打造服務(wù)品牌營(yíng)造旅客和諧平安“春運(yùn)”

摘要：鐵路人全力打造“魅力服務(wù)”品牌，用品牌的力量帶動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量的不斷攀升，營(yíng)造旅客和諧平安“春運(yùn)”之旅。

關(guān)鍵詞：服務(wù)品牌 旅客 “春運(yùn)”

“春運(yùn)”，在中國(guó)可謂是一種可以載入史冊(cè)的社會(huì)現(xiàn)象，是中國(guó)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“晴雨表”和社會(huì)勞動(dòng)用工的指向標(biāo)。它歷時(shí)40天，以春節(jié)劃分，節(jié)前15天，節(jié)后25天，具有大規(guī)模性和周期性兩個(gè)特點(diǎn)。隨著客流高峰連年增加，受我國(guó)不同地區(qū)人口分布、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，受運(yùn)力運(yùn)能矛盾的制約，“春運(yùn)”成為歷年社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。那么為了充分體現(xiàn)“服務(wù)走在需求前面”，鐵路人不斷在提升員工隊(duì)伍素質(zhì)上、深挖服務(wù)潛能上、提供便利旅客出行上下功夫，全力打造“魅力服務(wù)”品牌，用品牌的力量帶動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量的不斷攀升，營(yíng)造旅客和諧平安“春運(yùn)”之旅。

1 培養(yǎng)素質(zhì)過(guò)硬的職工隊(duì)伍是營(yíng)造和諧平安“春運(yùn)”之旅的落腳點(diǎn)

旅客乘鐵路出行，從購(gòu)票、候車、剪票、乘車、下車、出站六個(gè)環(huán)節(jié)形成乘車鏈。每個(gè)乘車鏈上都不能出問(wèn)題，尤其是在應(yīng)對(duì)“春運(yùn)”期間突發(fā)高峰客流期間，每一名鐵路員工的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量都會(huì)以點(diǎn)帶面的代表了鐵路行業(yè)的整體水平，因此培養(yǎng)一支素質(zhì)過(guò)硬的職工隊(duì)伍尤為重要。

首先要心理思想素質(zhì)過(guò)硬：心理素質(zhì)是一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間在現(xiàn)實(shí)生活中形成的一種遇到突發(fā)事情時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)體素質(zhì)；思想素質(zhì)是指人對(duì)社會(huì)真、善、美、丑、惡以及其他現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)、行為和做法。如何充分發(fā)揮好員工這個(gè)生產(chǎn)力第一要素，調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，如何凝聚力量尤為關(guān)鍵。企業(yè)在選拔、培訓(xùn)員工的時(shí)候，要注重心理思想素質(zhì)的培養(yǎng)，使其以良好平和的心態(tài)、換位思考的心態(tài)善待旅客，以“人民鐵路為人民”的思想服務(wù)旅客。

其次要技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬：好的企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量是由技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍打造的。員工定期培訓(xùn)方式的選擇、培訓(xùn)內(nèi)容的確立、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、技術(shù)比武的開展等關(guān)于員工培訓(xùn)制度要立足于實(shí)際制定，培訓(xùn)要做到“真培、真學(xué)、真考”，注重效果，不走過(guò)場(chǎng)。要突出理論和實(shí)作兩方面，在保證常規(guī)狀態(tài)下的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)基礎(chǔ)上，還要加大應(yīng)急處理能力，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生。

第三要典型引領(lǐng)能力過(guò)硬：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，是要用員工身邊的勞動(dòng)模范、服務(wù)明星、技術(shù)能手等先進(jìn)典型來(lái)引領(lǐng)和示范的，典型要立得住，有信服力，讓其他職工自覺(jué)跟從、效仿。俗話說(shuō)：“榜樣的力量”是無(wú)窮的，用先進(jìn)典型激勵(lì)人，是將個(gè)人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高整體服務(wù)水平。

2 深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)涵是營(yíng)造和諧平安“春運(yùn)”之旅的出發(fā)點(diǎn)

深化服務(wù)內(nèi)涵打造服務(wù)品牌的方式可以采取以下4種：

一是明星帶動(dòng)群星，打造傳承服務(wù)品牌：一個(gè)企業(yè)在培育自己的服務(wù)文化過(guò)程中，會(huì)涌現(xiàn)出代表本企業(yè)服務(wù)理念的服務(wù)明星，他們?cè)陂L(zhǎng)期實(shí)踐中不斷摸索出優(yōu)秀的服務(wù)方式、方法，可以通過(guò)“傳、幫、帶”，進(jìn)一步弘揚(yáng)、推廣、傳承，將個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)向團(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

二是構(gòu)建和諧環(huán)境，打造親情服務(wù)品牌：在對(duì)待旅客上，我們要經(jīng)常做好換位思考，時(shí)刻牢記“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的名言，將旅客作為我們的衣食父母，作為我們的兄弟姐妹，從購(gòu)票、候車、乘車環(huán)境上加大改善力度，以情感人，讓旅客體會(huì)到賓至如家的感受。

三是強(qiáng)化約束規(guī)范，打造“陽(yáng)光”服務(wù)品牌：在客流高峰期，鐵路受運(yùn)能運(yùn)力矛盾這個(gè)瓶頸制約，會(huì)出現(xiàn)購(gòu)票難現(xiàn)象。為充分解決這個(gè)問(wèn)題，在運(yùn)力緊張的前提下，鐵路部門要在服務(wù)制度上著力解決，在設(shè)備設(shè)施上加大投入力度解決。如可以通過(guò)采取陽(yáng)光售票制度、錄像監(jiān)控回放、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、按服務(wù)對(duì)象區(qū)分售票窗口等方法進(jìn)行約束規(guī)范。

