城市出租汽車客運服務質量的乘客感知特性分析

姚志剛,裘愛紅,袁球明,康文淵

(1.長安大學經濟與管理學院,陜西 西安 710064;2.杭州市道路運輸管理局信息中心,浙江 杭州 310014)

城市出租汽車客運服務質量的乘客感知特性分析

姚志剛1,裘愛紅2,袁球明2,康文淵1

(1.長安大學經濟與管理學院,陜西 西安 710064;2.杭州市道路運輸管理局信息中心,浙江 杭州 310014)

采用SERVPERF模型從可感知性、保證性、可靠性、響應性和關懷性5個維度度量客運出租汽車乘客的感知服務質量,通過計算各維度的重要程度和服務感知績效值,發現服務感知績效中保證性最好、響應性最差,重要程度評價中可靠性最高、關懷性最差。研究表明,出租汽車客運服務的可靠性是質量管理的重點、響應性是出租汽車客運服務質量管理的難點;同時,乘客個體特征與出租汽車服務質量之間的不顯著相關表明出租汽車乘客的個性化服務需求不明顯,這一結果為實施標準化的出租汽車客運服務提供了理論依據。

出租汽車;服務質量;SERVPERF模型;乘客

城市客運出租汽車的數量和價格管制問題一直存在著激烈爭論,但各方一致認可對客運出租汽車實施質量管制[1]。國外城市的出租汽車客運管制改革大都是在放松數量和價格管制的同時,加強對企業、車輛及駕駛員的質量監管[2],國內也有出租汽車管制機構嘗試將服務質量作為市場準入和運營許可的依據。已有研究成果主要涉及出租汽車數量、價格管制方法,很少研究服務質量[3-5],因此,乘客的服務質量感知特性分析對加強客運出租汽車質量管制有重要價值。

一、出租汽車乘客感知服務質量的度量方法

與其他客運服務一樣,出租汽車客運服務具有無形性、同步性、差異性及非存儲性等特征。因此,可以利用SERVPERF績效分析法度量出租汽車客運服務質量。根據SERVPERF基本原理,可將出租汽車客運服務質量分為n個維度來度量,乘客對各維度i(i=1,2,…,n)的服務感知績效即為維度i的服務質量ISQi,其值可按式(1)計算

其中,ISQi為維度i的感知績效得分值;為維度i中問項j(j=1,2,…,m)的感知績效得分的均值;m(m∈M)為維度i包含問項的個數;M為問項總數。

由于各維度中不同問項的重要程度存在差異,則需對出租汽車客運服務感知績效值進行加權,即

其中,ISQ′i為加權后維度i的服務感知績效均值;為維度i中問項j的重要程度均值。

二、問卷設計與調查分析

(一)問卷設計

以SERVPERF方法中的問卷內容為基礎,根據出租汽車客運服務特性修正相應問項后形成初始問卷。初始問卷包括3個部分:乘客基本信息共6個問項,服務感知績效評價和重要程度評價各28個問項,總體服務質量與總體滿意度評價共2個問項。問卷采用兩列結構詢問乘客對各問項的服務感知績效及其重要程度評價,評價值用5級Likert量表表示,即5表示“非常同意”、“非常重要”,而1表示“非常不同意”、“非常不重要”,數值4、3、2分別表示的同意程度和重要程度介于5和1兩者之間。

為檢驗初始問卷質量,先進行初始問卷調查,根據調查效果并結合行業管理、企業經營和理論研究專家的意見,對初始問卷進行修改和完善。本次問卷的修改過程共剔除數據殘缺嚴重的服務感知績效評價和重要程度評價問項6個,并調整部分問項內容,最終形成正式問卷。正式問卷含52個問項,即乘客性別、年齡、學歷、職業、出行目的、收入水平信息6項,服務感知問項和重要程度問項各22項,服務質量與滿意度總體評價2項。

(二)調查與分析

1.樣本結構

正式問卷調查地點選擇杭州城站火車站和城東汽車站的出租汽車乘車點。調查共發放問卷300份,回收有效問卷230份,有效回收率76.67%。在230名調查對象中,男性乘客177人,占總人數的77.00%,遠超過女性乘客;21歲至30歲的乘客最多,占總人數的67.80%,其次為31歲至40歲乘客,占總人數的20.90%;大學及以上學歷的乘客最多,占總人數的34.80%;公司職員116人,超過被調查人數的一半;以商務出行為目的乘客為主,所占比例達48.30%;月收入2 000元至4 000元的乘客居多、占總人數的45.00%。問卷調查對象的結構特征如表1所示。

表1 出租汽車客運服務質量調查乘客基本結構

2.信度與效度分析

內部一致信度是最常用的量表信度評定方法。Cronbach提出的內部一致性α系數可以準確地反映出問項一致性程度和問卷內部結構的良好性,α≥0.7時屬高信度。本次研究中運用統計軟件SPSS 16.0計算出正式問卷的Cronbachα為0.918,可以認為問卷信度高、調查結果可靠。

本次調查問卷效度測量通過因子分析法來實現。本文首先計算K MO值檢驗進行因子分析的可行性,得到正式問卷調查數據的K MO值為0.898且通過了Bartlett球形檢驗,表明數據適合進行因子分析。采用主成分分析法,正交旋轉25次、選取特征值大于1、載荷大于0.4的問項,可提取5個公共因子,其累計方差解釋率為54.97%,表明正式問卷具有比較好的結構效度。因子載荷表明各問項對所在公共因子的解釋程度,即各問項與所在維度的關系密切程度,各問項因子載荷如表2所示。

