關(guān)于酒店人員流失控制的幾點(diǎn)思考

[摘要]酒店人員流動過頻，尤其是優(yōu)秀員工的流失對酒店的經(jīng)營管理帶來不利影響。本文通過對酒店員工流動的現(xiàn)狀分析，從內(nèi)外因兩方面分析了導(dǎo)致此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，從而提出了一些對策措施。

[關(guān)鍵詞]酒店 員工流動 原因 對策

一、問題的提出

3月份一般是酒店行業(yè)流動率最高的時間段，廈門許多酒店也進(jìn)入用工荒的狀態(tài)，缺員幅度可達(dá)20％－40％。人力資源市場攤位緊俏，但招聘效果又不佳，而酒店員工持續(xù)流出，出現(xiàn)惡性循環(huán)。僅筆者所在酒店從1月份至今，遞交辭職書或已離職的員工累計近50人，這對一個員工人數(shù)在240人左右的酒店來說已吃不消，個別部門甚至出現(xiàn)人員缺崗。人力資源部門每天都要面對各個部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)的補(bǔ)員追討，實(shí)在有捉襟見肘之感。事實(shí)上，這不僅僅是酒店行業(yè)的用工難問題，而是酒店人員流失控制問題，也是一直困擾酒店業(yè)的一大難題。

二、背景現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，近年來酒店的人才流動越來越頻繁。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市部分星級酒店的調(diào)查統(tǒng)計顯示，近5年酒店人才流動率最低在2.56％，最高在25.645％，平均為23.95％，人才流失現(xiàn)象十分嚴(yán)重。從管理者的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)膯T工流動有利于酒店的“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工，引進(jìn)高素質(zhì)的員工，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。但目前的情況是，一方面，酒店勞動力市場資源相對不足，另一方面，一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點(diǎn)對象，因此如何應(yīng)對員工的高流動已成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點(diǎn)。

筆者所在酒店屬于國有企業(yè)相對穩(wěn)定，但是仍然存在較高的人員流動率，以去年為例，全年平均人員流動率達(dá)14.38％，超過服務(wù)行業(yè)正常8％－12％的平均流動率，且有4個月的流動率超過20％，給人力資源管理帶來很大的壓力。酒店基本上每年一線服務(wù)人員均有80％－90％的輪換，每月均需要開展一期新員工入職培訓(xùn)，有時候甚至是兩至三期，培訓(xùn)期間還會出現(xiàn)邊有新員工離店的現(xiàn)象。員工流動給酒店帶來較重昂的管理成本，還給酒店的制度化管理和標(biāo)準(zhǔn)化操作帶來一定的障礙，出現(xiàn)投訴和經(jīng)濟(jì)損失屢見不鮮，不僅造成招聘、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)等顯性成本的損失，而且還對酒店的聲譽(yù)、員工士氣等隱性成本造成損失。因此，如何做好人員流失控制、降低員工流動率對一家酒店甚至整個行業(yè)來說具有重要而且實(shí)際的意義。

三、原因分析

通過平時與員工的接觸談心，以及對員工離職原因的了解，筆者針對所在酒店總結(jié)了人員流失的內(nèi)外因。

1 外因

首先，是觀念的影響。 “從一而終”的就業(yè)思想在市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換中已被摒棄，現(xiàn)在年輕人一般不愿意在一個企業(yè)待太長的時間，除非有好的上升空間，否則他們覺得“會膩”。另外，在酒店業(yè)中有一個觀念潛規(guī)則，就是要獲得職業(yè)發(fā)展必須要不斷的跳槽，從員工跳到領(lǐng)班、再跳到主管……一直往上升。

其次，是廈門市酒店的高速發(fā)展提供了客觀條件。酒店容量是決定人員流動的客觀基礎(chǔ)。廈門市2007年高星級酒店為17家，至2010年底掛牌四、五星級的酒店就達(dá)32家，另有13家正在審評四星或五星。酒店數(shù)量的迅猛增加，尤其是高星級酒店猛增，人才需求大增，客觀上為飯店員工流動提供了條件。

