利用現代信息技術構架教學資源服務管理平臺

[摘要]文章從理論和模型上探討構建教學資源服務管理平臺，實現教學資源包括計劃、遠程中央控制、維護、評價、統計、風險及預警處理等各環節的統一規劃、調度和管理，探索現代化教學完整、統一、互動的服務管理體系，建立高效人機和諧的適應性模式。

[關鍵詞]教學服務；教學資源管理：現代教育技術管理平臺

[中圖分類號]G40-057 [文獻標識碼]A [論文編號]1009－8097(2011)01－0073－04

一 現代教育技術服務面臨的新需求和挑戰

今天絕大部分高校的“教室”，

硬件配置上已早就不止是黑板、粉筆和桌椅。電腦、網絡、投影機、幕布、有線或無線麥克風、網絡中控講臺、監控等設備已經成為一間基礎多媒體教室的標準配置。

在各類專業化教學環境中，為了滿足不同教學需求，還配備有專業的電子白板、語音教學設備、遠程教學設備、同聲傳譯設備、公共機房電腦以及相關管理軟件等豐富的軟、硬件設施。現代化的課堂授課已經逐步呈現出教學手段多樣化、數字化的新特點，教育技術的輔助作用也從原來單一的演示功能逐步發展演變成為現代教學正常開展所必需的基礎性技術支撐平臺。

所有這些信息技術和教學設備的使用都極大地豐富了授課的手段，提升了教學效果。然而由此，也帶來了高校教學和資源管理中的一系列新的問題，例如：

·為師生提供服務的“客戶”關系管理問題；

·排課遇到的設備需求匹配等新問題；

·培訓和協助任課教師和學生使用設備；

·維護與更新問題；

·教學設備的性能改良與人性化設計；

·教育技術工作人員與服務商之間的溝通、評價問題；

·教學資源的資產管理問題：

·設備故障的緊急響應與處理；

現代信息技術教學的蓬勃發展在為師生們帶來更高效、更豐富、更及時互動的教學環境的同時，也對廣大的現代教育技術工作人員提出了更高的要求。面對急劇增加的教學資源，如何更加科學、有效地進行計劃和安排?面對數量不斷增多、復雜度不斷增加的教學服務需求，如何更好、更及時的提供服務響應?對于教學和會議的技術支持工作中經常發生的緊急突發狀況，如何更好的安排即時響應和應急處理?

這些問題正是現代教育技術服務工作者在信息化發展的新形勢下亟待解決的重點和難點，如何充分有效地利用信息技術的最新成果，進行大膽嘗試和改革，給出能夠提升高校教學保障工作質量和效果又富有創造性的解決方案，需要我們在摸索中實踐前進，不斷探討現代化教學服務管理的適應性模式。

二 運用各項信息技術構建教學資源服務管理平臺

表面上，諸如資產管理、排課管理等各環節，在高校中都已經存在現有的規章制度和工作流程。然而從教學資源服務實踐的實際情況來看，這些管理系統由于傳統上歸屬不同的部門，往往不能及時到位的根據實際需要做出應對，因此，需要有一套機制來協調和整合這些現有的管理流程，以便能夠充分發揮現代化教學資源的作用。為此，作者引入了構建“教學資源服務管理平臺”的概念。

1 構建教學資源服務管理平臺的現實意義

從實踐的角度出發，引入教學資源服務管理平臺的意義：

(1)首先，從理論上提供一個全面科學化管理和評價現代教育技術服務工作的設計依據。按照AECT(美國教育傳播與技術協會)的最新定義，所謂“教育技術是為了促進學生的學習，對有關的學習過程與學習資源進行設計、開發、利用、管理和評價的理論和實踐”。目前在教育資源管理中普遍使用的工作記錄的方式難以對學習資源的利用績效進行系統性的評價，如果采用平臺進行統一管理就可以提供這樣的一個評價手段和依據。

(2)其次，引入平臺能夠為教學資源管理實踐提供一套切實可行的參考操作方案。現代教育技術應用的飛速發展引發了許多原有的服務管理機制的不適應性問題，搭建教學資源的服務與管理平臺以適應新的發展形勢，可以將我們的實踐工作提升到一個全面“科學自動化”的層面上。

(3)最后，通過一個統一的平臺來完成教學資源的服務管理將是教學管理發展的必然趨勢。隨著信息技術與現代教學的不斷發展，現代化教學的服務需求不然呈現更加多樣化、復雜化、專業化的趨勢，只有通過提供統一的教學資源服務管理對教學資源進行完整的統籌與規劃，才能夠解決或緩解資源沖突、多頭管理等現實的問題，同時將現代教育技術服務現有的傳統離散事件記錄型的管理方式轉變升級為適應新形勢的數字化監控預警型的信息管理模式。

