面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理模型

[摘要]隨著遠(yuǎn)程教育電子政務(wù)系統(tǒng)推進(jìn)和服務(wù)型政府建設(shè)，遠(yuǎn)程教育管理逐步走向信息化和服務(wù)化。在此背景下，論文探索應(yīng)用新公共服務(wù)理論分析現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理要素及其內(nèi)容，進(jìn)而構(gòu)建面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理模型，為更好地認(rèn)識(shí)服務(wù)視角下的遠(yuǎn)程教育管理，進(jìn)一步建構(gòu)面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理信息系統(tǒng)模型服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育：管理：服務(wù)：模型

[中圖分類號(hào)]G420 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [論文編號(hào)]1009－8097(2011)01－0087－05

一 引言

自“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)工程”實(shí)施以來，“截至2009年，全國累計(jì)招收網(wǎng)絡(luò)本專科生近1000萬人，畢業(yè)學(xué)生500多萬人”。各試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院都采用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)提供網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)。這些網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)功能基本可為兩大模塊：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)模塊和管理模塊；其中管理模塊“涵蓋了招生管理、學(xué)生管理、教師管理、教學(xué)資源管理、考試管理、網(wǎng)上作業(yè)管理、學(xué)習(xí)中心管理、教務(wù)管理等全流程”，可以看出網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)中管理模塊基本都是對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院內(nèi)部活動(dòng)的管理。

然而在網(wǎng)絡(luò)學(xué)院外部，存在著大量的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育主管機(jī)構(gòu)對(duì)遠(yuǎn)程教育的管理活動(dòng)，如教育部對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的年報(bào)年檢、網(wǎng)絡(luò)教育精品課程評(píng)選，各省教育廳對(duì)屬地網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院和學(xué)習(xí)中心的管理等。但是這些管理活動(dòng)目前部分處于人工手動(dòng)處理，部分處于單一信息系統(tǒng)處理，需要一個(gè)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)進(jìn)行管理。

與此同時(shí)，隨著服務(wù)型政府建設(shè)和“持續(xù)的、全面的、多方位的對(duì)‘服務(wù)行政’及相關(guān)概念進(jìn)行理論探討和實(shí)踐探索的浪潮”的掀起，教育行政的服務(wù)功能越來越被強(qiáng)調(diào)。有人甚至認(rèn)為在(教育行政)各種功能中，服務(wù)功能才是最基本的，“教育行政是服務(wù)于教與學(xué)的，是支援教與學(xué)的，是引導(dǎo)教與學(xué)的。沒有教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)，教育行政就沒有存在的必要”而遠(yuǎn)程教育行政管理(以下簡稱遠(yuǎn)程教育管理)作為整個(gè)教育行政管理的一部分，其服務(wù)化趨勢(shì)越發(fā)明顯。

因此，本文在遠(yuǎn)程教育管理逐步走向信息化和服務(wù)化的背景下，擬從服務(wù)的角度，應(yīng)用新公共服務(wù)理論的觀點(diǎn)分析遠(yuǎn)程教育管理的行為主體和服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而構(gòu)建面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理模型，為我們更好地認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)程教育管理提供一種新的視角；同時(shí)通過面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理模型建構(gòu)信息系統(tǒng)模型，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)。的信息化。

需要說明的是，由于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系管理體制特殊，廣播電視大學(xué)系統(tǒng)自成體系，沒有特殊說明在本文現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育指參加現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程試點(diǎn)的67所普通高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院：文中遠(yuǎn)程教育管理主要指遠(yuǎn)程教育外部行政管理。

二 面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理

遠(yuǎn)程教育管理作為服務(wù)型政府管理的一部分，也需要向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。服務(wù)型政府建設(shè)的理論基礎(chǔ)是新公共服務(wù)理論，因此本文采用新公共服務(wù)理論作為遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)分析的立足點(diǎn)和工具，分析服務(wù)視角下現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理的行為主體和內(nèi)容有哪些變化。