再次，是酒店的薪酬水平普遍低下，缺乏行業(yè)競爭力。像筆者所在酒店為四星級酒店，餐飲從業(yè)人員平均工資為每月1100到1600元；實(shí)習(xí)生就更低，只有800-1000元。基本上酒店現(xiàn)有一線人員基本上都是選用外地工，他們的目的比較明確，就是要賺錢，所以只要能夠獲得其他酒店有更好的工資待遇，很可能就選擇跳槽。

2 內(nèi)因

首先，酒店的工作時間和工作性質(zhì)較為特殊，員工適應(yīng)不了或選擇改變。從工作時間來講，一線員工基本上每個月才休息四天，采用輪班制，很多崗位還需要24小時當(dāng)班，需要當(dāng)夜班。有些員工尤其是女孩子，在酒店上了一定時間后希望能調(diào)整崗位，或者離開選擇不用輪班的工作。酒店員工沒有節(jié)假日之分，越是節(jié)假日越忙，照常輪班。很多員工選擇在年底離職一般都是回家過年，有的員工已經(jīng)很多年沒有回家了或者爭取到過年回家的假期但是要連續(xù)替班很久，覺得辛苦，他們認(rèn)為為酒店工作付出太多。另外工作時間較長，經(jīng)常要加班，如果是管理人員采用不定時工作制，加班等于在奉獻(xiàn)，甚為辛苦。從工作性質(zhì)來講，酒店工作屬于服務(wù)型行業(yè)，面客服務(wù)的要求很高、約束很多，員工需要從“頭”被管到“腳”，而且遇到素質(zhì)差的客人還需要忍氣吞聲，員工中尤其一些大學(xué)畢業(yè)生忍受不了而選擇離開。

其次，員工對酒店的管理現(xiàn)狀不滿意。如認(rèn)為酒店管理機(jī)制還不夠健全，人才培養(yǎng)機(jī)制不完善，發(fā)展空間和平臺不夠，管理人員素質(zhì)不夠、不能體貼下屬，酒店的員工設(shè)施不夠好、對員工關(guān)心不夠，過失處罰太重……

再次，員工自身原因。比如家人生病需長時間請假，找到更好的工作機(jī)會要跳槽，要離開廈門到外地發(fā)展，厭倦了酒店工作……

四、對策思考

1 提高人員編制的計劃性和控制性

隨著經(jīng)營情況不斷上升，各崗位人員編制可能已不符合現(xiàn)有需求或者需要進(jìn)行調(diào)整，因此每年底應(yīng)進(jìn)行人員編制計劃、每季度再對人員編制進(jìn)行統(tǒng)計并酌情調(diào)整。避免出現(xiàn)，有些崗位由于編制不夠，員工工作壓力大、處于較長時間的停休狀態(tài)，無法承受工作以至于辭職，從而形成惡性循環(huán)。當(dāng)然，人員編制還要考慮到人工成本的控制。因此酒店崗位缺編可以采用內(nèi)部招聘的方式，讓所有員工均可報名應(yīng)聘，對于有些員工來說更換工作環(huán)境對他們來說是一種挑戰(zhàn)和新經(jīng)歷，年輕人尤其喜歡，這樣有助于留住員工。

2 從招聘新員工上把關(guān)

酒店應(yīng)把好員工的入口關(guān)，堅持“寧缺勿濫”的原則，配合崗位要求，注重新員工素質(zhì)，考察其個性特征與目標(biāo)、工作經(jīng)驗、適應(yīng)能力和穩(wěn)定性，從而決定是否錄用。招聘過程中要再次給員工進(jìn)行雙向選擇的機(jī)會，提供空缺職位以及酒店有關(guān)的各種信息，包括這份工作的性質(zhì)、以后可能遇到的困難以及從事這份工作將來可能的發(fā)展方向和發(fā)展機(jī)會，使應(yīng)聘者對將來的職位和環(huán)境有一個比較理性的認(rèn)識，考量自身態(tài)度并決定去留。甚至某些操作崗位，可以讓應(yīng)聘者親自去體驗一下，這點(diǎn)能避免應(yīng)聘者到崗后因?qū)徫粯I(yè)務(wù)的把握不準(zhǔn)確而照成的離職，減少員工入職一周內(nèi)流失對酒店所造成的較大的成本損失。同時酒店的真誠還可以給應(yīng)聘者留下好感，提高日后員工對酒店的忠誠度。

