自我營銷法則在護理工作中的應用探討

魏 琳

自我營銷法則在護理工作中的應用探討

魏 琳

護士自我營銷就是為自己做營銷,目的是讓“目標顧客”即病人對自己的護理服務產生興趣,最終決定“購買商品”即護理服務的過程。護理服務當然不是一般商品,但從一定意義上講又是一種特殊的社會商品。護士作為一個特殊的群體,他們有著獨特的學業背景和工作環境,在現今這個充滿競爭的社會,面臨著日益嚴峻的壓力。因此護士不但需要學會自我營銷,并且還應該遵循一定的法則:Concept(觀念、意識)、Capacity(能力、實力)、Chance(機會)、Communication(溝通力)、Confidence(信心)、Clothing(服飾、打扮),且稱之為“6C”法則[1]。我院 2009年5月起將自我營銷“6C”法則應用到護理工作中,效果較好?，F介紹如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇2008年5月—2009年4月,2009年5月—2010年4月2個階段在我院工作的護士各56人,均為女性。排除1年內辭職或未過試用期被解聘者。2個階段時間護士一般情況見表1。

表1 2個階段護士一般資料

1.2 方法 2008年5月—2009年4月護理服務一直是配合醫院營銷策略實行加大宣傳護理團隊力度、按市場需求拓展護理服務內涵、創造和諧的服務環境三大方針,實施以病人為中心整體護理。2009年5月開始在護理部主任的倡導下將“6C”自我營銷法則引入到護理工作中,通過每月集中授課,對醫院所有護士進行“6C”法則的培訓。

1.3 評價 通過對2個階段護士綜合素質、病人對護士滿意度、護士經濟總收入3個方面進行評價。護士綜合素質采取基本理論知識考核、護理操作考核及業務考核3個部分,操作考核參考統一的標準,隨機抽取操作進行評估,業務考核部分由護理考核組對護士工作狀況進行評估積分,各為100分。病人對護士的滿意度通過每月底發放采用我院自行設計的有關對護理人員滿意度內容調查表的方式,每次均由護理部人員在各病區及門診隨機發放15份,同時向病人說明用意,以消除顧慮。每份調查表滿分100分,≥90分為滿意,滿意度為滿意的總份數/調查的總份數×100%。護士經濟總收入按月核算,由工資、獎金、津貼3個部分組成。工資、津貼根據出勤率、護理質量考核成績、護齡、職稱進行核算發放;獎金按照科室績效50%+個人超過正常范圍勞動的50%進行核算發放。

2 結果(見表2)

表2 應用自我營銷“6C”法則前后本院護士綜合素質考評得分、經濟收入以及病人對護士滿意度比較

3 討論

3.1 自我營銷“6C”法則在護理工作中的重要性 現臨床護理崗位的護士多為20世紀80年代出生,大多數幼年時被家庭寵為“小皇帝”“小太陽”,進入社會后則被學者和媒體稱為是“草莓一族”“新新人類”“QQ族”等[2]。他們大多處于很好的物質生活環境中,成長于中國商品文化蓬勃發展、互聯網和電子商務異軍突起之機,對現代高科技化的生活適應性強[3]。而在他們成長的各個階段,無論是家庭、學校、社會甚至自己都很少系統的進行自我營銷觀念的培養。目前,護理這個行業處在市場經濟環境下,為提高護士自身的競爭力,每個護士必須擁有自我營銷觀念,充分研究病人的現實需求和潛在需求,并遵照一定的法則去更好的激發這些需求。自我營銷對于醫院和護士自身是非常重要的,會給醫院和護士帶來附加價值,尤其“6C”法則對于護士而言,能夠提高個人魅力并在實際人際交往和工作中有指導意義,所以作為一個團體或者個人,在成功推銷產品或服務之前,一定要確保成功的推銷自己。在護理服務過程中,恰當地運用“6C”法則能使護士的利益和病人的利益實現最大化的交叉,實現雙贏[4]。

3.2 自我營銷“6C”法則在護理工作中的應用

3.2.1 Concept 觀念和意識直接影響護士的行為從而使護士選擇不同的發展道路。所以應啟發和培養護士靈活、新穎、超前的觀念。在絕大多數的護理服務工作中都是被動的,病房里的病人有需求呼叫護士,護士才去,其結果不言而喻。護士對病人對自己服務的評價,大多聽之任之。然而當護士有了積極的、超前的護理服務觀念、意識后,主動關心病人,為病人送去優質的護理,并強調每位護士都是專業形象的設計者和宣傳員,都在具體工作中以實際行為,展現并宣傳護理事業給人類健康所帶來的益處[5]。如此一來,護士不但能夠反客為主,爭取到很多病人了解她們、青睞她們的機會,同時更會沖破傳統的思維方式,使病人及病人家屬對護士這個職業產生更高的認同感。

