期以來，售后服務是中國汽車市場的軟肋，沒有受到重視。中國在計劃經濟時期，由于受經濟和購買力的制約，汽車主要由社會集團及企事業單位所擁有，產品供不應求，制造商根本無需考慮售后服務。但是，在市場經濟的今天，售后服務就顯得十分重要了。隨著市場經濟進一步深入人心和信息化時代的到來，消費者通過各種途徑，有更多機會接觸和認識售后服務這一理念，也對如何保護自己的合法權益有更深的了解，因而對售后服務有更高的要求。我們可以在汽車市場看到，消費者不再單單關注產品的性能、價格，更注重產品的售后服務。一旦出現產品質量、維修等方面的問題，也勢必影響一個品牌的市場銷售。近兩年來，國內媒介不斷披露的汽車質量問題，在社會上引起很大的影響，也反映售后服務對市場和產品的巨大影響力。因此，汽車行業的競爭，最終將演變成為售后服務的競爭。

2 客戶滿意度成為售后服務的核心

汽車售后服務市場競爭中一個企業的興衰，能不能立足于這個行業關鍵就取決于一個數據，而這個數據就是客戶的滿意度，客戶滿意度和意見是每個企業工作的重點，當然企業是否能盈利也取決于這個數據。因此，把客戶滿意度作為售后服務核心一點也不夸張。

2.1 消費者投訴對市場的影響增大 有調查結果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第一大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質量問題、售后服務等方面的問題凸顯。調查結果顯示，65.6%的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考，甚至影響(改變/推遲)自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。

2.2 消費者投訴的范圍廣

2.2.1 消費者投訴中，質量問題比例最大 根據調查顯示汽車用戶二次投訴比例大幅增加，不及時解決的產品質量問題對安全造成隱患。據相關調查數據顯示：投訴主要來自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣州、山東等地在內的30多個省、市和自治區，涉及的汽車生產企業主要有一汽大眾、上海大眾、北京現代、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、一汽海南、吉利等幾十個國內汽車生產企業。這些企業的產品包括了國內汽車市場的主流品牌，在行業內具有代表性。據報告顯示，汽車用戶對汽車質量的投訴在總投訴量中的仍占多數，達到62.4%，相比去年，對汽車服務質量的投訴有小幅上升。報告中有兩個現象值得引起重視，一個是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例下降較多，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快，分析表明汽車企業在服務項目的細化、問題解決的及時性以及對汽車用戶的使用培訓和引導溝通上急待加強；另一個是汽車質量問題得不到及時解決的情況對汽車用戶的安全提出了考驗，因汽車質量問題造成用車存在安全隱患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%

隨著車市競爭的日益激烈，售后服務已成為廠商們必須爭奪的領域。但在消費者的反映中，無論是維修質量還是服務態度，多數汽車廠商的售后服務都不到位。當車輛因為其產品本身的質量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質量，沒有微笑的服務態度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態！而產品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務以提高市場份額是汽車制造商、各級經銷商必須重視的問題。

2.2.2 維修配件價高難以接受 中國的經濟發展雖然很快，但畢竟還不算富裕，因此廣大消費者對價格還是比較敏感。從調查數據看，維修價格和保養價格是否合理也是消費者非常重視的。據收回的有效投訴17302件中，八成多是對售后服務的投訴。81%被接受調查的車主認為，在4S店或特約經銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調查者高達47%。對維修價格的抱怨主要體現在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現象時有發生；另一方面，雖然明碼標價，但價格過高，致使4S店或特約經銷商客戶嚴重流失。

3 我國汽車售后服務網絡建設還需不斷完善

汽車投訴逐年增多，尤其在質量和售后服務兩大問題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進行著拉鋸戰。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的市場環境？唯一能把好這一關的還是售后服務企業。

受銷售市場的影響，汽車保有量迅猛增長，售后服務面臨著嚴峻的考驗。很多服務企業維修速度跟不上，客戶關懷工作做的不夠細致，由此連帶出人員素質不高，維修質量下降等一系列問題。盡管國內的汽車售后服務水平在逐年提高，但相對客戶期望值的提高而言，服務企業仍然需要加大改進和創新的步伐。

目前服務企業需要解決的問題主要有以下三個方面：

3.1 如何緩解汽車保有量猛增所帶來的壓力 一方面要提高人員素質，完善服務流程，從而加強自身的工作效率。另一方面要改進和增加先進的維修設施、建立快速保養通道、健全客戶休息娛樂項目，必要時增設服務網點。

3.2 如何提升自身的服務品味 要時刻關注客戶需求，想客戶之所想。現階段客戶修車時關注的焦點正在由“物”向“人”轉移。因此服務站在保障維修質量和維修速度的前提下，要加強對客戶的溝通工作和關懷工作。讓程式化的問詢變成一種交流，讓枯燥的等待變成一種享受。

3.3 建立完善的CRM(客戶關系管理)系統 隨著近幾年汽車保有量的激增，服務企業的客戶群也日趨龐大，加之客戶關系管理工作越來越復雜。依靠簡單的記賬式管理顯得捉襟見肘。借助先進的客戶關系管理軟件搭建呼叫中心、24小時咨詢熱線及24小時免費救援、會員管理中心是完善客戶關系管理，提高客戶滿意度的必由之路。

總之，隨著我國經濟的快速發展，我國汽車行業將與國際汽車市場全面接軌。今后幾年，汽車產業將迎來空前繁榮的一段時期，消費者對汽車售后服務市場的需求量也將達到一個新的高度。在汽車服務行業巨大的市場商機面前，商家必須在現有汽車現狀中作出準確且可取的措施來完善這個市場，并通過各個環節體制的不斷改進和創新，使中國的汽車行業成為世界的“領頭羊”。同時，汽車售后服務企業只有通過不斷努力，才能更加的為廣大消費者提供更滿意、更優質的服務。