過程文件對圖書館數字參考服務的質量控制

林曉麗，曾子睿，晨榆

（1.浙江東方職業技術學院 圖書館，浙江溫州 325011；2.溫州職業技術學院 圖書館，浙江溫州 325035）

過程文件對圖書館數字參考服務的質量控制

林曉麗1，曾子睿2，晨榆1

（1.浙江東方職業技術學院 圖書館，浙江溫州 325011；2.溫州職業技術學院 圖書館，浙江溫州 325035）

數字參考服務是網絡環境下圖書館的核心業務之一。圖書館數字參考服務工作流程所依據與產生的管理文件，在其質量管理各環節中都起到了過程控制的作用。過程文件對圖書館數字參考服務的計劃、執行、檢查與改進全過程都可通過相應的管理文件與工作情況記錄實現質量控制，從而實現數字參考服務的科學化管理。

圖書館；數字參考服務；過程文件；質量控制

數字參考服務作為網絡環境下圖書館核心業務之一，從最初以電子郵件和表單咨詢為代表的異步服務，到以聊天工具為主要手段的同步服務，再到各系統圖書館的聯盟服務[1]，隨著運行管理的日益復雜，其服務質量的保障與提升也變得日益重要。質量管理方法的引入把圖書館數字參考服務質量管理由順其自然的日常運作上升到了科學管理的高度。但就管理實施而言，無論是PDCA（計劃、執行、檢查與改進）的既定循環[2]，還是6SI GM A的DM AI C（界定、測量、分析、改進和控制）步驟[3]，都離不開過程文件的控制。鑒于此,本文著重探討管理程序文件化的過程，以期通過對圖書館數字參考服務微觀運作，發掘工作過程文件控制的方法論意義。

一、過程文件分類及作用

根據文件的作用和產生方式，過程文件包括工作過程所依據管理文件和工作過程所產生管理文件。這類文件依性質又可以分為質量方針和目標文件、程序文件和質量記錄等[4]。質量方針和目標文件規定工作方向和努力目標，體現在工作的計劃、執行、檢查與改進的各個工作階段[5]。在研究與整合圖書館數字參考服務成果與工作實踐過程中，一些圖書館將數字參考服務質量方針定為：精益求精，博采眾家之長；持續改進，確保用戶滿意；將質量目標定為：數字參考咨詢問題差錯率不高于5%，顧客滿意率不小于80%。程序文件是工作過程所遵循的程序、規則、要求等，可以是現成的規范標準，如《數字參考服務業務規范》《數字參考服務工作流程》《數字參考服務不合格判讀條件》等；也可以是管理過程形成的文件，如《用戶不滿意原因分析表》《知識庫更新報表》《咨詢員評價記錄》等。質量記錄是對過程中各方面情況的記錄，如《咨詢問題記錄》《知識庫檢索記錄》《咨詢調度記錄》《文獻傳遞記錄》等。

過程文件作用體現在對過程運行的控制、對人員行為規范和績效評價的標準上。在以往的管理中，人們往往不能對文件化的作用全面認識，更多地習慣于將文件記錄當作評價工作的標準，而沒有從根本上認識到文件在過程運營控制中的重大作用[6]。事實上，過程文件對工作實施的各個環節都起到了控制作用，即工作的各環節都在所創建的相應過程文件中處于受控狀態。

就質量管理而言，當質量改進團隊把他們的認識傳遞給團隊成員時，就可以對整個工作質量的控制上一個新的臺階，既可以改變舊習慣，使用新方法，又可以和團隊成員分享心得[7]。作為按照圖書館數字參考服務質量管理體系所形成的文件，其最主要功能在于對圖書館數字參考服務質量改進所有的工作過程、所有的參與者、所有的資源進行控制[8]。

二、過程文件對圖書館數字參考服務各階段的質量控制

圖書館數字參考服務整個過程所依據的文件和所形成的文件，在質量管理各環節都起到了對過程的控制作用。從質量管理計劃階段工作流程圖的確定和所依據與生成文件的規定，到執行階段工作任務的分配、工作情況的記錄，再到檢查階段不合格服務的判讀與不合格情況報表的制作，最后到改進階段問題與對策表的形成以及工作改進情況的記錄，無不在過程文件的質量控制之下。正是通過這些圖形表格的事無巨細的記錄與反饋，才能使圖書館數字參考服務置于文件化質量管理的嚴密控制之下，從而使其數字參考服務在文件控制中保證質量，在文件管理中持續改進。過程文件對圖書館數字參考服務的質量控制體現在計劃、執行、檢查與改進各個階段。

