護理感動式服務的管理實踐

王素云

護理感動式服務的管理實踐

王素云

隨著人們健康需求的不斷提高,對護理服務的期望值也不斷攀升。醫院要想在激烈競爭的醫療市場中立于不敗之地,就需要創新服務模式,創造性為病人提供感動服務,做到技術上追求精益求精,服務上追求盡善盡美,信譽上追求真誠可靠[1]。在醫療服務活動中,護理服務占很大比重[2],為了實現護理服務從預期※滿意※驚喜三境界的跨越,不斷提升服務品質,護理部自2009年1月始倡導“以人為本”的人道精神、人文精神,積極開展“以人為本,關愛生命,人性化護理,個性化服務”的感動式服務,效果滿意?，F報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 我院護理單元42個,護理人員698人,其中男15人,女683人;年齡 21歲～55歲,平均 30.8歲;學歷:中專267人,大專339人,本科92人;職稱:副主任護師22人,主管護師123人,護師386人,護士 167人;職務:護士長48人,護士650人。

1.2 方法

1.2.1 制訂方案,營造氛圍 對開展感動式服務的各個環節,包括宣傳發動、相關培訓、收集資料等均制訂具體方案,上報院領導取得支持。召開由護理主管院長主持,院長親自參加的“感動式服務,天使在行動”動員大會,向全院護士宣傳開展感動式服務的目的、意義和必要性,教育護理人員樹立“立足崗位,關注細節,從我做起,從身邊小事做起”的服務理念和創新服務意識,在滿意服務的基礎上,激發護理人員用大腦去思考,用愛心去體現,用雙手去勞動的工作精神,積極為病人創造感動。

1.2.2 積極開展多種形式的學習培訓 為促進感動式服務活動的有效開展,我們邀請了北京大學、上海復旦大學的知名教授到我院做“感動式服務”及“優質服務工程”專題講座,并于“5·12”前夕開展了“感動式服務,天使在行動”主題演講會,組織了“天使風采護理禮儀展示大賽”等,通過多種形式,使護理人員認識到服務是隨時隨地、自覺自愿主動用心去做的事情;懂得通向感動服務的階梯是由滿足基本期望到滿意服務,最終達到最優質的感動式服務,而實現感動式服務必須奉獻愛心。

1.2.3 為病人創造舒適、方便的就醫環境 深入開展“病區基礎設施規范、病區整體護理建設規范、病區人員職責和管理制度規范、病區工作流程規范、病區常用護理技術操作規范和病區安全管理規范”六規范活動,改善就醫環境。重點從基本設施及院容院貌等物理環境著手,加強環境管理,滿足基本需求。著重從社會環境的醫院管理環境包括護理規章制度、監督機制及各部門協作的人際關系等方面著手,體現醫院文化,提高工作效率,實現病人心理認同。強調從社會環境的醫療服務環境包括護理技術、人際關系、精神面貌及服務態度、服務理念等為主的人文社會環境做起,體現以人為本和文化價值,滿足病人人文環境的需求。最終通過物理環境和社會環境的改善,不斷滿足乃至超越病人多元化的服務需求。

1.2.4 規范護士行為,完善護理工作體系

1.2.4.1 注重語言行為規范,增強溝通效果 為了規范語言、操作和職業禮儀行為,我們編寫了《護士形象工程手冊》,護理人員人手一冊,并邀請國聯鼎盛(北京)企業管理咨詢中心知名專家到我院進行為期1周的職業禮儀培訓。要求護士必須用真誠、主動、禮貌和全神貫注的態度,耐心細致地與病人交流。通過進行儀容、儀表、行為、語言的強化學習,護士學會了在工作中如何運用“語言”與病人及家屬溝通交流,增進了彼此的理解和信任;通過借助表情、手勢、體態、情景模擬和角色扮演等,增強了表達效果,提高了服務意識,創造了愉悅、安全、可信、和諧的人文氛圍。

1.2.4.2 完善護理制度,改進工作流程 在開展感動式服務活動之初,首先對規章制度、崗位職責、行為規范、護理流程等進行完善,主動查找護理服務環節中存在的問題與潛在風險,關注病人的就醫需求和期望,并做好分析處理,以實現護理服務質量的持續改進。

