手機增值業務漸透明

很多手機用戶不知道自己都定制了哪些增值業務，哪些是要收費的，哪些是不收費的，每個月為此都花了多少錢。即使“被”訂了增值服務，也不過就幾塊、十幾塊錢的事，反正也不多，雖然想起的時候有點不舒服，也懶得去費這個神。這種現象將會逐漸得到改善。

2011年1月7日，中國移動在國內率先推出業務扣費主動提醒和增值業務0000統一查詢退訂兩項“透明消費”服務舉措，使客戶訂購增值業務后，在扣費之前能夠得到短信提醒，且只要發送短信“0000”到10086，就能便捷查詢和退訂已訂購的包月類增值業務。

手機花費明明白白

家住貴陽的劉先生由于工作比較忙，一直沒有時間去當地的移動公司查詢自己的手機每月花了多少錢，訂了哪些增值業務，這個事一直掛在心里。

2011年1月7日，他收到10086發來的一條短信，說可以使用短信查詢和退訂本機已訂購的增值業務。他按照提示操作，了解自己都定了哪些業務，交了哪些錢，并將其中自己認為用處不大的一些增值業務給退了，整個過程耗時1分鐘，沒有花任何費用就完成了。而在前幾年，他經常會收到一些短信，有游戲、天氣預報、歌曲下載、新聞時事、交通信息等等。有些是有用的，有些是沒用的。而這些短信有些說是試用，有些是直接喊訂購，一些是回復就訂購，一些是回復就取消不訂購，名目繁多，讓人云里霧里，摸不清頭腦。扣費時也不是都有提示，自己究竟訂了沒有也不清楚，只有去營業廳查詢了才知道。隨著這幾年通信運營商管理的日趨規范，這種情況逐漸減少，但像這次這種主動提醒的服務舉措還是第一次出現，這讓自己覺得心里特舒坦。

據了解，隨著移動互聯網的迅速發展，越來越多的增值業務服務商加入到通信產業鏈中來，手機新業務更加豐富多彩，極大地豐富了人們的生活。但同時電信服務商消費透明度低、收費爭議等問題也是廣大客戶關注的焦點。

尤其是山寨機的“吸費陷阱”和“手機后門”問題，部分不法增值業務提供商通過多種手段對手機實施惡意內置，使得客戶在不知情下定制，造成話費損失。

記者做了一個小調查，發現有80%以上的消費者不知道自己都定制了哪些增值業務，哪些是要收費的，哪些是不收費的，每個月為此都花了多少錢。對他們來說話費不夠就直接去充，現在充值也方便，隨便在哪買張卡就行了。即使訂了也不過就幾塊、十幾塊錢的事，反正也不多，雖然想起的時候有點不舒服，也懶得去費這個神。

尊重消費者的選擇權

針對這種情況，中國移動公司為了充分保障客戶的知情權和選擇權，讓客戶明明白白消費，在業內首次推出0000統一查詢退訂和扣費主動提醒兩項“透明消費”服務。即今后客戶訂購增值業務后，在扣費之前能夠得到短信提醒，且只要發送短信“0000”到10086，就能查詢和退訂已訂購的包月類增值業務?？蛻舸_認訂購某項業務后，在扣減該費用前，會通過“10086”向客戶發送提醒短信；客戶如有疑問，可根據短信提示方便地進行投訴或直接退訂，對于客戶退訂的業務，不予收費。這兩項舉措的推出得到了用戶的一致好評，紛紛表示這是中國移動對他們話費負責的表現，是對他們的尊重，使他們能明明白白地消費，不會因為誤操作而損失話費。

記者在采訪中國移動貴州移動通信有限責任公司時，他們介紹說，此次推出的“業務扣費主動提醒”服務是一項基于客戶行為的主動提醒服務，是在業務訂購二次確認的基礎上開展的一項深化服務，主要面向客戶新訂購的業務?？蛻粲嗁從稠梻€人增值業務后，在扣減該費用前，會通過“10086”發送提醒短信；目前，該服務涵蓋絕大部分個人增值業務，只有極個別業務因為產業鏈技術原因，暫時未能實施。此外，當客戶訂購或變更套餐及次月套餐生效時，也會通過“10086”發送提醒短信。

“增值業務0000統一查詢退訂”服務，是一項針對客戶已訂購業務的便捷查詢退訂服務。該服務涵蓋絕大部分個人增值業務，包括中國移動的自有業務和合作業務，如手機報、歌曲下載、天氣預報等。此外，通過該服務還可查詢集團彩鈴、校訊通、農信通、手機郵箱等集團客戶常用的業務。根據業務查詢結果，客戶可方便快捷地根據短信提示退訂某項、多項或全部已訂購的業務。當客戶訂購或變更套餐及次月套餐生效時，也會通過“10086”提醒客戶。

兩項服務均是免費

據了解，業務扣費主動提醒和增值業務0000統一查詢退訂兩項服務，均由中國移動公司免費向客戶提供。為給客戶營造透明、放心的消費環境，他們自2010年初就開始著手實施這項服務專項行動，歷時近一年時間，逐一梳理了758個自有業務以及20多萬個合作業務，并投入大量人力、物力對后臺支撐系統等進行了全面升級。截至目前，在全國31個省、自治區、直轄市公司已完成兩項“透明消費”服務舉措的后臺支撐系統升級工作。并將根據客戶反饋，不斷優化服務舉措，提高服務質量。

中國移動副總裁沙躍家表示，他們將本著“客戶為根，服務為本”的理念，進一步圍繞客戶消費的全過程，針對可能影響客戶感知的各個環節，逐步建立起全面的“透明消費”服務體系。而這兩項服務舉措是關鍵一步。中國移動將在此基礎上，廣泛傾聽客戶意見，根據客戶反饋信息，不斷提升服務質量。

近期，還將開展賬單、詳單、發票信息優化工作，使賬單、詳單、發票信息更加清晰明了。