表2 各問項得分與因子載荷計算結果

3.統計與計算

在驗證調查問卷效度的同時,可根據因子分析的結果將出租汽車客運服務質量調查問卷中的22個問項劃分為5個維度,這與其他領域應用SERVPERF績效分析法的結果一致。因子1為可感知性維度,即車輛設施設備狀況和駕駛員形象;因子2為保證性維度,即給予乘客專業準確服務的能力;因子3為響應性維度,即為乘客提供服務的意愿;因子4為可靠性維度,即使得乘客信賴的程度;因子5為關懷性維度,即關心乘客個性服務需求的程度。各問項的服務感知績效和重要程度的均值與方差如表2所示。

三、結果分析

(一)差異性分析

根據出租汽車客運服務的構成維度劃分,用式(1)、(2)及表2結果計算出如表3所示的各維度服務感知績效、重要程度及加權后的服務感知績效?？梢钥闯?出租汽車客運服務感知績效評價中保證性得分最高(3.668)、響應性得分最低(3.398),重要程度評價中可靠性得分最高(4.393)、關懷性得分最低(4.028),而加權后的服務感知績效中保證性得分最高(3.673)、響應性得分最低(3.397)?？梢哉J為,從乘客角度看出租汽車客運服務可靠性最重要,也說明運營過程中駕駛員的行為規范監管應是出租汽車客運服務質量管理最主要的任務。這一結果表明,出租汽車客運服務質量的改善首先要提高服務的響應性,即經營者和駕駛員的服務意識。

(二)相關性分析

1.滿意程度、總體服務質量與各維度的相關性

本文用皮爾遜相關系數表示服務質量與滿意程度間的相關關系,用SPSS16.0對調查數據的相關性分析可得到如表4所示結果?？梢钥闯?乘客滿意程度與總體服務質量間的相關系數為0.746,達到高度正相關程度,且滿意程度、總體服務質量與各維度得分顯著正相關,這與其他領域研究結論基本一致。同時,出租汽車客運服務的各個維度顯著正相關,特別是可靠性、保證性與關懷性是高度正相關(相關系數大于0.50),表明不同服務質量構成維度間有關聯性。不同服務質量維度與乘客滿意程度的相關性,從理論上說明改善出租汽車客運的服務質量能提高出租汽車乘客的滿意度。表4中＊表示通過顯著性水平為0.05時的雙側檢驗。

表4 出租汽車客運服務質量各維度的相關性

2.滿意程度、總體服務質量與乘客個體特征的相關性

同樣,利用調查問卷統計數據進行服務滿意程度、總體服務質量與乘客的性別、年齡、學歷、職業、出行目的及收入6個個體特征間的相關性分析,可得到表5所示結果。一般認為,不同個體特征的顧客對服務質量感知和滿意程度評價存在差異。但表5顯示,乘客個體特征與出租汽車服務質量評價值不顯著相關(P>0.05);而且除乘客職業與服務滿意程度弱相關(相關系數為-0.171)外,其余個體特征與服務滿意程度也不顯著相關。這可能與出租汽車服務提供者數量多、乘客個體差異大有關聯。因此,結合乘客對服務質量關懷性維度重要程度評價比較低,可以認為乘客對出租汽車客運服務的個性化需求不明顯。表5中＊＊表示通過顯著性水平為0.05時的雙側檢驗。

表5 乘客個體特征的相關性

四、結 語

以杭州市出租汽車客運為例進行問卷調查,采用SERVPERF方法從可感知性、保證性、可靠性、響應性和關懷性5個方面度量客運出租汽車乘客的感知服務質量,發現乘客認為服務保證性的感知績效最高、響應性最低,而服務可靠性的重要程度最高、關懷性最低,表明行為規范監管應是出租汽車客運服務質量管理最主要的任務,首先需要提高客運出租汽車經營者和駕駛員的服務意識來改善出租汽車客運服務質量。乘客的服務感知績效與滿意程度的高度正相關性,表明改善出租汽車服務質量可提高乘客的滿意度,乘客個體特征與出租汽車服務質量、滿意程度的相關性不顯著表明出租汽車客運服務的個性化需求不明顯,有利于開展出租汽車客運服務標準化。

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Characteristics of passenger's perception of urban taxi service quality

YAO Zhi-gang1,Q IU Ai-hong2,YUAN Qiu-ming2,KANGWen-yuan1
(1.School of Economics andManagement,Chang'an University,Xi'an 710064,Shaanxi,China;2.Center of Information,Hangzhou Highway TransportationManagementBureau,Hangzhou 310014,Zhejiang,China)

Passenger perceptions of taxi service quality are identified and divided into five dimensions:tangibles,assurance,reliability,responsiveness and empathy. Importance and perfor mance scales of these 5 taxi service quality dimensions are calculated with SERVPERF model.The authors have found that assurance has highest point and responsiveness has lowest point in performance appraisal,reliability has highest point and empathy has lowest point in importance appraisal.The results indicate that reliability is the most importantobjective of quality regulation and responsiveness needs to be improved.The fact that passenger characteristics are uncorrelated with service quality shows that there are no strong personal demands for taxi service.The results provide theoretical basis for the design and application of standardized taxi service.

taxi;service quality;SERVPERF model;passenger

F570.71

A

1671-6248(2011)02-0035-05

2011-03-25

教育部人文社會科學研究青年基金項目(10YJC790340);浙江省道路運輸管理局科技計劃項目(2007025);長安大學省級哲學社會科學重點研究基地項目(JD0902)

姚志剛(1974-),男,陜西澄城人,副教授,工學博士。