“新公共服務(wù)理論基于對(duì)新公共管理理論的反思，特別是針對(duì)作為新公共管理理論之精髓的企業(yè)家政府理論缺陷的批評(píng)而建立的一種新的公共行政理論。所謂新公共服務(wù)，指的是關(guān)于公共行政在以公民為中心的治理系統(tǒng)中所扮演的角色的一套理念”。它的核心觀點(diǎn)是：公共行政為公民服務(wù)，而不是為顧客服務(wù)；公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品；重視公民權(quán)勝過重視企業(yè)家精神；思考要具有戰(zhàn)略性，行動(dòng)要具備民主性：承認(rèn)責(zé)任并不簡單；政府的職能是“服務(wù)”，而不是“掌舵”；重視人，而不是生產(chǎn)率。

1 面向服務(wù)的遠(yuǎn)程教育管理行為主體分析

系統(tǒng)的行為主體即系統(tǒng)的主要參與者或潛在參與者。遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)的行為主體主要有遠(yuǎn)程教育管理機(jī)構(gòu)及其工作人員、遠(yuǎn)程教育中的第三部門、遠(yuǎn)程教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)及其工作人員、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者、遠(yuǎn)程教育專家和社會(huì)公眾。本文按其在管理中的不同地位，把遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)行為主體分成提供方和接受方，其中遠(yuǎn)程教育管理機(jī)構(gòu)是管理服務(wù)主要提供方，相對(duì)來說居于主導(dǎo)地位，第三部門作為管理機(jī)構(gòu)與辦學(xué)機(jī)構(gòu)之間的中介，在遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)過程中發(fā)揮獨(dú)特的作用；辦學(xué)機(jī)構(gòu)和學(xué)習(xí)者是管理服務(wù)的接受方，而社會(huì)公眾屬于潛在參與者。

傳統(tǒng)遠(yuǎn)程教育管理作為政府行政管理的重要組成部分，繼承了政府行政管理和教育行政管理具有明確的層級(jí)權(quán)力線；具有嚴(yán)格的指令性和強(qiáng)制性；具有一套行政手段和方法的特點(diǎn)。然而在服務(wù)型政府管理環(huán)境下，新公共服務(wù)理論視角中，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理行為主體的特征和職能應(yīng)該有著顯著的不同，主要表現(xiàn)為：

(1)管理機(jī)構(gòu)職能由管理控制型向環(huán)境提供型轉(zhuǎn)變

劉厚金將政府管理范型歸納為政治統(tǒng)治型政府、經(jīng)濟(jì)建設(shè)型政府、公共服務(wù)型政府，其中政治統(tǒng)治型政府、經(jīng)濟(jì)建設(shè)型政府都屬于管理控制型政府。面對(duì)后工業(yè)社會(huì)的到來、信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起、全球化的發(fā)展，使得管理型政府模式面臨著職能轉(zhuǎn)變的危機(jī)，即由管理控制型向環(huán)境提供型轉(zhuǎn)變。政府的主要工作應(yīng)是提供良好制度服務(wù)，維護(hù)社會(huì)發(fā)展的良好環(huán)境，保障人民的生活和工作。

在此背景下，遠(yuǎn)程教育管理也應(yīng)該從管理控制走向環(huán)境提供。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育開辦初期，由于人們對(duì)遠(yuǎn)程教育認(rèn)識(shí)不清，管理措施缺失，導(dǎo)致在辦學(xué)過程中出現(xiàn)一些不規(guī)范的現(xiàn)象，因此教育部出臺(tái)了一系列監(jiān)管措施。經(jīng)過數(shù)年的強(qiáng)化管理，中國遠(yuǎn)程教育已經(jīng)逐步走向正規(guī)。因此，在建設(shè)服務(wù)型政府的大背景下，遠(yuǎn)程教育管理應(yīng)該不失時(shí)機(jī)的向環(huán)境提供型轉(zhuǎn)變，“要防止和反對(duì)壟斷、地方保護(hù)主義以及其它不正當(dāng)競爭行為，保護(hù)學(xué)習(xí)者的正當(dāng)權(quán)益，努力營造一個(gè)健康的發(fā)展環(huán)境”，促進(jìn)遠(yuǎn)程教育應(yīng)用創(chuàng)新。