1.計劃階段的質量控制

對文件內容的設置是質量管理計劃階段的一項重要工作。圖書館數字參考服務管理文件依存于過程中既定的工作流程，根據文件對流程產生的作用分為既定流程所依據管理文件和所產生管理文件。數字參考服務工作流程是圖書館數字參考服務計劃階段質量控制的主要文件。圖書館工作人員據此可以了解圖書館數字參考服務的總體過程。

在計劃階段，圖書館數字參考服務工作流程中包括接受咨詢問題、受理咨詢問題、解答咨詢、文獻傳遞、反饋跟蹤等模塊，同時又涵蓋其工作流程所依據管理文件和所產生管理文件，如圖1所示。圖書館數字參考服務工作流程確認了各大模塊的工作內容及任務交匯點，可使各咨詢環節交接順暢；所依據管理文件和所產生管理文件的規定，可使運行程序有章可尋，也使工作情況有據可查，進而對圖書館數字參考服務工作流程有一個總體把握，同時實現其計劃階段的質量控制。

圖1 圖書館數字參考服務工作流程

2.執行階段的質量控制

圖書館數字參考服務執行階段的質量控制涉及任務的分配、工作的實施等，其中任務分配是必不可少的步驟，而對此步驟的質量控制也必然生成任務分配表等基本文件。數字參考服務的主要任務有Cha t咨詢、電話咨詢、表單咨詢、E-m ai l咨詢、咨詢調度、文獻傳遞、編輯知識庫、知識庫記錄審核、用戶滿意度調查[9]。

《溫州大學圖書館數字參考服務任務分配》（見表1）是溫州大學圖書館數字參考服務執行階段的控制文件之一，其主要功能是規定工作流程中的任務分解。

溫州大學數字參考服務任務分配的質量控制表現在對任務的合理分解。（1）每個咨詢員的咨詢任務相對固定：電話咨詢只分配給咨詢員4，不再分配別的咨詢任務；同理，咨詢員1只負責表單咨詢，咨詢員5和咨詢員6雖然同做Chat咨詢，但分配在不同的時間段。這樣分配的目的是讓各咨詢員任務明確和相對固定。（2）考慮到工作的連續性，每位咨詢員編輯各自的咨詢記錄，如咨詢員1、咨詢員2等都分配有編輯知識庫的任務，沒有被分配到咨詢任務的咨詢員3就不再被分配編輯知識庫的任務。（3）由于調度是屬于管理層面的工作和審核規定，將咨詢調度和知識庫記錄審核任務分配給管理員。根據I SO9000原則，審核工作與業務工作是相互分離的，審核方不能審核自己的工作任務，因而知識庫記錄審核分配給管理員后，管理員就不再被分配咨詢任務。（4）文獻傳遞工作與用戶滿意度調查是相對常規的咨詢工作，其工作內容相對獨立，因而將這兩項工作任務交由專人負責。按照這樣的原則再進行任務分配，咨詢員可將用戶文獻傳遞請求轉給咨詢員3，由咨詢員3完成文獻傳遞任務；用戶滿意度調查相當于售后服務，也不應分配給沒有咨詢任務的咨詢員3。以上詳細的任務分配明確了責任范圍，加之工作過程細節的記錄，成為溫州大學圖書館數字參考服務執行階段質量控制的有效工具。

表1 溫州大學圖書館數字參考服務任務分配

3.檢查階段的質量控制

檢查階段的質量控制首先依據質量標準文件，如《數字參考服務不合格判讀條件》，目的在于對服務各環節規定具體要求，設計可測量的標準對質量控制才具操作性，通過這類文件的記錄實現任務檢查階段的質量控制。《數字參考服務不合格判讀條件》在于對服務各環節規定具體要求，是檢查階段質量控制的重要文件，其內容可根據情況更新、補充和完善。《浙江東方職業技術學院圖書館數字參考服務不合格判讀條件》設置考慮了從咨詢響應時間、解答問題時間、參考信息員命中率、到文獻傳遞結果滿足度、知識庫檢索命中率和用戶總體滿意度等方方面面（見表2），其特點是不合格依據的量化，使工作質量的達標有依據，檢查與改進易操作。

