基于AMOS的西部某省快遞業顧客滿意度提升研究

摘要：建立西部某省快遞業顧客滿意度的結構方程模型，并著眼快遞服務四大環節選擇各環節的觀察變量，進而構建測量模型。應用AMOS軟件對調查數據進行分析，得測量模型的路徑圖。發現受理電話的應答速度、營業廳服務的排隊等待時間、受理人員的服務態度、寄遞物品送達指定地址、投遞人員的服務態度、寄遞物品的安全性、寄遞速度七個方面對該省快遞業顧客滿意度影響最大，是提升快遞服務顧客滿意度優先改善的方面。

關鍵詞：AMOS 快遞業 滿意度 提升

0 引言

快遞業作為我國新興的服務產業，伴隨著電子商務的快速發展呈現出強勁的增長勢頭，在經濟、社會中的重要作用也逐步凸顯。根據國家郵政局最新公布的信息，“2010年，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成23.4億件，同比增長25.9%；業務收入累計完成574.6億元，同比增長20.0%。”但快遞業快速發展的同時，也存在諸多有待解決的問題，其中顧客對快遞服務滿意度不高就是其中之一。全國2010年上半年快遞服務公眾滿意度為71.2分，而我們對西部某省的公眾滿意度測評結果僅為67.1分，遠低于全國的平均水平。

隨著各主體對服務質量的重視，滿意度的研究也倍受關注。為此，構建一個多因素的西部某省快遞業滿意度結構模型，通過對顧客滿意度影響程度的分析，找出影響西部某省快遞業滿意度偏低的主要原因，為提升該省快遞業滿意度提供參考。

1 顧客滿意的定義

迄今為止，學者對顧客滿意的定義并未達成一致意見。從服務的全過程出發，結合快遞業的行業特點，對快遞服務顧客滿意度的理解為:快遞服務顧客滿意度是指在顧客能感知到的受理服務、攬收服務、投遞服務和售后服務四大環節過程中，對快遞服務期望與感知的實際服務質量之間的比較，是顧客的一種心里狀態。

2 研究方法與數據處理

2.1 研究方法

建立結構方程模型（SEM）和測量方程模型。結構模型指的是潛在變量之間的關系，以及模型中其他變量無法解釋的變異量部分；測量模型描述的是潛在變量如何被相對應的顯性指標所測量或概念化。模型包含三種變量：觀察變量、潛在變量和誤差變量。潛在變量有五個：受理服務、攬收服務、投遞服務、售后服務和顧客滿意度，因這些變量難以直接測量，故稱為潛在變量。觀察變量是指用于反映潛在變量且能被測量的變量，觀察變量的選擇見表1。誤差變量是指對觀察變量測量時引起的偏差或因忽略次要觀察變量等引起的偏差。

2.1.1 結構模型

以ξ表示外因潛在變量，η表示內因潛在變量，e表示干擾變量，λ表示路徑系數，如圖1。則圖1中潛在變量間的回歸方程為：

2.1.2 測量模型

以受理服務的測量為例介紹測量模型，見圖2。以ξ表示潛在變量，X表示觀察變量，e表示誤差，λ表示路徑系數，則觀察變量與潛在變量的回歸方程為：

回歸方程的矩陣方程式表示為： 。

2.1.3 模型估計方法

AMOS是Analysis of Moment Structures（矩結構分析）的簡寫，能驗證各式測量模型、不同路徑分析模型；也可進行多群組分析、結構平均數的檢驗，但群組或多群組多個競爭模型或選替模型的選優。隨著AMOS納入SPSS家族，其使用越來越多。矩結構與協方差矩陣內涵類似，適合于結構方程模型（SEM）的分析，這種分析又稱為協方差結構分析或因果模型分析。

2.2 數據收集與處理

文中應用對西部某省訪談調查問卷所獲得的有效問卷的數據進行分析。有效問卷總數為299份，其中包括個人快遞用戶260份，機構快遞用戶39份。對問卷中出現的缺失值采用SPSS軟件處理，以均值予以填補。

3 結果與分析

3.1 結果

運算采用AMOS17.0軟件，所得標準化路徑模型圖見圖3。其中觀察變量右上方數字代表其方差，外因變量間的數字為兩個變量間的積差相關系數，而單箭頭符號上的數字為外因變量對內因變量的路徑系數（標準化回歸系數）。

3.2 分析與結論

從圖3可以看出，受理服務的三個觀察變量的路徑系數均較高，特別是電話的應答速度，說明在電話應答及時性方面還遠未達到顧客期望。攬收服務環節中，提供票據、攬收人員的服務態度和取件準時性三個觀察變量的路徑系數相對較高，特別是在票據提供方面最高，說明要提升顧客滿意度，這幾個方面的工作有待改進。

四大服務環節中，投遞服務和受理服務兩大環節對顧客滿意度的路徑系數明顯高于另兩個環節，說明首先應重點提升投遞服務和受理服務兩大環節的服務能力。此外，物品安全性和服務時限兩個觀察變量的路徑系數較高，說明投遞物品的安全性和投遞的速度也是影響顧客滿意度的主要方面。

綜上所述，該省要快速提升快遞業的顧客滿意度，需優先改善受理電話的應答速度、營業廳服務的排隊等待時間、受理人員的服務態度、寄遞物品送達指定地址、投遞人員的服務態度、寄遞物品的安全性、寄遞速度幾個方面的服務水平。

4 建議

調查發現，該省大多快遞企業未設立專門的受理部門和專職受理人員。欲提升受理服務環節的服務水平，快遞企業應設立專門的受理部門和受理人員，向用戶公布專用受理電話，保證能及時受理用戶的咨詢。此外，對受理人員要實行培訓上崗，規范服務用語，以提升服務態度。對顧客量較大的營業廳增開服務窗口的同時，安排專職大廳服務人員為顧客提供服務。

提升投遞服務環節顧客滿意度，快遞企業需規范快遞投遞人員隊伍，定期對投遞人員進行培訓，增強其責任心。

參考文獻：

[1]吳明隆.結構方程模型—AMOS的操作與應用.重慶大學出版社.2009年7月第1版.

[2]霍映寶.顧客滿意度測評理論與應用研究.東南大學出版社.2010年4月第1版.

[3]賈玉花，薛蓉娜.郵政系統服務質量模糊綜合評價研究.商業研究.2007/07.總第363期.

[4]樓永，沈莉.中國民營快遞業客戶滿意度評價研究.經濟論壇.2009年11月第21期.

作者簡介：

薛蓉娜（1963-），女，山西臨漪人，企業管理碩士，西安郵電學院經濟與管理學院教授。研究方向：電信、郵政管理研究。

王文樹（1980-），男，遼寧朝陽人，西安郵電學院企業管理專業研究生，研究方向：通信企業運營管理與戰略決策。

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文