(2)管理層級(jí)由金字塔向扁平化轉(zhuǎn)變

“所謂組織扁平化，就是一種通過減少管理層次，壓縮職能機(jī)構(gòu)，裁減人員，使組織的決策層和操作層之間的中間管理層級(jí)越少越好。從而提高組織效率的方法”。目前遠(yuǎn)程教育管理存在著較多層級(jí)，就學(xué)習(xí)中心而言，除了遵守教育部的規(guī)章制度外，還接受屬地教育主管部門(如省教育廳、市縣教育局)、所屬網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院和依托建設(shè)單位的領(lǐng)導(dǎo)；而網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院也不輕松，除了接受省、部教育主管部門領(lǐng)導(dǎo)外，還接受所屬高校的領(lǐng)導(dǎo)。因此有必要減少遠(yuǎn)程教育管理的層級(jí)和管理主體，縮短上下級(jí)間的距離，加快溝通速度和準(zhǔn)確度，最大可能將決策權(quán)延至遠(yuǎn)程教育第一線，提高管理貫徹力；同時(shí)遠(yuǎn)程教育管理層級(jí)的扁平化還可以激發(fā)遠(yuǎn)程教育基層的創(chuàng)新精神，形成快速的反應(yīng)能力。

(3)管理機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)意識(shí)的提高

尼密·喬杜認(rèn)為服務(wù)人員在服務(wù)遞送中作用非常重要：他代表著服務(wù)，在顧客眼中代表了企業(yè)，是企業(yè)的營銷人員；服務(wù)的顧客滿意程度經(jīng)常以他們與服務(wù)人員相互接觸的質(zhì)量為結(jié)果。遠(yuǎn)程教育管理機(jī)構(gòu)工作人員，在新公共服務(wù)理論眼中就是服務(wù)人員，不過他們提供的是公共服務(wù)和專業(yè)服務(wù)。因此遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員必須具備服務(wù)精神，熱心于高質(zhì)量的服務(wù)傳遞，并對(duì)成功遞送服務(wù)產(chǎn)生滿意感；具備足夠的專業(yè)知識(shí)和人際交流技能，熟悉遠(yuǎn)程教育管理流程；具備服務(wù)傾向，認(rèn)識(shí)到自身工作的目的是為遠(yuǎn)程教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)和學(xué)習(xí)者提供一個(gè)良好的環(huán)境。

(4)第三部門作用的充分發(fā)揮

在中國，第三部門的發(fā)展更有其特殊意義。第三部門“有利于維護(hù)公民權(quán)利，制約政府權(quán)力，參與公共決策，推進(jìn)民主政治：有利于增進(jìn)和激發(fā)服務(wù)公益和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的公民精神；第三部門可以參與社會(huì)制度供給過程，促進(jìn)社會(huì)制度的供給”。

對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育來說，第三部門可以在管理機(jī)構(gòu)和辦學(xué)機(jī)構(gòu)之間搭建一座橋梁。一方面它在政府管理規(guī)章制度的制約下參與現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理，為辦學(xué)機(jī)構(gòu)提供公共服務(wù)和維護(hù)學(xué)習(xí)者權(quán)益；另一方面參與遠(yuǎn)程教育管理制度的決策過程，提高決策的科學(xué)性，在一定程度上制約政府權(quán)力，激發(fā)遠(yuǎn)程教育從業(yè)人員的責(zé)任感。

因此不僅要大力發(fā)展現(xiàn)有的遠(yuǎn)程教育第三部門，諸如全國高校現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育協(xié)作組、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育資源建設(shè)委員會(huì)、網(wǎng)絡(luò)教育統(tǒng)考委員會(huì)等第三部門；同時(shí)還需要發(fā)展不同區(qū)域、不同類別、代表不同主體利益的遠(yuǎn)程教育第三部門，出現(xiàn)更多的廣東省現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育協(xié)作組、遼寧省現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育協(xié)作組。

