基于員工維度的旅行社業績評價體系研究

[摘要]業績評價是旅行社進行科學管理的重要手段。智力密集型、服務型和相關型的旅行社行業屬性，使員工人力資本體現出能動性及與內外部高度合作協調性的特征，成為旅行社競爭能力的核心資本。缺乏員工維度的業績評價就會在一定程度上導致員工流失率上升和行業中“檸檬市場”現象的出現。文章從旅行社業績形成動因的邏輯分析入手，構建了以員工滿意度和員工服務效率結果指標為核心的旅行社業績評價體系，并以此為基礎從成本指標、時間指標及質量指標等過程指標角度進行了具體細化衡量。

[關鍵詞]員工維度；旅行社；業績動因；業績評價

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002－5006(2011)02－0064－06

1 引言

近年來，我國旅行社行業得到了蓬勃發展，如何衡量旅行社的業績成為引導其是否持續的關鍵。管理大師安德烈·A·德瓦爾(Andre A.de waal)曾指出：“今天，公司在通往創造價值的道路上所面對的挑戰要比過去更加嚴峻，要想成為一個能夠實現戰略目標，有效滿足投資者和公眾要求的公司，需要擁有世界級的業績管理程序”。尤其在當前旅行社面臨市場競爭日益加劇、客戶需求日趨多樣化和個性化、社會環境多變的外部背景下，科學的業績評價成為旅行社實現持續發展的重要管理手段。但作為勞動密集型的旅行社行業與其他企業相比有著顯著的自身特征，員工是企業發展的精髓和支柱。因而，員工視角的衡量和評判就成為旅行社業績評價的關鍵。

2 旅行社行業員工人力資本特征的經濟學分析

2.1 智力資本密集型的旅行社行業屬性推動員工人力資本成為企業競爭能力的核心資本

在傳統實物資本密集型和高度縱向一體化的企業，物質資本是企業資本的主要來源，是企業競爭能力的核心。但與大規模生產的工業企業相比，旅行社行業性質屬于典型的智力資本密集型行業，固定資產投入少，流動資金需求量不大，主要依靠提供服務產品獲取收入，而服務產品的提供是依靠員工行為來完成的，所以員工人力資本成為企業最重要的資本。員工通過提供優質服務增加服務效用，獲得并增加游客對旅行社的忠誠度，員工人力資本成為企業中最活躍、最有創新性的資源。因此，旅行社行業中物質資本不再具有絕對的主導性，企業核心能力形成主要依賴于員工的人力資本，正如普拉哈拉德和哈默爾(PahaladHamd)所指出的，“員工是企業核心能力的活化載體并將其具體化。旅行社員工積極性、主動性和創新性形成了旅行社的核心能力，員工人力資本成為旅行社企業競爭能力的核心資本”。

2.2 服務型的旅行社行業屬性促使員工人力資本成為能動性資本

旅行社行業是以旅游者的空間移動為核心，以服務為主要內容，以旅游設施為依托，以旅游供應商產品為原材料，經旅行社設計、組合或營銷等活動后銷售給旅游者產品的行業。旅行社產品的特點呈現出無形性、生產與消費同時性、不可分割性等特征。旅行社產品特征決定了員工人力資本成為能動性資本，因為在服務型的旅行社行業中，員工行為是構成其產品的主要載體，甚至員工行為是旅行社產品的重要組成部分，如具有較高服務能力的導游人員，其工作態度、服務理念等都會影響到游客對旅行社產品的體驗與感知，為旅行社贏得游客的好評和信賴，提高游客滿意度。而服務能力常常屬于員工的專用性資產，主要依靠其自身能動性的發揮，而且，員工資本作為一種能動性資本，還具有邊際效益遞增的趨勢，因為服務經驗的提升是需要員工在工作過程中逐漸進行積累的，是員工在服務過程中不斷地進行“干中學”和“干中用”而形成的。這些逐漸積累起來的知識會為游客提供更為專業性的服務，從而更好地提高游客滿意度和忠誠度，為旅行社帶來更高的利潤。

