淺議電話營銷在保險行業中的運行模式

摘要：當前人們對保險業電話營銷方式評價很高，因為電話營銷的出現為保險公司直銷業務開創新的方式，是集產品創新、渠道創新、管理創新和服務創新于一體的營銷方式。從客觀地說，電話營銷已經不能算是新鮮事物，其實目前各家保險公司在實際操作中或多或少的有所涉及或實施了。

關鍵詞：價格競爭 電話營銷 保險 解析 市場主體需求 代理渠道

1 保險電話營銷發展概況

在國內，保險電話營銷引起了國內許多壽險公司特別是一些中小公司的關注，而且原有的保險產品分銷體系的弊端逐漸顯現，電話營銷在保險行業隨之成為了產品銷售渠道又一主流，這也是多元化營銷的一個重要的組成部分。例如，中國平安保險公司在2006年率先推出電話營銷這一新型營銷模式，然后其他各大保險公司陸續推出。中國平安財產保險股份有限公司推出的電話銷售的車險產品，由于保險公司與車主直接交易，省去了購買車險的中間環節，兼具價格與服務的雙重優勢。這樣電話營銷的車險具有便捷、省錢、可靠的三大優勢。

2 保險電話營銷的優勢及面臨的挑戰

2.1 電話營銷在保險行業的優勢

在保險行業保險產品的營銷方式是以代理人形式營銷為主，陌生拜訪及面對面銷售成為中國保險傳統營銷的主要方式。隨著全球化信息網絡與電子通訊科技的快速發展，人們的消費方式也日新月異。近年來，保險電話營銷具有科技優勢以及符合現代人追求方便快捷的消費習慣，加上成本低、效率高的特性，正逐漸成為中國保險行業又一個重要銷售渠道和手段。雖然電話直銷方式可以節省保險公司的營運成本，但能否為一般民眾所接受，還要接受國內市場的考驗。但相對于傳統的保險營銷模式，保險電話營銷有不可比擬的優勢：

第一，電話營銷模式在保險行業中，通過結合客戶資源數據庫管理和現代化的通訊技術，提高了效率，降低了成本，降低了對傳統銷售渠道的依賴，這樣就能使保險公司在較短的時間內，以較低的成本快速成長占領市場成為可能。

第二，電話營銷在保險行業渠道所銷售的產品簡單易懂、銷售成本較低、保費低廉。這樣，電話營銷代表可根據消費者的需求為其選擇針對性較強的產品，投保及付費流程相對簡單，這些都較大地契合了消費者的需求。

第三，在營銷的過程中，電話營銷過程可以做到，有錄音記錄，全程監控語言基本統一，能有效防范誤導行為，保障消費者的利益，有利于監管機構對其保險公司的監管，規范保險市場。

2.2 電話營銷在保險行業面臨的挑戰

由于我國保險業基礎薄弱、起步晚、覆蓋面不寬，功能和作用發揮不充分，與國外相比，我國保險業還存在很大差距。眾所周知，自1980年我國恢復保險業以來，我國保險業的改革和發展取得了舉世矚目的成績。但我們還存在一些問題，如：客戶資料的來源問題和人才缺乏問題；在營銷實踐中保險公司還存在如市場細分不夠、品牌意識不強、輕視服務營銷等諸方面的問題；保險電話營銷產品中所涉及售后服務的問題；政策風險的問題，電話營銷的發展始終伴隨著隱私權的問題，“隱私權保護”一直受到專家和消費者的關注。

3 電話營銷在保險行業成功要素分析

一般來說，保險電話營銷成功與否的關鍵因素有很多方面。但是電話營銷發展的速度及規模似乎與理想差距很大，那么是什么原因制約了保險電話營銷的發展呢，下面我主要從保險產品屬性及價格、保險電話營銷團隊的組建及管理、客戶數據的來源及選擇和保險電話營銷營運流程及后續服務四個方面來進行分析探討。

3.1 保險產品屬性及價格

在保險行業，電話營銷銷售的產品主要包括健康醫療保險、定期壽險、意外傷害保險、兩全保險等產品類型，根據調查，在各類險種中，兼顧儲蓄及保障功能的健康險占保險電話營銷渠道銷售總量的份額最高，達到了60％以上。電話營銷渠道中銷售的保險產品，在產品屬性方面要具備條款內容簡單、消費者對產品的認知難度低的特點；此外還要求審核流程簡單，投保便捷，不需要配合諸如體檢等核保手段就能承保。