3.2.2 Capacity 實力和綜合素質是護士獲得病人肯定,成功進行自我營銷的最強有力的保證和支持。在護理工作中,當護士體現出專業的理論知識、嫻熟的操作技能、穩健的應變能力很大程度提高病人對自己的信任度,繼而護士才能進一步將病人變成自己的忠實“顧客”。要做到這一點護士必須具備豐富的專科理論知識、過硬的操作技能,提高自己的競爭實力和綜合素質,讓自己對營銷的產品——護理服務項目的操作要了如指掌。其次當護士進行自我營銷前,必須認認真真地審視自己,對自己有所了解,進行“三問”:以我現在的能力能為病人提供什么樣的服務、我的優勢何在、我提供的服務品質在何種檔次,對于這些問題,必須以護士所知道的最確實的方式回答自己,因為它是進行自我營銷的基礎。不同的科室有不同的用人標準和素質要求,不同的病人也有著不同的護理需求。因此,護士應針對自身所在的不同的科室強化自己的專業技能;針對不同的病人,制訂并執行不同的護理方案,突出自己的專業性,據此制訂自我營銷的最佳方案。根據自己的實力和真實水平選擇為病人服務,切不可好高騖遠或妄自菲薄。

3.2.3 Confidence 再強的實力,也很容易被不自信的心理所影響。醫院對于護士自信心的培養,第一,要幫助護士敢于表現真實的自我。許多護士在護理工作中,總在有意或無意地掩蓋自己的缺點,這就是不自信的表現。這種狀態不但會成為發生護理差錯的隱憂,更會成為自我營銷失敗的癥結所在。第二,培養護士與病人和諧相處的自信。護士在工作中承擔著較高的責任,但社會對他們的工作缺乏相應的認識,這對護士的自尊和職業認同感存在消極的影響[6]。面對病人時,護士迫于某些因素、壓力往往會不由自主地控制不住自己緊張的情緒,如說話聲音太小或太大、語速太快或表達得不準確[7],病人反而會對護士產生不信任感,挑剔或質疑也會隨之而來。因此護士要保證自己呈現在病人面前的是一個專業形象,不但護士的語言體現出專業的自信,還能通過她們的面部表情和身體語言以及護理操作等行為細節傳達出自信與否的信息。第三,幫助護士在工作中獲得職業認同。獲得職業認同意味著個體獲得了由意志力、洞察力和勝任力組成的核心職業發展動力[8]。養成思考和筆記的習慣,把自己工作上的困難或遇到的問題寫出來,再清楚地記下是如何研究解決的,在自信心減弱、感到無助時,堅持學習可以填補內心的空虛,學會發揮自己的優勢。

3.2.4 Chance 自我營銷是抓住機會的過程。只有做足充分的準備,在機遇來臨的時候,才能夠從容應對。機會時時處處都存在,護士如何把握是自我營銷的關鍵。當病人因靜脈條件差為補液而擔心時,護士能否做到“一針見血”;當病人因病情惡化出現急癥需要搶救時,護士是否做到技術精湛、搶救措施得力;當病人第一次住院,惶惶不安時,護士是否做到主動介紹、熱情迎接,在適宜時間收集病人的詳細資料,了解病人個性需求,根據病情,制訂適合病人的護理措施和健康教育指導……這一切都在考驗護士把握機會的能力。護士要掌握病人的需求動態,了解病人的隱含需求,在病人需要時主動提供專業化的護理服務。這就需要護士在奮斗中積累經驗,鍛煉魄力,練就敏銳的眼光,這樣才能把握機會,使自我營銷獲得成功。

3.2.5 Communication 護士自我營銷的最直接方面就表現在與病人的溝通。然而如何進行有效的溝通是我們最為關注的。第一,不要引起對方的心理反感,注重策略方法。在與病人交流的過程中,眼光應直視對方,目光坦誠,既不可目光閃躲,也不要目中無人。心態上要沉著冷靜,言談務必要懇切、有禮貌,態度和藹,與對方達到共融,爭取建立起良好的護士形象。第二,盡量迎合對方的興趣,善于聆聽。切不可自己夸夸其談,無視對方的需求。有一些護士在與病人的溝通過程中忽略了溝通這一環節,不與病人進行任何溝通,只是做完事,便匆匆離開,這是不可取的。第三,護士一定要做到主動巡視病人。主動巡視病人是護士應盡的職責,在巡視過程中,即使病人沒有需要處置的事情,護士一句友善和尊重的問候,一種關愛的眼神或是一種訓練有素的交談,也會讓病人感受到親近感。