2.3 相關型的旅行社行業屬性使得員工人力資本體現出高度的內外部合作協調性

旅行社行業是受旅游景點、飯店、餐飲設施、旅游車隊、航空公司、娛樂場所等各供應商的委托，以合同規定的價格向游客出售產品的行業，所以旅行社行業具有較強的產業依托性和產業關聯性，建立起與眾多部門的和諧關系成為旅行社發展的關鍵。旅行社為確保旅游活動的順利進行，就需要員工進行大量的協調工作，員工人力資本體現出特有的與眾多供應商之間的外部合作協調性。如作為旅行社計調部門的員工，在按接待計劃落實團隊食、宿、行、游、購、娛等方面事宜時，就需要具有熟練專業的業務水平，與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等建立良好的協作關系。同時，旅行社員工人力資本還體現出較強的內部合作協調性，旅行社向游客提供服務產品的過程，是員工之間緊密協同性和互動性的合作關系的反應，長期合作中形成的員工與集體之間、員工與員工之間的信任、尊重、團隊精神、集體榮譽等無形資本，是旅行社運營的基礎和競爭的關鍵。

3 旅游業業績評價研究述評及影響分析

3.1 旅游業業績評價研究述評

員工人力資本是旅游業發展中最重要的資產，早在1992年美國羅森布魯森旅行社總裁所著的《顧客第二》中就強調“只有快樂滿意的員工，才有快樂滿意的顧客”，但在旅行社業績評價中，基于員工維度的業績評價尚未進行深入的研究。

目前，研究者視角還主要集中在以投資者為中心的謀求股東利益最大化的評價階段，選取了股東權益、主營業務收入、主營業務利潤、利潤總額、凈利潤、主營利潤率、超額利潤增長率、凈資產增長率等指標進行業績評價。近年來，理論界出現了部分從員工視角的業績評價研究成果，但主要集中在飯店行業，且多是從人力資源和營銷視角進行的。從人力資源角度進行研究的成果，包括楊瑩等從員工心理受權與服務質量關系方面提出完善飯店的服務質量措施；俞聰通過對開元集團旗下飯店研究，提出關注員工與顧客和諧發展是企業評價的關鍵；戴斌以首批創建白金五星級試點飯店為例，提出管理層應根據員工特征制定出最優的人員管理制度。從內部營銷視角進行研究的成果，包括姚唐等把員工作為飯店“內部顧客”，研究了其忠誠度的實現機制。對于旅行社行業業績評價的研究，近年來評價主體開始有所擴展，如黃秀娟、黃福才研究國際旅行社競爭力的評價指標時，提出應該考慮員工的利益評價；陳榮等從旅游集團異質群體的激勵約束機制視角出發，選取了新的業績評價管理平臺指標；范英杰提出旅行社集團內部業績評價體系應綜合考慮集團投資者、員工和旅游者利益以及旅行社業務流程特征等因素。

從上述理論研究軌跡可以看出，旅游業業績評價主體多元化已經成為必然趨勢，從員工角度進行業績評價也正納入研究者的視野，但業績評價指標體系僅僅從人力資源管理和市場營銷學領域進行研究尚不全面，財務學角度的研究更應該引起關注。實際上，業績評價一直都是財務學研究的重點，從歷史演進歷程來看，最初的業績評價始于財務學中的成本控制評價，由于工業革命的興起和規模經濟的發展，19世紀初，紡織企業主開始設計財務指標把人工和材料成本分配到最終產品上，總結出業績水平，從而有效地滿足企業管理需要。近年來，由哈佛大學商學院會計學教授羅伯特·卡普蘭(ReNt.S.Kaplan)所提出平衡記分卡的業績衡量指標體系更成為理論界的熱點。筆者曾提出員工的權益維護和員工競爭力是旅行社業績評價的基礎，但具體如何進行評價尚未進行細致化研究，本文基于上述研究基礎，試圖沿著財務學科業績評價的葉脈構筑更為具體的基于員工維度的旅行社業績評價體系。

3.2 旅行社業績評價影響分析

理論界業績評價的研究一定程度上影響著實務界的評價標準。從旅行社行業上市公司公布的數據就可以看出，業績評價體系主要關注投資者維度，且以財務結果為導向，目前，旅行社三大上市公司中青旅(股票代碼600138)、首旅股份(股票代碼600258)和國旅聯合(股票代碼600358)對外公布的評價數據主要包括旅游產品服務收入、每股收益、每股凈資產、每股資本、凈資產收益率等投資者關注的指標。同時，以投資者維度為中心的評價指標也同樣反映在政府監管部門對全國雙百強旅行社的評選中，無論百強國際旅行社還是國內旅行社都選取了旅游業務營業收入、旅游業務毛利潤、實繳稅金等結果指標進行排序，而作為旅行社核心資本的員工維度評價指標尚未納入評價范疇。忽視員工維度的評價將可能導致員工利益受損，某種程度上引致旅行社業成為員工流失率較高的行業。據國家旅游局人事勞動教育司組織的全國導游人員、旅行社經理人員人力資源調查顯示，全國中級、高級、特級導游的年流失率分別為14.6％、10.1％和37％。從財務學的成本角度分析，員工流失不僅增加公司的顯性成本，如替代者加班費、違約賠償金(尤其新勞動合同法的實施)、搜尋新員工成本、招聘成本、甄選成本、培訓成本等，還增加了公司的隱性成本，如員工離職后的職位空缺給企業帶來的損失、離職前由于勞動生產效率下降帶來的損失以及新員工與合作者和管理者協調增加的成本等，成本的增加一定程度上就意味著利潤空間的下降。同時，忽視員工利益的評價體系一定程度上也導致旅行社業“檸檬市場”現象的出現。旅行社業持續發展亟須素質高和專業知識扎實的復合型人才，但作為決定行業發展生力軍的大學畢業生卻常常不愿意在旅行社行業內就業，員工的流失率居高不下。