3.2 保險電話營銷團隊的組建及管理

優秀的保險電話營銷人員應該具備以下幾方面的素質：第一，具有良好的心里素質，能正確地面對、釋放由于失敗或者客戶的不遜帶來的壓力；第二，營銷人員要有積極主動的工作態度，自信且具有明確的目標，能正確地認識自己的責任；第三，頭腦靈活，有較強的應變能力、分析能力及解決問題的能力；第四，擁有良好的傾聽能力、理解能力、表達能力、溝通能力；第五，要求電話營銷專員要有不斷學習、總結、完善自身的知識結構和各方面能力的意識和能力。

從質量管理和績效考核方面來說，我們可以從業務水平、工作態度、銷售技巧、綜合能力等方面劃分為幾十項量化指標。所有的考核應該遵循過程與結果并重的原則；薪酬激勵制度需要充分考慮到職業生涯規劃，電話營銷專員現時利益的獲得及電話營銷專員團隊的發展。

3.3 電話營銷客戶數據的來源及選擇

一般來說，電話營銷在保險業需要大量數據的支持，所以在保險電話銷售中，穩定、優質的客戶數據的供給是決定保險電話銷售的關鍵因素，獲得數據主要有以下幾個方法：第一種方法是通過廣告和信函等宣傳品的發放或通過開展客戶服務活動來搜集客戶資料；第二種是利用保險公司現有的老客戶數據。第三種方法是購買數據，就目前來說，這是電話銷售數據來源的主要方式之一，根據調查普遍認為比較優質的客戶的數據來源于銀行、電信、聯通，這種數據來源方式的優點在于數據來源穩定和數據質量高，但是在獲取過程中存在和數據提供者之間利益的博弈。

3.4 保險行業中電話營銷運作流程及服務保障

在保險行業中電話營銷運作流程與其他渠道的運作流程有著非常大的區別，營銷人員及銷售人員不用和消費者見面，通過電話達成購買意向，具體交易，如遞交保單和合同等都是用快遞公司來完成。這過程中，兩點需要我們關注，一是保險費的收取問題。二是保險合同、客戶告知及簽名的相關流程。

3.4.1 保險費的收取。目前我國的保險電話營銷有兩種保險費收取的模式，一種是后收費，即待客戶收到正式保險合同并予以確認后收費，這種模式能帶來較大的客戶滿意度，但有數據表明，如果不能夠讓客戶電話確認購買的當時馬上付款，等幾天后保單送達時，有超過30％的客戶決定不買了。這樣會帶來一定量保費的流失。另一種是先收費，也就是說一旦客戶在電話中確認購買，保險公司就會從客戶告知的賬戶上扣取保費。這種方式的優點在于：與客戶達成購買意向后立即劃款，避免客戶反悔從而引起客戶流失和營運資源的浪費(如保單的制作成本等)，缺點在于保險公司急于收費，會給客戶帶來一定程度的反感。

3.4.2 保險合同、客戶告知及簽名的相關流程。不同公司的不同運作模式可能會帶來不同的運營結果，一般來說，投保單、保險合同、保單回執流轉的基本流程如下：第一，電話銷售人員向客戶介紹保險產品，讓客戶理解保險產品并產生購買的欲望；第二，客戶確認購買，并將個人的詳細信息告知電話銷售人員，電話銷售人員將客戶的基本信息錄入系統，打印出投保書，交營運部門進行初審錄單、掃描、承保錄單、核保、收費、簽發保單及打印保單的處理。第三，保險公司將需要把打印后的保單、保單回執及投保書一并交快遞公司配送給客戶，并告知客戶在保單回執及投保書上簽字認可本次投保。

隨著電話營銷在保險行業的發展，國民對保險的認知度和國家對保險的宣傳普及度也越來越高，電話營銷的創新之路還很長，在機遇與挑戰的前提下，我們要不斷的探索和總結經驗，為我國保險市場的健康穩定發展而努力。