如何管理客戶關系?

占領客戶份額才是真正提升銷售的重要手段。企業們得琢磨著把顧客們牢牢的握在自己的手掌心里。

企業80％的利潤，往往都是由20％的忠誠顧客創造的，因此企業要想持續經營，就必須穩定住忠誠客源，這就需要企業在留住客戶上多花些心思了。

就目前來看，已經由越來越多的企業都“以產品為中心”轉向了“以客戶為中心”，客戶關系管理已經是企業的一種戰略選擇。同時，客戶關系管理還是一個不斷加強與顧客交流，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。

這就像是一個接力：從傳播與溝通顧客的需求，到交付價值，再到與客戶成為持久關系，成為忠實顧客。每一個企業在穩定客戶的過程中都需要經歷這個接力，這樣才能把客戶關系搞得更牢靠。正如沃爾瑪創始人沃爾頓在其自傳中對客戶關系的重要性有一段表述：

“顧客誠心滿意，反復光臨，是沃爾瑪公司驚人利潤率的關鍵，在沃爾瑪公司的整體規劃中，建立商店員工與客戶的良好關系也被視為最為重要的部分。”

從市場份額到客戶份額

隨著客戶關系管理時代的到來，一對一的營銷、合作關系以及用戶化定制的解決方案被更加關注。曾經有位專家對客戶份額與銷售的重要性做過計算和分析。他以某種保健品在杭州的銷售為例，將計算分為這樣四個步驟：

第一，針對45歲以上中老年人的數據。杭州市的總人口有500萬，中老年人大約占15％，也就是說至少有500×15％=75萬中老年人。

第二，可以收集到可以接觸到、有購買能力的75×20％=15萬的客戶數據，這15萬數據就是實實在在你能夠得到的數據，也就是你的目標人群。

第三，統計出目標人群中有價值的客戶。因此還要假設其中有三分之一的數據無效或者根本不會產生購買需求，那么至少也有15×2/3=10萬的數據，這10萬就是可以通過爭、搶、占領得到的有效數據。

第四，計算“客戶份額”。以你所占領的客戶數據為分子，以15萬目標人群為分母，得出的比率就是你的“客戶份額”。假設這10萬目標人群中每年消費達到3000元的顧客占了20％，那么從這些終端客戶的錢袋中拿到的就是6000萬!

由此可見，客戶份額達到2/3，僅僅在杭州一個城市，一個保健品企業就可以實現銷售額6000萬元。從中，我們可以發現占領客戶份額才是真正提升銷售的重要手段。

所以，保有客戶忠誠，就保有企業利潤，而且能夠降低企業成本。

需要解決的問題

我們的企業在實際的價值傳遞過程中，經常忽略了與客戶的交流、溝通和對客戶的管理，仍然是被動營銷，所以一些問題也就因此而出現，比如，企業們經常在這些問題上產生疑惑：

究竟有多少客戶購買自己的產品?

有多少客戶已經購買了兩次以上?

有多少顧客只購買了一次就不買了?

有多少顧客從來沒有聯系過?

為何新顧客常常“同床異夢”?

為何老客戶經常不辭而別?

為何客戶忠誠度越來越低?

為何營銷戰略決策，常常靠拍腦袋?

在這樣的時刻，引入客戶關系管理，就是一劑良藥。

通俗的講，所謂的顧客關系管理就是讓企業們有效管理消費者的信息資源，并且能夠提供顧客滿意的產品和服務，和顧客建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，使企業能以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求。

一家美國最早的連鎖超市在客戶關系管理的基礎之上，采取了如下的方式增加顧客的粘性與提高企業的營收：給超市指引銷售量巨大的商品品類；提高超市進貨與生產商制造的商品庫存周轉；針對顧客設定針對性的促銷政策促銷品類；降低銷售成本。

這是一個典型的利用客戶關系管理的方式增強顧客的粘性、提高超市營收的例子。這種方式不僅創造了超市的自動營收，更是拉近了超市與顧客之間的粘合性，讓他們成為自己的永久客戶。客戶關系管理五步法

如果要把客戶關系管理量化一下，一般分為五步：第一步：建立客戶營銷數據庫；第二步，分析客戶；第三步，選擇目標客戶；第四步，進行大客戶分級管理；第五步，根據以上系統展開有針對性的銷售工作。

建立客戶營銷數據庫

如果要能真正的抓住顧客，就必須對客戶的一些基礎資料、經濟狀況、購買特征、以往的購買產品的種類以及主要的供應商及其滿意狀況都有很詳細的了解。

分析客戶

比如客戶的各類基本信息統計一這些信息能夠隨意查詢會員客戶情況，自動劃分會員等級，讓企業的銷售經理輕松實施差異化營銷，即可分別按任意指定年度、月度或目期自動統計出公司、部門銷售報表，為營銷管理決策提供依據。

客戶關系管理不僅僅是對顧客信息的分析和會員的管理，最重要的是要找到營銷的思路。例如：可以通過統計結果，發現公司忽略了收集客戶的“工作單位”信息，或者利用學歷分析，就可以找到白領目標消費群；利用職業或工作狀態分析，找到符合產品特定要求的消費群，推出特定產品，

擇目標客戶

目標客戶才是對企業真正有貢獻的群體，對他們的選擇也就格外重要。通過客戶預購買服務的急迫性以及對產品質量、價格的關心程度等多種因素，都可以很容易判斷這個客戶是不是目標客戶。

進行客戶分級管理

找到了目標客戶，也要對這些客戶做分級，有些客戶的購買意愿很強，有些則不然，要根據他們的需求特點分類分級管理。

展開有針對性的銷售工作

實施這種管理系統后，企業就可以根據客戶檔案對消費產品的消費者進行自動評級，有些顧客的購買潛力大，對消費者進行自動評級后，企業針對購買潛力最大的顧客可以進行重點跟蹤，從而有效的提高銷售效率。

根據對客戶的分析，企業可以對客戶展開貼心的“客戶關懷”設計，比如聯誼會促銷、贈品管理、會員優惠等實用的選項設置，幫助員工真正意義上地通過一對一的個性化服務完成對客戶的終極服務。

簡而言之，客戶關系管理系統，可以提供客戶信息管理、銷售管理、跟蹤服務管理等多個模塊。這所有的服務模塊，將從客戶信息獲取、客戶轉換、客戶保持等多方面全方位開展客戶關系管理服務，以此來確保企業獲得最大效益。