4 基于員工維度的旅行社業績評價體系構建

4.1 旅行社業績形成動因的邏輯分析和核心評價指標確定

不可否認，凈利潤、主營利潤率、超額利潤增長率、凈資產增長率等指標應該成為旅行社業績評價中的重要指標，但應該看到，無論是上市公司通用的凈資產收益率指標，還是全國雙百強旅行社所選取的營業收入等指標，都是業績的最終結果，實際上更需要探究旅行社業績所產生的過程和原因，進而選擇更為科學化的評價標準和評價指標。客觀來看，旅行社作為投資者、員工、旅游者、旅游交通部門、飯店、旅游景區、旅游酒店等共同形成的契約主體，業績的取得是與眾多的利益相關者息息相關的，但從根源來看，員工士氣和員工能力是旅行社價值形成的源泉(圖1)。

圖1的旅行社利潤鏈的垂直向量圖清晰地表明，員工是旅行社利潤形成的原始驅動力量。員工高昂的士氣和卓越的工作能力是為游客提供優質服務、提高游客感知服務質量、贏得游客滿意度和忠誠度的重要保證。滿意而忠誠的游客可以為旅行社帶來收入的增長和市場占有率的增加，進而驅動旅行社利潤的提高。

既然旅行社業績形成的原始驅動力來源于員工，員工士氣和員工能力是公司價值形成的基礎，那么如何衡量員工士氣和員工能力就顯得極為關鍵。旅行社實際工作中員工士氣和員工能力常常是定性描述，但業績評價卻需要可衡量和可操作的具體量化指標。有鑒于此，本文選取員工滿意度指標衡量員工士氣，因為員工滿意度高的企業常常有著訓練有素的員工且士氣高昂的工作團隊。選取員工服務效率指標衡量員工能力，因為提高服務效率給企業創造財富是員工具有較強能力的體現。所以，員工服務效率和員工滿意度就成為評價旅行社業績的兩個基礎和核心指標(圖2)。

4.2基于員工維度的旅行社業績評價體系

基于旅行社業績形成動因的分析，可以看出旅行社業績評價體系指標的確定和選取不僅需要關注最終結果的評價指標，而且更需要探究形成旅行社員工能力和激發旅行社員工士氣的過程評價指標，以實現結果性指標和過程性指標的平衡。

4.2.1 員工士氣方面的旅行社業績評價指標

(1)結果性評價指標

員工士氣的最終結果常常體現為高度的員工滿意。良好的員工滿意度是促進旅行社提高服務質量、提升游客滿意度的基礎和前提。通常情況下，員工滿意度的評價采用員工保有率，尤其是核心員工保有率來進行測量。但員工滿意度常受多方面因素的影響?；舨伎?Hoppuck)曾指出，員工滿意度是工作者心理與生理兩方面對環境因素的滿足感受。僅從人類需求角度來看，心理學家亞伯拉罕·馬斯洛(A·Maslow)提出了人類需求從低級到高級演進的5個層次；美國耶魯大學的克雷頓·奧爾德弗(Clayton Alderfer)則在此基礎上，認為人類有生存需要、關系需要和成長需要的3種核心需要(即新人本主義需要理論，ERG理論)；哈維·霍恩斯坦(Harvey A.Homstein)提出獲得員工滿意的3R原則，即激勵(rewards)、尊重(respect)和認同(recognition)?？梢姡绊憜T工滿意度因素的多維性-決定了其評價具有綜合性，還需要輔以過程性評價指標。