四是延伸服務(wù)項(xiàng)目，打造鏈接服務(wù)品牌：為了追求卓越服務(wù)效果，在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，作為旅客出行的始點(diǎn)和到達(dá)的終點(diǎn)，可以根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象需求，進(jìn)一步延伸服務(wù)內(nèi)容，和賓館、醫(yī)院、商場(chǎng)等其他服務(wù)行業(yè)對(duì)接，既可以發(fā)揮行業(yè)之間的優(yōu)勢(shì)資源，也方便了旅客出行。

3 提供便民服務(wù)的出行舉措是營(yíng)造和諧平安“春運(yùn)”之旅的切入點(diǎn)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，為了能夠不斷滿足旅客的需求，不僅要實(shí)現(xiàn)達(dá)到走得了，還要實(shí)現(xiàn)走得好目標(biāo)，確保旅客滿滿意出行，需要我們鐵路部門在安全、便捷、舒適上重點(diǎn)思考應(yīng)對(duì)措施。

一是在硬件投入改造上，加大品牌打造力度。由于鐵路目前在普速線上運(yùn)行的車輛、線路、信號(hào)設(shè)備等運(yùn)用狀態(tài)參差不齊，尤其是邊遠(yuǎn)、不發(fā)達(dá)地區(qū)，可以通過(guò)更新硬件的方式解決在安全上的隱患。如不斷更換運(yùn)行狀況不好的車輛最終讓“綠皮車”退出鐵路歷史舞臺(tái)，大量投入“紅皮車”、“藍(lán)皮車”、“動(dòng)車”等品牌車輛，既可以減少安全上的隱患，也可以改善旅客乘車環(huán)境。

在候車硬件改善上，要與時(shí)俱進(jìn)，為旅客提供寬敞明亮的候車室，并從旅客出行需求出發(fā)，設(shè)立清晰醒目的標(biāo)識(shí)、開辟不同旅客群體候車空間、增設(shè)完善的購(gòu)物、休閑、候車一體化品牌候車環(huán)境。

在購(gòu)票硬件投入上，要靈活多樣，設(shè)立網(wǎng)上訂票、電話訂票、刷卡購(gòu)票、手機(jī)跟蹤購(gòu)票、增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)品牌服務(wù)項(xiàng)目等，最大限度地滿足旅客購(gòu)票需要。

二是在細(xì)節(jié)措施辦法上，加大品牌打造力度。細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)，要求每個(gè)崗位、每位員工必須把自己的事情做好，不找任何借口（哪怕是合理的借口），想方設(shè)法去完成任務(wù)。因此，鐵路由于受硬件設(shè)備不足等因素制約，盡可能在服務(wù)細(xì)節(jié)上考慮，實(shí)現(xiàn)“硬件不足軟件補(bǔ)”。

①通過(guò)增開臨客提高運(yùn)輸能力，讓旅客走得了。可以根據(jù)客流的變化，適時(shí)增開需求較大方向的臨客，壓縮車輛庫(kù)停時(shí)間，利用車體套用提高車輛利用率，最大限度增加運(yùn)力，保證旅客出行。

②通過(guò)開展“暖車”、“暖室”工程，讓旅客走得好。在東北地區(qū)，春運(yùn)正值寒冷嚴(yán)冬季節(jié)，為保證旅客出行安全、溫暖和設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，對(duì)車輛要進(jìn)行防凍密封處理，加強(qiáng)列車焚火管理，確保車廂溫暖舒適；對(duì)候車室，加大進(jìn)出口管理，必要時(shí)增設(shè)取暖設(shè)備，提高候車溫度，讓旅客在溫暖如春的候車室候車。

③通過(guò)采取“以臥代座”方法，滿足高峰期旅客短途出行需要。為充分發(fā)揮鐵路車、機(jī)、工、電、輛這個(gè)大聯(lián)動(dòng)機(jī)聯(lián)勞協(xié)作功能，車輛部門在客車修理整治過(guò)程中，堅(jiān)持“以人為本”的工作理念，對(duì)部分短途旅客車體進(jìn)行“以臥代座”處理，便于旅客出行。

三是暢通與旅客的溝通渠道，加大品牌打造力度。為了讓廣大旅客能夠理解春運(yùn)出行的各種困擾因素，非常有必要從正面、客觀宣傳報(bào)道鐵路行業(yè)的職工在春運(yùn)期間立足崗位、“舍小家顧大家”默默奉獻(xiàn)的感人事跡，取得旅客的理解和支持。通過(guò)增開旅客咨詢熱線、啟動(dòng)客運(yùn)服務(wù)中心，加大旅客問(wèn)詢、受理力度，做好耐心細(xì)致地解答，及時(shí)妥善解決問(wèn)題。另外，鐵路員工在執(zhí)行工作時(shí)，要做好“首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制”；鐵路路風(fēng)部門還要經(jīng)常性開展旅客滿意度測(cè)評(píng)，及時(shí)了解和征求旅客在出行上的需求和意見，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

總之，通過(guò)打造服務(wù)品牌，提倡“零距離服務(wù)、零缺陷服務(wù)”，將會(huì)極大地縮短了旅客與鐵路的距離，有力地提高了旅客的滿意度，在億萬(wàn)人流動(dòng)的鐵路線上營(yíng)造平安和諧“春運(yùn)”之旅。