(5)辦學(xué)機(jī)構(gòu)知情權(quán)和辦學(xué)自主權(quán)擴(kuò)大

遠(yuǎn)程教育管理向服務(wù)型轉(zhuǎn)變、管理控制向環(huán)境提供轉(zhuǎn)型在帶來公正環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，必然會(huì)帶來辦學(xué)機(jī)構(gòu)知情權(quán)和辦學(xué)自主權(quán)的擴(kuò)大。知情權(quán)的擴(kuò)大可以保障遠(yuǎn)程教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)依法獲取遠(yuǎn)程教育管理信息，提高遠(yuǎn)程教育管理的透明度，促進(jìn)依法行政，發(fā)揮遠(yuǎn)程教育管理對(duì)辦學(xué)機(jī)構(gòu)的服務(wù)作用：辦學(xué)自主權(quán)擴(kuò)大，可以發(fā)揮各遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)辦學(xué)能動(dòng)性，根據(jù)自身?xiàng)l件合理辦學(xué)，創(chuàng)新遠(yuǎn)程教育應(yīng)用。

(6)學(xué)習(xí)者知情權(quán)的擴(kuò)大和接受高水平的服務(wù)

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者一方面通過與遠(yuǎn)程教育管理機(jī)構(gòu)和辦學(xué)機(jī)構(gòu)的互動(dòng)改進(jìn)遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)，提高其服務(wù)水平：另一方面受益于面向服務(wù)的管理，由于信息公開而擴(kuò)大知情權(quán)，享受優(yōu)質(zhì)資源和優(yōu)質(zhì)教學(xué)服務(wù)。

除此之外，作為遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)潛在行為主體的社會(huì)公眾同樣受益于遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程教育了解，甚至由此轉(zhuǎn)化為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者。而遠(yuǎn)程教育專家是遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)一種特殊的角色，他一方面受益于政府管理服務(wù)的提升，另一方面以自身超然的地位、以自身學(xué)識(shí)為政府管理服務(wù)提供咨詢、指導(dǎo)。

2 遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)的內(nèi)容分析

從新公共管理和新公共服務(wù)理論來看，政府提供的公共服務(wù)主要包括：制度供給服務(wù)；提供良好的公共政策服務(wù)；提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)——基礎(chǔ)設(shè)施、國防、道路、治安等公共服務(wù)，以及教育、社會(huì)福利與保障等準(zhǔn)公共產(chǎn)品；保護(hù)共有資源和自然資源；維護(hù)宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、保護(hù)并維護(hù)市場競爭、維護(hù)社會(huì)公平等。

在李傳軍提出5種政府公共服務(wù)中，“制度供給服務(wù)”和“提供良好公共政策服務(wù)”在本文中可以合并成一種服務(wù)，即制度供給服務(wù)；

“提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)”在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域即是提供作為一種準(zhǔn)公共產(chǎn)品的“遠(yuǎn)程教育”，這項(xiàng)工作目前主要有辦學(xué)機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，在此處它不是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)應(yīng)該直接包括的內(nèi)容；“保護(hù)共有資源和自然資源”在遠(yuǎn)程教育管理領(lǐng)域主要體現(xiàn)為管理信息資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源；“維護(hù)宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、保護(hù)并維護(hù)市場競爭、維護(hù)社會(huì)公平服務(wù)”對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理者而言，就是維護(hù)遠(yuǎn)程教育公平競爭環(huán)境。

因此對(duì)照李傳軍提出5種類型的政府公共服務(wù)，筆者認(rèn)為具體到現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域，應(yīng)該包括遠(yuǎn)程教育制度供給服務(wù)、維護(hù)遠(yuǎn)程教育公平競爭環(huán)境服務(wù)、遠(yuǎn)程教育信息服務(wù)。其中維護(hù)公平競爭環(huán)境服務(wù)處于核心地位，遠(yuǎn)程教育制度供給服務(wù)與信息服務(wù)從根本上來講是為了實(shí)現(xiàn)公平競爭服務(wù)，它們的不同點(diǎn)在于維護(hù)公平競爭服務(wù)是直接的維護(hù)公平競爭的管理行為帶來的，而制度供給與信息服務(wù)間接推動(dòng)公平競爭環(huán)境。

