基于心理契約的員工忠誠度管理探析

摘要：心理契約理論主要用于研究企業與員工之間的關系，組織中的心理契約是聯系員工與組織之間的心理紐帶，也是影響員工行為和態度的主要因素。文章在研究心理契約與員工忠誠度關系的基礎上，從心理契約的構建、維持與調整三個階段提出企業提高員工忠誠度的幾點建議，希望有助于加強員工對企業的歸屬感，促進企業經營效益的提高，實現企業的可持續發展。

關鍵詞：心理契約 員工忠誠度 管理策略

員工的忠誠度是指員工對于企業所表現出來的行為指向和心理歸屬，即員工對所服務的企業盡心竭力的奉獻程度。[1]員工忠誠度體現了員工與企業目標和價值觀的一致性，以及員工對企業內在環境的適應性、貢獻性和協調性，它包含了一系列的權利和義務。現實中造成員工對企業忠誠度下降的重要原因之一就是員工與企業間的心理契約產生不協調。心理契約反映了企業與員工雙方彼此的主觀需求，并且因為個人的主觀理解不同而差別很大。[2]成功的心理契約管理能滿足員工個人需要，增加員工和企業的感情，提高員工的忠誠度。相反，失敗的心理契約則可能降低員工的忠誠度，導致出現消極、工作倦怠以及各種安全感缺乏等情緒，降低工作效率，甚至產生離職行為。

心理契約的概念最早出現于社會心理學，上個世紀60年代初被組織行為學家引入管理學領域，用來描述企業中雇傭之間微妙的人際關系和互動狀態。它代表一種非正式的、不具書面形式的隱性契約關系。[1]目前應用最廣的定義是Rousseau(1980)從員工角度對心理契約的定義，她認為“心理契約是關于在她（他）與第三方之間進行互惠交換，建立聯系的主觀信念，而這一信念以雙方在交往中所作出的或暗示的承諾為基礎。”[3]可以看出，心理契約不僅是一種期望，還包括對責任和義務的承諾與互惠，它包含著員工認為自己可以并相信他們有資格得到和應該得到的東西。當期望沒有實現時，員工往往只會產生失望感；而心理契約沒有實現時，則可能導致違背心理契約，進而發生消極怠工甚至離職行為。同時，心理契約也是員工與企業之間責任與義務的信念系統[4]，它不同于組織承諾。組織承諾指的是員工隨著其對企業的單方面投入的增加，進而產生一種心甘情愿參與組織的各項活動的感情，心理契約則需要員工與企業在合作期間達成相互的責任與義務。

心理契約作為聯系員工和企業的心理紐帶，是人力資源管理的一劑良方。為了減少人力資源風險，使企業實現既定的目標，企業應積極構建和維護心理契約，提高員工對企業的忠誠度。與正式的雇傭契約（即勞動合同）不同的是，心理契約的構建是一個“建立－修訂－再建立”的動態過程。只要一方感到彼此的投入與獲得發生變化、環境條件發生變化、或者其他參照對象發生變化，心理契約的內容就隨著變化。因此，基于心理契約的員工忠誠度管理對策可以從心理契約的構建、維持與調整三個階段進行。

1 員工心理契約構建策略

1.1 把好招聘關，建立合理有效的心理契約

人員招聘是企業吸收新鮮血液的源泉，也是企業積累企業人力資本、增強企業核心競爭力的起點。招聘過程是員工與企業初次正面接觸的過程，雙方都以他們所期望的觀念來處理這一過程，這是心理契約建立的最初階段。企業對員工的招聘不當是導致出現員工忠誠危機的重要原因之一。

傳統的基于能崗位匹配的招聘技術往往注重評估應聘者的知識與技能水平，而忽視了應聘者價值觀與企業價值觀的相容性，個人特性與組織特性的相互匹配性。因此，企業在招聘過程中，除了要測試應聘者的技術和經驗之外，更重要的是要進行價值觀測試和動機測試，了解員工潛在的職業期望和工作興趣，進而判定應聘者對企業的經營理念、企業精神和企業價值觀的接受和契合程度，實現個人與職位、個體與組織之間的匹配，建立公平、合理的心理契約。

除了對應聘者進行相應的測試之外，企業向其傳遞真實的信息也是創建心理契約的基礎。因此，在招聘過程中，招聘人員應為應聘者提供“工作預演”[5]，即清楚地、系統地為員工介紹和預覽他們將來在組織中所扮演的角色。“工作預演”要求企業在招聘時對企業和職位的正面與負面情況都進行實事求是、全面客觀的介紹，這樣能夠幫助應聘者全面了解關于企業和職位的真實信息，從而進行人崗的初步匹配，避免員工在進入企業后發覺現實工作與自己的期望不匹配而產生心理契約的違背；“工作預演”也有助于員工建立對企業正確的期望，降低新員工因落差感造成的流失。

1.2 做好新員工入職培訓，構建新員工心理契約

新員工入職培訓是新員工進入企業的第一課。做好新員工的培訓，有利于加強新員工對企業的認同感和歸屬感，從而降低新員工流失率。首先，企業在新員工入職時可以安排新員工與老員工進行交流。老員工的行為觀念對新員工的行為觀念具有潛移默化的影響，通過新老員工交流和學習，有利于消除新員工對企業的陌生感，建立對企業的信心。其次，企業要做好對新員工的公司文化培訓。通過公司文化（企業價值觀）、行業特點、運營模式及管理特色等內容的培訓，建立新員工對企業文化的感知，以引導其思維模式、心智模式和行為方式盡快與公司融合，加強員工對企業的忠誠度。[6]同時，在新員工入職培訓中，企業還要對員工進行忠誠教育。向員工傳達這樣一種信息，即個人對企業的高忠誠度將有助于員工自身專業技能的提高和個人職業生涯的發展，從而把對員工忠誠度的被動培養轉變為員工自覺注重忠誠度的提高。

