油田電力客戶服務現狀調查與持續改進措施

摘要：服務理念是一個企業指導客戶服務的基本思想意識，是一定時期企業對客戶服務活動的認識。如何建立供電優質服務長效管理機制，快速有效地提升服務水平，成為供電企業面臨的重要問題。本文對勝利油田電力管理總公司客戶服務工作的現狀和存在問題進行了調查、研究，對存在問題進行分析并有針對性地提出了整改措施。

關鍵詞：油田 電力客戶 服務現狀 改進措施

0 引言

隨著電力體制改革地逐步深入，電力企業進入了高速發展階段，逐步從以生產為中心轉變為以客戶為中心，新的以客戶服務為宗旨的電力營銷體系正在逐步建立。

1 電力客戶服務現狀調查

近幾年來，勝利油田電力管理總公司全面開展“電力優質服務年”活動，一改以往“電老大”形象，通過活動地深入進行，使全公司員工樹立服務理念，優化服務方式、流程和標準，努力提高服務水平。

1.1 提供一站式服務形象。電力客戶服務中心是公司一致對外的服務窗口，客戶服務中心通過對公司內部各職能部門的協調、管理為客戶提供服務，最終實現“只要您一個電話，其余的事情由我們來做”的服務承諾。

1.2 最大限度提高客戶滿意度。客戶服務中心通過對客戶提供更加個性化的服務來優化服務，提高客戶的滿意度和忠誠度。

1.3 800服務熱線全天候為客戶服務。電力管理總公司利用800服務熱線這一平臺向客戶提供業務咨詢、業務受理、電費查詢、欠費催繳、停電通知和客戶回訪等業務。這種靈活的服務系統將公司員工從繁忙的工作中解放出來，去管理其它更復雜的工作，提高了工作效率和服務質量。

1.4 MIS系統的應用實現了數據的快速處理和資源共享。MIS系統是一個龐大的數據庫管理系統，公司各相應職能部門通過MIS系統，快速、準確地完成對數據地處理和分析，為決策部門提供精準的數字依據。

2 電力客戶服務存在問題

2.1 電力客戶劃分不足

目前電力管理總公司對電力市場客戶的分類方法是：按銷售場所分；按用電量大小分；按電價類別分；按可靠性要求分。以上這些分類帶有濃厚的市場管理色彩，沒有形成以客戶價值大小為主線的分類體系。對于供電企業來說，主要經營目標是完成上級下達的購網電量增長、平均電價、電費回收銷售收入等經濟指標。因此，對客戶的分類管理應圍繞有利于經濟指標的完成入手，從抓住關鍵客戶入手。

2.2 優質服務所需要的技術支持系統、業務流程的建立不夠完善，提供的服務不能完全滿足客戶的需求。

2.2.1 業務流程各個環節的工作質量和工作時限缺乏有效的進度考核機制

公司內部各部門之間不能形成高效的協同作戰能力。多年來供電企業強調了專業化管理，卻忽視了整體協調。突出表現為電力營銷和客戶服務還只是少數職能部門的事，而不是企業內部各個職能部門的共同任務。

2.2.2 各項工作的規范化、標準化建設還不完善，員工在工作中的隨意性較大，容易出現各部門間互相推諉的現象

針對客戶產權的設備故障，缺少相應的服務和收費依據。近幾年來，由于客戶數量的增加，特別是居民客戶的增加，客戶產權的電力設備故障越來越多，而這些客戶由于自身不能解決。公司因沒有相應的收費標準，工作人員在工作中的隨意性很大，要么不處理，要么處理后苦于沒有收費標準，造成不收費或者亂收費的格局。這樣以來，造成收費混亂的局面、拖延送電時間，影響客戶用電。

產權劃分過細。管理局針對居民用電的權限劃分是：電表及電表以上的產權歸屬供電公司，電表以下的歸屬社區管理。由于居民對故障的判斷不專業，無法區分故障范圍，在故障發生時往往是供電公司的人員到了，發現是電表以下的故障，然后再通知社區人員處理。這樣，一次故障往往要去好幾撥人，大大影響了搶修速度。