表2 浙江東方職業技術學院圖書館數字參考服務不合格判讀條件

4.改進階段的質量控制

《數字參考服務的問題與對策》是數字參考服務改進階段的核心工具，可對數字參考服務中所發生問題按照對策設計加以解決，文件每一字段的完成情況體現著監督與控制的正常運行，同時也反映改進措施的有效性。此類文件用于控制任務改進階段的工作質量，其中許多共性問題可成為今后數字參考服務規則編制的依據。《浙江東方職業技術學院圖書館數字參考服務問題與對策》設置考慮了數字參考服務產生問題的時間、問題內容、產生原因以及改進對策（見表3）。正是由于運用文件工具認真控制了工作過程發生的每一個質量問題，使文獻傳遞與咨詢服務成績優異，浙江東方職業技術學院圖書館因此受到了浙江省高校數字圖書館（ZADL）的肯定，給予了精神與物質的雙重激勵。

圖書館數字參考服務工作過程中會形成許多文件，本文只是探討了計劃、執行、檢查與改進四個階段必不可少的管理文件及其控制作用。圖書館數字參考服務文件體系對管理有序、運作高效的工作過程，實現高水準信息服務,有著積極的質量控制和業務推動作用。因此，質量管理文件控制的意義能夠超越數字參考服務工作本身，進而對圖書館整體管理，乃至一切工作過程的質量控制都發揮其方法論層面的普遍作用[10]。

表3 浙江東方職業技術學院圖書館數字參考服務的問題與對策

[1]任勇.合作數字參考咨詢研究綜述[J].圖書館學刊，2010（9）:105-108.

[2]楊凌云，竺海康.An experi m ent on di gi t al l i brary based on t he m et hod of TQM syst em[J].J ournal of Zhej i ang Uni versi t y SCI ENCE，2005，6A（11）:1362-1366.

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[4]何卓松.淺談企業質量文件的歸檔控制[J].四川檔案，2005（6）:38-38.

[5]楊瑩.全面質量管理體系框架下電子文獻資源建設的質量控制——以海南大學圖書館為例[J].圖書館建設，2011（7）:23-25.

[6]趙延秀.建立質量體系文件的作用[J].山西醫藥雜志，2011，40（6）:643.

[7]Geor ge M, Rowl ands D.什么是精益六西格瑪？[M]北京:電子工業出版社，2004:81-113.

[8]趙斌.建立“三全”質量管理長效機制[J].教育藝術，2010（7）:57-58.

[9]吳鳳仙.數字參考服務的質量控制研究述評[J].圖書館雜志，2008，27（2）:38-41.

[10]楊凌云，鄒晴楓.圖書館清產核資質量在過程文件中的受控研究[J].圖書館論壇，2008，28（2）:15-19.

Quality Control of Process Files to Digital Reference Service of Library

LIN Xiaoli1, ZENG Zirui2, CHEN Yu1
（1. Library, Zhejiang Dongfang Vocational and Technical Institute, Wenzhou, 325011, China; 2. Library, Wenzhou Vocational & Technical College, Wenzhou, 325035, China）

The digital reference service is one of the central services of a library in the context of network. The management papers on the basis of its working process control the process in every step of the quality management. The plan, operation, inspection and improvement of process papers to the digital reference service of library can accomplish the quality control and scientific management of digital reference service through relevant management papers and the records of operation. We thus, can conclude that applying quality management papers to control the process has significance to all work.

Library; Digital reference service; Process papers; Quality control

G252.6

A

1671-4326（2011）04-0094-04

2011-10-04

林曉麗（1976—），女，浙江溫州人，浙江東方職業技術學院圖書館館員;

曾子睿（1984—），男，湖北崇陽人，溫州職業技術學院圖書館助理館員;

晨 榆（1957—），女，山西陽泉人，浙江東方職業技術學院圖書館研究館員.

李敏生]