(1)制度供給服務(wù)

制度供給，就是政府要為社會(huì)制定一個(gè)權(quán)威的、人人必須遵守的制度框架或者制度模式。“人們需要政府首先就是希望政府能夠給人們一個(gè)有序的社會(huì)環(huán)境，這個(gè)環(huán)境的樹立完全依賴于政府提供良好的制度。因?yàn)橹挥性诹己玫闹贫葪l件下，人民才能按照規(guī)矩去創(chuàng)造財(cái)富和謀取個(gè)人的幸福”。

遠(yuǎn)程教育管理也應(yīng)該如此，為遠(yuǎn)程教育參與者提供一個(gè)完備的、公正的制度框架，例如遠(yuǎn)程教育準(zhǔn)入與退出制度、遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證制度、學(xué)習(xí)者權(quán)益保障制度等，在該制度框架下，維護(hù)自身的辦學(xué)權(quán)利，履行辦學(xué)義務(wù)。同時(shí)，遠(yuǎn)程教育管理還應(yīng)該根據(jù)社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境的變化，不斷推進(jìn)制度創(chuàng)新。

(2)維護(hù)公平競爭環(huán)境服務(wù)

遠(yuǎn)程教育管理不僅要提供制度供給服務(wù)，重要的是通過制度的執(zhí)行和落實(shí)將制度從形式化的規(guī)定轉(zhuǎn)化為遠(yuǎn)程教育行為主體實(shí)際遵守的自覺化行為。

這包括遠(yuǎn)程教育管理機(jī)構(gòu)一方面要通過宣傳教育和社會(huì)輿論等措施，使得制定的遠(yuǎn)程教育制度容易為遠(yuǎn)程教育行為主體認(rèn)可、接受和行動(dòng)，使之內(nèi)化為他們的信念和自覺行動(dòng)；另一方面遠(yuǎn)程教育管理機(jī)構(gòu)要對(duì)違反這些制度的行為給予制裁和懲罰。通過正反兩方面措施維護(hù)遠(yuǎn)程教育發(fā)展的公平競爭環(huán)境。維護(hù)公平競爭環(huán)境除了政府管理，借助遠(yuǎn)程教育第三部門的力量是個(gè)很好的選擇。

(3)信息服務(wù)

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理的信息服務(wù)主要指管理信息公開服務(wù)和遠(yuǎn)程教育教學(xué)資源共享服務(wù)，它主要通過互聯(lián)網(wǎng)來提供。

“教育方面的政策、措施及其實(shí)施情況”是政府信息公開的重要內(nèi)容。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理信息公開服務(wù)可以解決管理機(jī)關(guān)與公眾的信息不對(duì)稱問題，提高遠(yuǎn)程教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)的知情權(quán)，改善監(jiān)督條件，提升對(duì)遠(yuǎn)程教育管理機(jī)關(guān)的監(jiān)督能力；并且通過信息公開服務(wù)，可以提高管理機(jī)關(guān)的公信力。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)的、多渠道的公開相關(guān)遠(yuǎn)程教育政策，編制相應(yīng)的政府信息公開指南和政府信息公開目錄，方便查閱。

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理的信息服務(wù)還包括遠(yuǎn)程教育教學(xué)資源共享服務(wù)。優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源一直是遠(yuǎn)程教育取得成功的關(guān)鍵要素之一，各網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院也一直將課程資源開發(fā)作為其工作重點(diǎn)之一。然而各自獨(dú)立個(gè)體的教學(xué)資源開發(fā)容易帶來低水平重復(fù)建設(shè)，應(yīng)用水平不高的問題；這就需要現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)組織，開展網(wǎng)絡(luò)教育優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源評(píng)選，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)教育資源的整合與共享，更好的提供公共遠(yuǎn)程教育教學(xué)資源服務(wù)。