2 教學資源服務管理平臺的邏輯架構

依托互聯網和校園網的強大支撐，利用計算機軟件并結合多媒體等教學設備的中央控制系統的軟硬件設計以及遠程管理技術、移動通訊等各種軟硬件信息技術，通過構建一個綜合性的教學資源服務管理平臺(邏輯架構如下圖1所示)。

把教學設備服務包括設備使用需求申請、使用計劃安排、設備準備和檢測管理、課前自動啟動運行、故障提示與處理、設備課后關閉、設備維護、緊急事件處理、設備預警措施等在內的各個環節統一協調成為一個整體的自動化流程，同時融合師生服務客戶關系管理、設備更新升級管理、教育技術工作人員與服務商之間的溝通、評價問題等方方面面管理的有機組成部分，以期提出一套適應當前新形勢要求并能夠涵蓋現代教育技術服務工作各個方面、溝通協調各相關主管部門的、具有實際可操作性的自動化、信息化的管理規范與流程，努力提升教學設備管理服務的規范化程度，減少跨部門橫向溝通的障礙，從而取得專業化的優勢，改善教學資源管理工作的效率、質量和效果，為高校教學服務管理支撐體系的構建做出一些有益的嘗試。

由上圖不難看出，所構筑的服務型教學資源管理平臺，其最內部的是服務團隊，然后由平臺的各個功能模塊來完成多媒體、語音教學、公共機房等各類教學設備的驅動和管理。反觀一般傳統的結構：“服務人員一設備層～教師學生”，現在通過平臺的各個模塊有機的將設備和服務團隊融合起來，形成“服務設備團隊一管理平臺一教師學生”協調統一的機制來為教師和學生提供服務。

3 預期計劃解決的主要問題

前文列出了關于教學資源管理中涉及的諸多問題，在現有的實際工作中大家強調和探討較多的都是解決設備升級改造等“硬實力”的問題，但筆者認為：對于如何有效進行教學資源的綜合管理和服務這樣的“軟實力”問題的探討，特別是解決教學設備的綜合管理及有效利用的問題，是使得硬實力能夠事半功倍地發揮出效用的關鍵。因此，我們希望教學資源服務管理平臺將主要用于解決現代教育技術服務工作中如下幾個方面的問題：

(1)以一個統一的整體面向師生服務，即可以彌補服務中由于不同部門歸屬帶來的“真空地帶”，又可以更加方便教師及時掌握教室與設備安排或調整情況，快速獲得直接服務人員的聰系方式，最大限度降低服務等待的發生率和時間、節約聯系時間和改善服務響應效果。

(2)通過平臺可以更加方便靈活的對每一節課的教室和多媒體設備、計算機設備、語音設備等所需要使用的教學資源進行統一合理的配置，一方面避免資源重復安排沖突，另一方面最大限度的避免設備使用的不均勻現象，優化資源分配，進而保證設備的更新換代時間并減少故障率。

(3)最大限度的發揮自動化管理的優勢，把設備開啟、檢測等工作利用平臺在上課前進行預準備，減少教師和學生的操作從而降低培訓的難度和強度，同時減輕師生額外學習設備軟硬件操作的負擔。

(4)利用不同設備的使用頻率、故障率統計數據，可以分析各種類型的教學設備實際受歡迎程度、使用頻度和質量等，為后續的教學資源的擴充、更新換代以及新建項目的設計規劃工作提供有力的參考依據。

(5)為后續設備采購招投標和供應商選擇提供第一手的歷史參考信息和資料，改善目前絕大多數情況下僅憑印象打分的主觀模式。

(6)利用平臺的數據庫既可以為資產管理部門及時提供相關數據又可以方便使用部門的管理操作。

(7)利用平臺的預警系統可以提高教學服務過程中緊急突發事件的響應速度和處理能力。

三 服務管理平臺的主要功能模塊設計

下面，我們就針對日常教學設備的使用管理需求，概要地對教學資源服務管理平臺的主要功能模塊進行設計：

1 主要系統構造

教學資源服務管理平臺將具體由教室／設備資源計劃模塊、教學設備遠程中央控制模塊、設備常規維護模塊、教學資源使用情況綜合統計分析模塊、服務商溝通評價模塊以及人工干預機制六大主要模塊構成，形成信息之間通暢、快速地相互流轉和通訊，力求達到響應“零延遲”，服務“無障礙”，統計“自動化”的效果。

2 教室／設備資源計劃模塊

師生通過包括教務排課系統、人員申請等各種方式提出教室／設備的使用申請，由系統自動根據使用申請的特點、設備使用需求匹配相適應的教室和設備，并經過人工調整和確認形成設備使用計劃。