2 員工心理契約維持策略

企業與員工之間的心理契約具有動態性特點，員工與企業之間的心理契約建立起來之后，需要一套良好的人力資源管理制度來維持心理契約，主要體現在薪酬與激勵制度、績效管理制度及員工培訓與開發體系的設計等方面。

2.1 構建科學合理的薪酬與激勵制度

薪酬是員工生存的基本保障。從企業的人力資源管理的角度出發，滿足員工的生理和安全需要，是建立員工與組織良好心理契約的第一步。在此階段，企業可以實施基本工資制，按時發放獎金，建立靈活的福利制度，創造安全健康的工作生活環境，以及為員工提供較為穩定的工作。[7]這是員工最低層次的需要，也是員工努力工作的基礎。而當低層次的物質激勵滿足以后，就要采取更高層次的精神激勵。企業要通過組織團體活動、文體活動、員工互幫互助等形式，培養員工的團隊精神和集體意識，建立良好的人際關系，創造友好、尊重、和睦的工作氛圍，激發員工工作熱情。[8]

2.2 建立公平有效的績效管理機制

績效管理是企業人力資源管理中的一項重要工作，有效的績效管理有利于優化企業人力資源的管理，進而提升員工忠誠度。企業應設定合理、有一定難度而員工通過努力可以實現的目標，并設計有效的、公正的績效評估系統，將定量指標與定性指標結合起來，確保績效評估結果與實際績效的一致性。此外，薪酬需要被重新設計，以獎勵期望的績效，并確保績效與獎勵之間的關系是明確的，讓績效優秀的人才領到豐厚的績效獎金和令人羨慕的精神獎勵，對那些為企業做出特殊或重大貢獻的員工在工作機會和待遇方面給予相應的體現，促使員工與企業間的心理契約協調發展。

2.3 設計基于員工職業生涯發展的培訓與開發體系

員工越來越重視自身能力的提高。因此，企業要根據員工崗位需求及其從事的工作性質，結合員工個人的職業興趣、特長和組織發展的需要，制度相應的培訓與開發計劃。通過量身定制的培訓，可以不斷提高員工的職業感和工作能力，促進其個人計劃的實現，這也有利于提高員工對企業的忠誠度，使他們安心在本公司工作，并努力發揮最大潛能。企業在制定培訓與開發計劃的制定應注意兩點：一是培訓內容要非常符合員工的職業發展需要，促使員工努力工作才能獲得該項目的培訓機會；二是給予員工相應的培訓內容和職業發展的崗位，只有這樣才能提高員工的忠誠度。

2.4 建立持續有效的溝通機制

員工與企業代理人之間針對各方責任、義務及權利的理解經常存在分歧，容易導致心理契約問題。因此，在企業實踐中，員工與企業代理人之間需要進行充分有效的溝通協調，建立高效實用的申訴渠道，多進行自上而下的溝通，鼓勵自下而上的溝通和水平溝通，從多方面收集員工信息，增強相互之間的積極互動與彼此的依賴關系。這將有利于雙方對心理契約內容的理解更接近，進而達成和維護一致的心理契約。

3 員工心理契約調整策略

心理契約是一種隱含的、個性化的、而且是經常變化的協議，企業要通過與員工的持續溝通來了解員工內心深處真實的期望及期望的變化，從而及時對心理契約進行修訂。

出現心理契約破裂，企業要進行及時的溝通和補救。心理契約破裂通常導致兩種后果，一是員工保持沉默，減少績效；二是退出企業，產生離職。針對第一種情況，當管理者發覺員工出現心理契約的疑惑時，應積極主動與員工進行及時溝通，了解員工的真實想法和疑惑，并真誠盡力為之解釋清楚，以削弱和消除員工的不確定的猜測和疑慮，挽救和鞏固心理契約。針對第二種情況，企業應建立離職員工檔案管理，并做好員工離職面談，收集并分析員工離職的真實原因，并進行管理上的改進。

防患心理契約破裂，要加強歸因管理。以往的研究顯示，在某些不可控的因素導致原有的心理契約破裂難以避免的情況下，組織的歸因干預措施對心理契約破裂之后員工的態度及行為具有調節作用：當員工把心理契約的破壞歸因于外部環境時，要比歸因于內部穩定性因素產生的消極影響小。心理學的相關研究告訴我們，人們的歸因方式是可以引導和訓練的，因此企業要善于觀察和了解員工的歸因傾向，并采取相應的措施，有意識地對員工的歸因加以引導。

參考文獻：

[1]波特·馬金等.組織和心理契約[M].北京:北京大學出版社，2000:55.

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[3]彭正龍，沈建華，朱晨海.心理契約:概念、理論模型以及最新發展研究[J].心理科學，2004，(2):69-71.

[4]李原，郭德峻.組織中的心理契約的研究進展[J].心理動態學，2002，(1):30.

[5]王友清，姚明亮.企業員工忠誠度影響因素及提升策略的分析[J].現代企業教育，2008.(9):51-52.

[6]李文靜.基于心理契約管理的核心員工忠誠度維護策略[J].技術與創新管理，2009，(5):19-20.

[7]董創春.基于心理契約的員工忠誠度培養與提升[J].企業管理，2007，(8):34-35.

[8]鎖紅軍.如何進行人本管理[M].北京:北京大學出版社.2004:54-55.

作者簡介：陳建武（1976- ），男，漢族，福建莆田人，莆田學院管理學院講師，企業管理碩士學位，主要從事人力資源管理研究。