3 建立良好的薪酬結(jié)構(gòu)體系

許多員工是以企業(yè)支付的薪資來作為衡量自身價值的標(biāo)尺，往往將自己的勞動時間和勞動強(qiáng)度與身邊的人、與外部企業(yè)同崗位人員進(jìn)行比較，當(dāng)感到自己付出與所得到的回報不相匹配或不盡公平時，跳槽就是必然的選擇。酒店業(yè)的員工薪酬在一定程度上比較透明，所以績效工資顯得尤為重要。酒店除了要合理調(diào)整薪酬待遇，還必須將績效考核納入員工的日常考核并與薪酬掛鉤，切實(shí)綜合員工工作態(tài)度、工作表現(xiàn)和工作成績以及個人能力等多方面因素，進(jìn)行科學(xué)量化，并與經(jīng)營效益掛鉤，不僅獎勤罰懶而且讓員工覺得辛勤付出后酒店效益好、馬上就有回報。這樣也能使員工培養(yǎng)出一定的忠誠感和歸屬感。

4 重視員工培訓(xùn)和考核

現(xiàn)在，越來越多的人就業(yè)觀念不只傾向于優(yōu)越報酬，而越來越關(guān)注自己未來的發(fā)展。很多企業(yè)都認(rèn)識到員工培訓(xùn)的重要性，不約而同地把員工培訓(xùn)作為企業(yè)吸引人才、留住優(yōu)秀員工的重要手段。酒店應(yīng)根據(jù)崗位的要求和員工的實(shí)際情況，盡量紿員工提供培訓(xùn)機(jī)會，員工能夠更多的學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識和技能，讓他們意識到在酒店有更大的發(fā)展空間。這也是一種福利。從員工的錄用到上崗，酒店應(yīng)開展大量的不間斷培訓(xùn)工作，以求員工隊伍和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。尤其是要對新員工進(jìn)行企業(yè)文化培養(yǎng)，樹立員工的歸屬感，使員工對本酒店和本職工作形成一個正確認(rèn)識，從而減少員工的流失。另外，真正讓員工更加努力的工作還要有定期和不定期的員工考核，通過考核了解員工的能力和潛力，對員工的表現(xiàn)作出公正的評價，把員工安排到能發(fā)揮出他最大價值的地方。

5 實(shí)施職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店要幫助員工發(fā)展讓他們看到自己今后的發(fā)展方向和前途。新員工到酒店后管理人員要和員工進(jìn)行溝通，讓員工對酒店的各個方面進(jìn)行更為深入的了解，同時解除他們在新環(huán)境中的很多困惑，并根據(jù)他們具體的特點(diǎn)和能力結(jié)合酒店的要求，幫他們進(jìn)行未來職業(yè)生涯設(shè)計和定位，讓他們看到目前工作的意義和未來的前途。但這點(diǎn)也是酒店人力資源部門比較欠缺的地方，因為要花比較多的精力。其實(shí)最起碼大學(xué)生、主管級以上管理人員以及崗位骨干都應(yīng)該建立詳盡的員工檔案，并體現(xiàn)其職業(yè)規(guī)劃。