3 設備使用管理模塊

(1)教學設備遠程中央控制模塊

當確認設備使用計劃后，設備遠程中央控制使用模塊將根據系統統一設定的或者單項計劃獨立設定的提前開啟時間自動開啟設備，進行提前檢查操作。如果設備開啟出現異常，將由系統返回一個異常信息給設備管理服務器，在控制室的工作人員就可以根據這個信息進行相應的操作。如因設備故障等原因發生教室或設備使用更改情況，可及時在平臺中進行記錄和調整，相關部門自動獲得通知。

(2)設備常規維護模塊

由系統統一設置每周的設備自檢時間，到自檢時間后將由控制中心統一發送設備啟動自檢信號并開啟設備進行自檢操作。對于有異常的設備，系統提示進行遠程處理或人工干預操作。由工作人員根據實際的情況進行相應的檢查和操作。維護情況及故障維修由系統進行記錄存檔實施跟蹤。

4 設備采購規劃模塊

(1)設備更新到期預警提示

根據設備的使用年限、額定使用時長等數據參數自動對比設備已經使用的時間，對于已經達到或超過80％和90％的設備分別提出提示和警告操作，為設備采購工作的規劃和準備提出參考依據。

(2)設備采購方案建議

根據需要采購的設備類型，例如投影機、多媒體中控設備等，按照不同指標排列出各個廠家以及產品型號的優先順序。比如可以分別按某一型號的投影機設備使用故障率由低至高或者按照服務綜合評分由高到低進行廠商的排序顯示，給出采購的參考方案。

5 風險管理與預警設置模塊

在實際教學過程中，由于軟、硬件設計缺陷和可靠性等導致的設備故障或因操作不當導致的系統不能正常使用又或者因誤操作而造成的故障時有發生；病毒發作和黑客攻擊引起的系統癱瘓防不勝防；包括電源波動、溫濕度異常、雷擊等外部環境對計算機系統的影響或損壞也不容小視。這種種因素增加了教學資源服務管理的工作難度和緊急突發事件預防與響應的必要性。因此，需要在教學資源服務管理平臺中引入預防性維護和應急故障處理模塊。

我們可以借鑒知識管理的理念和方法，構建教學設備服務與緊急處理的知識保障支持系統，具體包括故障估計與處置預案、事先檢查(定期和不定期)、緊急處理(現場維護與替換)、事后處置與改進等全面系統化的保障措施，力圖做到“遇到問題有法可查，處理問題快速及時”。

6 統計分析模塊

(1)教室，設備使用情況統計

通過平臺日常記錄的數據，可以很方便的實時地得到每一間教室／實驗室／會議室、每一臺教學設備的使用總學時數、學期使用率等各項統計數據，教學資源的使用情況一目了然。

(2)設備使用頻繁度等應用分析

可以按照不同的分類類型對教學設備資源進行使用頻度的統計，得到各類設備使用頻度的第一手客觀數據，為教學設備規劃提供參考依據。同時，通過這樣的統計可以對以后的教學資源使用需求進行合理預測和評估。

(3)設備維修率、故障率統計

自動對比每一臺設備的使用時間，與設備額定的使用時間進行比較，在達到80％額定時限時進行提示，以減少因為設備老化帶來的故障隱患。針對每一臺設備自動計算總的或者學期的故障率和維修率等數據，對于高故障率的設備可以考慮提前更換并進行有針對性的原因研究和分析。

(4)服務商質量信譽分析

針對單個服務商提供的所有設備綜合統計出設備故障率和維修率，然后對各個廠家產品的故障率和維修率進行橫向比較，以便在后續的采購決策中參考使用。另外，可以考慮由工作人員對廠家每一次的維修服務進行態度和效果評分，匯總得到一個廠商服務的綜合評分，作為招投標的一項重要參考指數。

7 人工干預機制

由于現代教育技術服務的特殊性，有時屬于硬件故障需要人員到現場檢修或者更換設備，僅僅依靠自動化的網絡控制和監控是無法完成全部服務過程的，適當的人工干預機制作為整個服務體系的重要組成部分也是必需的。

四 教學資源服務管理平臺的應用前景展望

在2009年暑期，廈門大學利用網絡中控集中改造的一百多間多媒體教室運轉近一年來取得了有目共睹的成效。上課師生對于這樣集中管理的新模式帶來的高效率與良好服務體驗反響熱烈，由此減少了無效勞動，更帶來了技術人員服務的更加專業和高效。這是一次對于利用信息技術手段提高教學資源管理效率與效果的初步嘗試和良好印證。

我們相信，先進的信息技術手段與優質的服務理念有機的結合形成一套完整的教學資源服務管理體系，必將在教育資源的計劃、使用、維護、統計、規劃等各方面帶來更規范的管理和更優質的服務，將現代教育技術的工作提升到一個新的高度，為我國的高等教育創造一個更加高效、和諧的教學環境，并最終取得教學質量的全面提升。

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編輯：行知