大學生網絡購物滿意度影響因素分析

20世紀90年代以來，網絡購物從無到有得到很大發展，網絡商家之間的競爭也日趨激烈。然而，根據美國國際顧客服務協會(Intemationa IC ustom er Service Assoc iation，ICSA)及e－Satisfycom調查發現，36％的網絡購物者不滿意其網絡購物的消費經歷。中國互聯網熱點調查報告(2004)中的該數據則為21.1％。到底有哪些因素在影響顧客網絡購物的滿意度呢?網絡購物作為一種新興的購物模式，對它的研究尚未形成完整的理論。已有的主要研究有：從心理學或組織行為學的角度研究網絡購物消費者的購物行為；從社會學、心理學等角度研究網絡購物的信任機制；研究網絡購物顧客價值構成、滿意度、忠誠度。文章在借鑒已有研究成果的基礎上，依據顧客滿意度理論、顧客價值理論、顧客價值鏈理論，從網絡購物的全過程探討了影響網絡購物顧客滿意度的影響因素，并采用抽樣調查數據進行了實證分析。