三 面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理模型

模型是現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)的一個(gè)抽象，它的實(shí)質(zhì)是在一組簡化的假設(shè)條件下，描述一個(gè)實(shí)體活動(dòng)的本質(zhì)屬性。建立模型的目的不是“原型再現(xiàn)”，用來描述事物，獲取對(duì)客觀事物的充分理解。

面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理模型構(gòu)建主要包括理論假設(shè)提出、相關(guān)變量的分類和分析、理論模型的產(chǎn)生等階段。

在理論假設(shè)階段，筆者借鑒新公共服務(wù)理論的觀點(diǎn)“公共行政為公民服務(wù)”、“政府的職能是‘服務(wù)’”，推斷遠(yuǎn)程教育行政管理作為行政管理的一部分，其職能也是一種服務(wù)。在該推斷基礎(chǔ)之上，作者對(duì)面向服務(wù)的遠(yuǎn)程教育管理組成要素進(jìn)行了抽取，將其劃分為服務(wù)的提供方和接受方兩類，包括遠(yuǎn)程教育管理機(jī)構(gòu)及其管理人員和第三部門，遠(yuǎn)程教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)及其管理人員、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者、遠(yuǎn)程教育專家和社會(huì)公眾，進(jìn)而詳細(xì)分析了各組成要素在服務(wù)視角下的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，筆者對(duì)政府提供的公共服務(wù)進(jìn)行歸納綜合，提出遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該包括制度供給服務(wù)、維護(hù)公平競爭環(huán)境服務(wù)、信息服務(wù)這三種服務(wù)。

在此基礎(chǔ)上，筆者通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的方式描述遠(yuǎn)程教育，管理服務(wù)組成要素(即行為主體)以及要素之間關(guān)系，構(gòu)建了如圖1所示的面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理模型。從層次上來看該模型屬于概念模型，抽象程度較高，由于篇幅有限，本文沒有深入論述具體某項(xiàng)服務(wù)所涉及到的要素及其結(jié)構(gòu)。

圖1中左側(cè)方框代表現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)的提供方，包括前文所分析的遠(yuǎn)程教育管理機(jī)構(gòu)、遠(yuǎn)程教育管理人員和第三部門；右側(cè)方框代表現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)接收方，包括遠(yuǎn)程教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者、遠(yuǎn)程教育專家和社會(huì)公眾。

服務(wù)的提供方在遠(yuǎn)程教育管理信息系統(tǒng)支撐下，向接受方提供制度供給服務(wù)、維護(hù)公平競爭環(huán)境服務(wù)和信息服務(wù)；其中雙向?qū)嵕€箭頭表示提供服務(wù)和接受反饋，雙向虛線箭頭表示請(qǐng)求和接受推送的服務(wù)。

整個(gè)管理服務(wù)過程是在信息系統(tǒng)支持下發(fā)生的，借助現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理信息系統(tǒng)，可以提供雙向互動(dòng)的、智能化和面向過程的各項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育信息化管理。

四 結(jié)束語

面對(duì)遠(yuǎn)程教育管理逐步走向信息化和服務(wù)化的趨勢(shì)，本文應(yīng)用新公共服務(wù)理論進(jìn)行演繹，分析了服務(wù)視角下現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理的內(nèi)容，及其行為主體的職能與特征的變化，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理模型，即現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理服務(wù)提供方借助信息系統(tǒng)向接受方提供雙向交互的、智能化、面向過程的制度供給服務(wù)、維護(hù)公平競爭環(huán)境服務(wù)和信息服務(wù)。然而模型只是理論的抽象，它不能改變現(xiàn)實(shí)，因此為了真正推動(dòng)面向服務(wù)的遠(yuǎn)程教育管理實(shí)踐，下一步工作將是應(yīng)用該模型，結(jié)合遠(yuǎn)程教育管理實(shí)際和信息模型構(gòu)建方法，建構(gòu)面向服務(wù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理信息系統(tǒng)模型，實(shí)現(xiàn)可應(yīng)用的信息系統(tǒng)，真正提供遠(yuǎn)程教育的制度供給服務(wù)、維護(hù)公平競爭環(huán)境服務(wù)和信息服務(wù)。

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