6 提高管理者的管理能力

再完善的制度也需要有較高管理能力和執(zhí)行能力的管理者來執(zhí)行。管理者對于員工從某種意義上來說代表的是酒店的權(quán)威，影響酒店對員工的忠誠度。管理者的態(tài)度、能力、思維方式也同樣影響員工的積極性和工作熱情，正面的榜樣有激勵作用，能讓員工在無形影響之下以同樣的方式對待他的工作以及周圍的人和事，即使工作當(dāng)中遇到再大的困難仍會保留對酒店的忠誠。負(fù)面影響也是巨大的，一個處事不公、態(tài)度消極的管理者會讓員工受到不公平的待遇，看不到管理者身上應(yīng)有的表率作用，使酒店制度權(quán)威蕩然無存，讓酒店的忠誠度在員工心目中會大大下降，可能會因此對工作徹底失去興趣、對酒店失去信心。

7 完善激勵體系

盡管現(xiàn)代激勵理論已不僅僅強(qiáng)調(diào)物質(zhì)獎勵，但是物質(zhì)利益永遠(yuǎn)是員工十分關(guān)心的問題。給予恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵能更好的調(diào)動員工積極性和激發(fā)員工工作熱情。所以如何恰當(dāng)?shù)陌盐蘸梦镔|(zhì)激勵很重要。比如優(yōu)秀員工、先進(jìn)人員的評選及獎勵應(yīng)形成月度化或季度化，不僅有物質(zhì)激勵還有榜樣的激勵作用，而且兌現(xiàn)時間短員工比較有積極性。精神激勵是又一重要組成部分，也是能夠讓員工快樂的工作的重要因素。要讓員工對酒店有歸屬感，從而真正樹立起主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)忠誠度，這就要求創(chuàng)造一種互相尊重、協(xié)調(diào)一致、和諧融洽的組織氣氛。這也要求酒店管理者平時的言行舉止、對待員工的方式要和藹可親使員工感覺酒店濃厚的人情味，員工對酒店有感情，就不會輕易離開。

另外，給員工一定幅度的授權(quán)很關(guān)鍵。這是管理者相信員工判斷力和處理問題能力的體現(xiàn)，這種信任對員工來說是一種獎賞和榮譽(yù)，往往比給員工一些金錢物質(zhì)獎勵的作用更大。在員工得到授權(quán)后除能更好地向客人提供服務(wù)外，員工本身的自尊心和虛榮心也得到了極大的滿足，而也有效地促使員工在本酒店安心地工作下去。酒店應(yīng)該制訂一定的制度標(biāo)準(zhǔn)，告訴員工遇到什么情況可以直接怎么處理，這樣領(lǐng)班主管就不會老是接到“延遲半小時／--小時退房行不行?”這種問題了，員工可以直接處理的很好。適當(dāng)授權(quán)給員工，不僅可以提高員工的工作能力、發(fā)揮其創(chuàng)造力，還能使工作更具挑戰(zhàn)性，讓員工產(chǎn)生更多的興趣，同時改變被動接受工作的局面，感覺到被信任，增強(qiáng)對酒店的忠誠。對于酒店來說，可以節(jié)約成本，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)雙贏。

總之，員工是酒店經(jīng)濟(jì)收入的直接創(chuàng)造者，“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，因此酒店應(yīng)深入貫徹“賓客至上，員工第一”的思想，推行“以人為本”的管理模式，營造和諧工作氛圍，充分尊重每一名員工，增強(qiáng)員工的自信心，激發(fā)員工的工作熱情，使員工滿意。構(gòu)建酒店企業(yè)文化，讓員工對酒店形成價值認(rèn)同，做到待遇留人、事業(yè)留人、文化留人、感情留人，從而大大降低員工的流動率。

參考文獻(xiàn)：

[1]李彬、周文娟：淺議酒店如何降低員工的流動率田，中國論文網(wǎng)

[2]鄧峻楓：現(xiàn)代酒店管理全書[N]廣東旅游出版社，2008

[3]趙西萍：旅游企業(yè)人力資源管理[M]，天津南開大學(xué)出版社，2001

[4]魏燕茹：酒店業(yè)員工流失原因及對策芻議[J]中國論文網(wǎng)

[3]斯蒂芬.P.羅賓斯解浩然：管人的真理[M]，當(dāng)代中國出版社，2008

[6]廖欽仁：酒店人力資源管理實(shí)務(wù)[M]廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2006