3.2.6 Clothing 當護理人員面對面為病人服務時,毫無疑問,整潔的護士服、一絲不亂的發型、精致的淡妝、優美的體姿都會帶給病人愉悅的感受。一個人的文化素質、習慣、心境都清楚地寫在儀表上。當護士要進行自我營銷的時候儀表就顯得非常必要,而且永遠不能忽視。護士在自我營銷的過程中,要以最得體的服飾、打扮和最佳的精神狀態示人,這需要護士在日常工作、生活中注意細節。

3.3 護理工作應用自我營銷“6C”法則后的成效 護理工作中應用自我營銷“6C”法則是以病人為出發點,目的是以最適合的護理產品、服務及最優惠的價格滿足病人需求。我院將“6C”營銷法則應用到護理工作1年來,取得了一些成果。

3.3.1 提高了護士的綜合素質 2009年5月—2010年4月護士專業素質考評比2008年5月—2009年4月提高了12.90%,說明護士更加注重專業理論水平、專科操作技能水平的提高,人文科學知識的學習和修養,自覺擴展知識面,熟練運用語言性及非語言性溝通技巧,滿足病人的需求,創造了和諧的護患關系,使護士綜合素質得到很快的提升[9]。

3.3.2 提高了病人對護理工作的滿意度 2009年5月—2010年4月病人對護士滿意度比2008年5月—2009年4月提高了15.00%。原因是護士清楚地了解病人的期望值,提高了護理服務標準,主動開拓護理目標市場,將提高病人對護理工作的認同感作為護理質量的核心,追求優質服務,必然會使病人對護理工作滿意度大幅度提高。

3.3.3 護士經濟價值得到體現 護士經濟價值是護士工作價值的直接體現。護士經濟價值是護士為病人提供護理服務所得到的經濟收益。因此,越來越多的醫院重視護士經濟價值的提升,逐步建立護理服務的價格體系,但前提是具有廣闊的護理市場,使護理人員勇于體現自己的勞動價值,我院 2008年5月—2009年4月護士經濟總收入245.16萬元,2009年5月—2010年4月護士經濟總收入336.34萬元,較前提高了37.64%,使護理服務價值得到了真正體現。

4 小結

護士自我營銷是一個系統工程,必須遵循一定的法則。除了本人自覺地營銷以外,與醫院的各級領導的支持與推廣是分不開的。只有醫院和廣大護士一起共同發掘護理的經濟增長點,引導護士進行護理市場調查和定位,指導護士進行自身產品設計,拓寬護理服務渠道,給護士自我營銷的平臺,護士的自我營銷才會成功。將自我營銷“6C”法則在護理工作中予以應用,是尋求一種適合我國醫療市場體系的經營方式,是適應新經濟時代的必然趨勢。護士應用“6C”法則進行自我營銷,不僅使病人享受到更加全面、完善、高質量的一體化服務,還能提高醫院的核心競爭力,在社會上樹立良好的形象。參考文獻:

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[7] 冰琦.在科室輪轉中培養新護士執業自信的實踐研究[J].護理研究,2009,23(10B):2712-2713.

[8] Lind strom U.Continuous individual supervision within nu rsing education:A description of a trial to develop a form of process oriented supervision at the Swedish Nu rsing Institute of H elsinki[D].H elsinki:Swedish Nu rsing Institute of Helsinki,1983:1.

[9] 秦姣愛.護理服務中的醫院營銷學[J].全科護理,2008,6(11A):2890-2891.

Probe into app lication of self-marketing rules in nursing work

Wei Lin
(M inhang Branch of A ffiliated Tumor Hospitalof Fudan University,Shanghai 200240China)

探討應用自我營銷法則提高護理工作質量。將“6C”自我營銷法則:Concep t(觀念、意識)、Capacity(能力、實力)、Chance(機會)、Communication(溝通力)、Confidence(信心)、Clothing(服飾、打扮)引入到護理工作后,護士綜合素質考評平均分較前提高了12.90%,病人對護理工作滿意度較前提高了15.00%,護士經濟總收入較前提高了37.64%。這不僅使病人享受到更加全面、完善、高質量的一體化服務,還能提高醫院的核心競爭力,在社會上樹立良好的形象。

自我營銷;“ 6C” 法則;護理;應用

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2011.03.045

1009-6493(2011)1C-255-03

魏 琳(1981—),女 ,上 海 人 ,護 師 ,大 專 ,工 作 單 位 :200240,復旦大學附屬腫瘤醫院閔行分院。

2010-06-23;

2010-12-20)

(本文編輯 呂佩)