3 電力客戶服務持續改進措施

3.1 制訂在客戶細分基礎上的客戶服務戰略

供電公司擁有最廣泛的客戶群，公司下發的電費單據上、數據庫里都保存了客戶的名字和資料，但是絕大多數的公司并沒有認真考慮自己的客戶是誰、客戶如何分布、客戶的利潤率如何，也沒有考慮如何使客戶的不同需求和企業的供電能力相匹配。因此，要解決以上問題，就必須對自己擁有的客戶進行有效的差異分析，并根據這種差異來區分不同價值的客戶，確保企業的投入和付出都用在“刀刃”上，實現客戶和企業的雙贏。

3.1.1 對于A類客戶，公司需要提供足夠的技術和人力資源支持，由二級領導和市場主管人員組成專門的“大客戶管理組”。在業務上實行“一站式”服務，業務受理的各個環節上提供“綠色通道”，增加客戶的忠誠度。

3.1.2 對于B類客戶，一方面他們會給公司帶來更多的市場發展機會，另一方面，他們也會帶來很高的運營風險。在客戶服務方面要求各三級單位的市場管理人員和用電管理人員要主動聯系客戶，提前與客戶協商供電方案，對客戶實行超前的、個性化的服務。

3.1.3 對于C類客戶，他們是一小部分低價值客戶，由于拖欠電費、違章用電等行為，有時候他們可能會給公司帶來負利潤。對于這部分客戶應本著“快捷、溫馨、便利”的原則，對客戶實行有償服務，提高服務宣傳力度，挖掘潛在價值，減少利潤的損失。

客戶分類不是一個簡單的算術公式，也不是一個模板就可以解決的。科學地對客戶進行分類，劃分客戶信譽等級，并為不同客戶制定針對性的營銷策略，可以將一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身客戶，從而使企業經濟效益最大化。

3.2 適當提供增值服務和有償服務

真正實現電力市場化后，電力服務的觀念也要發生改變，服務也要求回報。企業不能損失自己的利益做奉獻，為價值客戶提供專業性增值服務和有償服務的觀點將被接受，電力服務也將成為電力企業的利潤來源。

公司按照法律規定和供電合同的約定，按照產權的歸屬劃分服務范圍，明確無償服務和有償服務的范圍。針對資產屬于客戶的供配電設施進行有償服務，明確服務收費標準，在合理合法的前提下提供有償服務。理順供用電關系，規范供電服務秩序，不斷提升優質服務水平，實現企業和客戶的雙贏。

3.3 完善業務流程

一個好的業務流程，是始于客戶需求，而非內部管理便利。經營管理上的偏差，往往使公司忽視了客戶的需求，而是以內部管理為核心看待流程，從而導致由內到外的、一廂情愿的流程設計模式。

實施成功的業務流程重組，以下幾個原則非常重要：

①業務流程始于對客戶需求的深度理解與全面把握，且始終圍繞于客戶需求。對客戶需求的理解與把握，是業務流程重組的第一步。

②業務流程體系要體現整體服務的思路，即整合全公司的資源，以流程突破部門界限，全體員工共同努力改進客戶服務。客戶滿意是全公司的共同目標，因而客戶服務要井然有序地傳遞到各部門、傳遞到所有員工；前臺客戶服務流程需要后臺的有力配合才能正常運轉。

③流程重組應體現服務重心前移原則，將客戶需求盡可能地在前端予以滿足。業務流程再造應立足于將客戶服務的重心不斷前移，使客戶需求在與客戶接觸的前端迅速得到滿足，前臺服務于客戶，后臺服務于前臺。

服務理念是一個企業指導客戶服務的基本思想意識，是一定時期企業對客戶服務活動的認識。培育以“客戶滿意”為導向的服務文化，最主要的就是在強化制度保障的基礎上，把“讓客戶滿意”帶入到企業文化建設中，使之成為企業文化的核心。一旦“讓客戶滿意”成為企業文化的核心，讓客戶滿意行為成為一種自覺的行為，企業競爭力的提升就是一種必然的結果。

參考文獻：

[1]楊路明.《客戶關系管理》.

[2]譚健.電力營銷精細化策略的探索與實踐.

[3]謝群.優質服務是電力營銷永恒的主題.