(2)過程性評價指標

員工激勵因素評價：可采用職工工資、獎金、津貼、職工福利費、社會保險費、住房公積金等具體指標進行，對于企業核心員工甚至還應該考慮年金及股權激勵費用等指標，這些因素表現為企業的支付，體現為成本視角的考量，能夠直接反映出員工所受的待遇，同時也折射出員工高昂士氣背后的激勵方式。

員工尊重和認同因素評價：該因素評價反映了旅行社管理風格和管理質量水平，包括旅行社員工受權和參與決策評價兩個方面。旅行社服務活動中，被受權員工將會擁有更大的工作靈活性和更強的適應能力，被受權的員工更有可能對企業報以更高的承諾，從而獲得更出色的工作業績，通常可采用旅行社受權制度評判進行測度。員工參與公司決策過程有助于增強其個人控制能力，擁有較高個人控制能力的員工會對自己的工作更加滿意，從而取得更高的服務業績，可采用員工提出建議次數、員工建議被采納次數、采納員工建議后公司的改進措施和被采納建議后的獎勵辦法等具體量化指標進行測度。

信息溝通因素評價：有效的信息溝通不僅是保障旅行社高效運作的必要條件，更是員工與組織交流和對話的平臺，可采用旅行社信息溝通渠道(如公司業務通訊和公司政策傳遞)、溝通關系維度(與屬下的溝通、平級溝通和高層管理者之間的溝通)和公司溝通渠道暢通程度和反饋速度等指標進行測度。

工作環境因素評價：包括旅行社員工工作的物理環境和工作的人文環境兩個方面。良好的物理工作條件能夠給員工帶來生理上的舒適，提高工作的滿意度，可采用員工工作時間、員工辦公生活設施等指標進行測量。旅行社行業的服務過程是員工緊密協同和互動性的合作過程，因而旅行社的人際氛圍和企業文化等會影響員工的滿意度，可以用員工之間相互信任程度、員工與管理者之間信任程度、企業文化建設等方面判斷企業是否擁有良好的人文工作環境。

4.2.2 員工能力方面的旅行社業績評價指標

(1)結果性評價指標

員工能力的最終結果體現為旅行社收益的增加，可采用員工服務效率進行業績計量。旅行社作為服務行業，企業之間的競爭從根本上講就是服務質量和服務效率的競爭，尤其面臨市場競爭日益加劇、客戶需求日趨多樣化和個性化、社會環境多變的外部背景下，服務效率更是旅行社鞏固并擴大客源、改善經營業績、獲取競爭優勢的主要途徑。旅行社員工服務效率的高低最直接體現為旅行社收入的增加和利潤的增長，可采用人均收入增加值和人均利潤等指標進行測量。從旅行社發展的實際過程不難看出，促使員工服務效率提高的因素是與旅行社的長期投入緊密相關的。所以，在關注員工服務效率結果性指標時，需要重視員工培訓等過程性評價指標。

(2)過程性評價指標

員工培訓評價：培訓不僅可以為員工提供了解旅行社企業目標的機會，幫助員工掌握完成目標所需的知識和技能，還可以影響員工情感，形成更高的工作動力和明確的職業發展方向?？蓮膯T工培訓時間、培訓成本等方面評價，采用員工人均培訓費用、年均受教育時數、員工培訓次數等指標進行測量。

員工素質評價：員工素質是影響旅行社發展的重要變量。當前，旅行社業正呈現由勞動密集型向人才密集型轉化的趨勢，知識型的行業特征亟須員工學歷的提升和專業素質的提高。通常可從員工資格證書與學位獲取角度進行評價，具體可采用員工的?？?、本科及研究生學歷程度以及旅行社總經理資格證書，旅行社部門經理資格證書、初級、中級、高級、特級導游等專業資格證書等具體指標進行評價。

根據以上分析，本文初步構建了基于員工維度的旅行社業績評價指標體系(表1)。

5 結語與討論

旅行社智力型、相關型和服務型行業特征決定了員工成為旅行社利潤的原始驅動力。但以往旅行社業績評價研究和實踐多建構于投資者視角，缺乏員工視角的關注?；诼眯猩鐦I績形成的動因分析，構建了包括員工滿意度和員工服務效率兩大結果性指標和若干過程性指標在內的員工維度的旅行社業績評價指標體系，拓展了原來僅僅從投資者維度進行業績評價的研究。

但上述基于員工維度設置的業績評價指標僅僅是初步研究，實際上，還需要根據旅行社從業人員的層次以及不同的崗位進行細化評價及各層次指標分值和權重的比例研究，同時更重要的是，根據評價指標進行的旅行社業績評價方案的實施及執行，以及進一步根據評價結果所采取的切實解決方案和策略。