公關人員該如何應對企業危機公關

摘要：文中對有效及時的危機公關對于企業的重要性做了分析。

關鍵詞：公關人員 應對 企業危機公關

商戰無情，危機無處不在，企業隨時都有可能因為經營管理不善，市場信息不足，同行競爭，對手惡意破壞以及自然災害，事故等陷入一個又一個困境。如果處理不好，輕則對企業造成重大經濟損失，對企業形象和品牌信譽帶來嚴重負面影響，重則威脅到企業的生存。因此，有效及時的危機公關對于企業來說就變得異常重要了。

1 概述

公共關系學上有關危機公關的概念是指政府、企業或社會團體針對自身的危機事件采取的預防、控制、挽救與恢復措施。

而企業危機公關就是由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，它會令企業美譽度遭受嚴重考驗，所以企業應針對危機采取一系列自救行動。企業危機公關是衡量企業公關綜合實力的標準，也是任何企業的立足之基、發展之本。

危機該怎么公關，這是擺在我們公關部門的一個重要問題。“危機如火，水火無情”，可以說，每個企業的公關部門人員都會如此形容。而“公關部門人員好比消防隊員，解決公關危機就如消防隊員滅火”。但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以企業也就要相應建立一套預警措施，還要有一種從容面對可能出現的危機心態，更要有井然有序的解決之道。

2 企業危機產生的根源分析

在過去的幾年，國內企業與跨國公司接二連三地陷入危機之中。從整體而言，近幾年之所以發生那么多的危機，是有其歷史性的，據分析應該存在這樣幾個方面的原因：

首先，原因在企業方，即企業自身的問題，即誠信問題、管理和自律問題。這就如同一棵樹或一個水果，如果從根上、核內產生問題、腐爛了，你從外觀上再怎么修飾都沒有用，遲早會暴露出來。同樣道理，如果企業沒有一個自律的機制、沒有對消費者負責的態度，而是企圖以假冒偽劣、有潛在威脅、非安全、非健康的產品賺取利潤，這樣的企業是不會長久的。企業應該是有百年基業的戰略經營企業，應時刻加強自我監督和管理，要懂得產品質量是企業立足的根本。

其次，消費者消費意識、安全意識和維權意識的提高，推動了企業潛在危機的爆發。長期以來，中國消費者有一個特點，在消費過程中能忍就忍，不到萬不得已不會跟生產廠商較真，這從一定程度上助長了供應商非法或者違規生產經營氣焰。尤其對于部分跨國公司，以前消費者更多的是以仰慕的心態對待的。

第三，國家宏觀政策面的收緊和執法監督力度的加大，會使違規的空間越來越小，而付出的代價則可能越來越大。隨著中國法制化、制度化的進程的加速，很多方面都有了剛性的約束和量刑的依據和制度。尤其最近對直接牽涉到老百姓安全和健康的食品行業的監督、檢查和執法力度的加強，使得不少企業的問題被暴露出來，就是很好的說明。

3 面對危機，公關人員正確應對的策略

3.1 防范，樹立形象 現代企業，通常都建立起專門部門，配備專職人員，收集、分析、研究各類信息資料，跟蹤了解包括顧客、競爭對手、投資人、政府與監管部門、媒體與輿論等各個層面對企業的報道和意見，并對容易引發企業危機的信息進行判斷，研究境內外媒體和輿論對本企業的“興奮點”，以便在危機發生尚處于信息傳播時及時準確地做出預測和判斷，為控制危機爭取主動。

3.2 處理，解決危機 第一個要調動資源，危機小組開始工作，然后要找很多人一起幫助，找出到底發生了什么事實，隨后采取行動，開始主動的溝通，以免給媒體炒作的機會而將事情惡化難以收場。

3.3 善后，控制危機 當事情已經結束以后，做總結，重新建立新的形象。當危機發生的時候，有的企業首先就是去壓媒體，希望媒體不要報道這個事。其實你可以讓公眾看到你怎么處理這件事情的，溝通會讓公眾對你這個企業、對這個事情、有不同的看法，而不是去壓報道。

4 公關人員在處理危機公關時應遵循的幾點原則

4.1 迅速準確 危機公關的傳播應該迅速而準確，這就有了兩種時間選擇：危機發生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發生后，企業要很快地做出自己的判斷，給危機事件定性，確定企業公關的原則立場、方案與程序；及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態的惡化；同時在最快時間內把企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業立場與態度，爭取媒體的信任與支持。

4.2 勇于負責 態度決定一切。對危機事件所造成的損失和傷害，企業要樹立負責任和坦誠面對事實的態度，對出現的問題首先是承擔責任，毫無推諉；爭取與媒體合作；擁有同情心，重視消費者的感情，爭取消費者的理解；將網絡轉變為廠商與消費者和外部其它相關者的直接溝通平臺。

4.3 統一口徑 在危機處理過程中，危機處理的傳播工作非常重要，因為一言既出，事關全局，傳播出去，影響很大，因此，必須注意統一口徑。一般人不要隨意接受采訪，當然也不能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業對外傳播的人和對外的新聞熱線，堅持統一口徑還能使公眾認同企業是團結奮斗的整體，給公眾留下企業領導人有能力、有決心、有誠意處理好這一公關危機事件的美好印象。

4.4 公開坦誠 危機事件發生之后，在新聞媒介高度的注視之下，組織管理當局應清醒地認識到公開和坦誠是對付危機的最好政策。應讓他們知道事件的真相，而且還應主動協助他們工作，在回答記者提問時要有根有據，不要帶有傾向性。唯有這樣做，才有可能取得社會公眾和新聞界的信任和支持，創造出有利于解決危機的、公正的社會輿論環境。

4.5 善于合作 爭取公眾、社團、權威機構的合作，協助解決危機，這是增加企業在公眾中的信任度的有效策略與技巧。企業平時保持與公眾、社團、權威機構的良好關系是實行這一策略與技巧的基礎。由社團、權威機構出面講話，通常給人以公正的感覺，容易得到公眾的信任和輿論的同情。

5 總結

企業危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往是危機出現的時候才手忙腳亂。“凡事預則立，不預則廢。”作為一個有一定規模的企業，可以說它的危機是時刻存在的：大到企業內正常的人事變動、新政策的推行、新技術的運用，小到開除一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發。

如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾，有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。

雖然企業危機有時不可避免，但凡事福中有禍，禍中有福。只要企業公關人員能夠正確地面對危機，我們就可以將危機帶來的負面影響降到最低點，或者將企業的劣勢變為優勢。

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