1.2.4.3 強化健康教育,促進病人健康行為的轉變 以健康教育為主題,積極做好“兩多”“四讓”工作?！皟啥唷奔礊椴∪硕嘧鲆稽c:多巡視、多觀察、多關心、多照顧、多為病人解決實際問題;為病人多講一點:多指導、多宣教、多溝通、多解釋病人疑問?！八淖尅奔醋尣∪朔奖阋稽c,讓病人滿意一點,讓病人對醫療工作充滿信任、對醫護人員感到信賴,讓病人對就診環境感到溫馨。滿足病人的基本需求,為病人提供便捷服務。

1.2.5 扎實有效地開展“人性化”服務

1.2.5.1 深入開展“九個一”工程 即“說好第1句話,遞上第1壺水,回答好第1個問題,落實好第1頓飯,做好第 1次用藥指導,盡心做好第1次靜脈穿刺,做好第1次入院檢查,指導病人留好第1次標本,做好第1次入院宣教及健康指導”。充分體現“以病人為中心,以質量為核心”,貫徹全員、全程、全面的優質服務理念。

1.2.5.2 深入開展人性化“七聲”服務 即入院有“問候聲”、操作有“解釋聲”,失誤有“致歉聲”,合作有“感謝聲”,不適有“安慰聲”,節日有“祝賀聲”,離院有“送行聲”。使病人從入院到出院在充滿親情、溫馨的氛圍中接受治療和康復。

1.2.5.3 深入開展“5S”護理服務 即微笑(sm ile)、快速(speedy)、誠摯(sincerity)、安全(security)、敏銳(sensibility)。不斷規范護理行為,提升服務品質,實現“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”3個貼近,營造人人都是親善大使的護理氛圍。

1.3 評價方法 采用調查問卷干預前后對護理人員進行調查。

2 結果(見表1)

表1 開展感動式服務前后主要量化指標比較(n=698)

3 討論

3.1 密切了護患關系,提高了病人對護理工作的滿意度 感動式服務的實施,從服務內容到服務形式都更加具體、實際、全面,滿足了病人現存和潛在的護理需求,解決了病人的后顧之憂,建立了一種相互信任的新型護患關系,形成了上級感動下級、護士感動病人的感動服務鏈,營造了溫馨、安全、舒適、健康宜人的就醫環境及“人人都是親善大使,人人為醫院贏得美譽”的服務文化氛圍,讓病人時時處處享受熱情、周到、細致、規范、舒適、超值、無縫隙的護理服務,真正達到“進院似親人,出院是朋友”的服務境界。護理工作滿意度由實施前的90.14%上升到97.89%,服務優良率由83.10%上升到92.86%,實現了醫患雙贏。

3.2 形成了良好的護理文化,增強了護理凝聚力 感動式服務的實施,護理人員群策群力,集思廣益,不斷完善服務細節,服務創新項目由開展前一年的1項增加到4項,凸顯了良好的團隊風貌,增強了護理凝聚力。大家以“誠懇為根基,以真情為柱石”,共同架起醫護患合作的“心”橋梁,變被動服務為主動服務;變標準服務為個性服務,變疾病是主體為病人是主體,護理服務內容日臻完善,護理質量持續改進。

3.3 提高了護士對護理專業的認識,實現了自身價值 感動式服務的實施,使護士在工作中實現了人生價值。尤其在護理工作得到病人和社會認可的同時,護理人員真正體會到了護理工作的意義和樂趣,產生了發自內心的自豪感和成就感,增加了對護理工作的摯愛,更加意識到了護理工作所承載的社會責任,愈發用愛心、細心和責任心為病人提供方便周到、快捷優質的護理服務。

3.4 創造了良好的社會效益 感動式服務的實施,使護士感到自己的行為不僅代表個人,更重要的是代表醫院乃至整個醫療衛生行業的形象。對護理人員而言,通過崗位奉獻,自身努力,展現出了護理人員優秀的服務品質和良好的社會形象,實現了自身價值;而對醫院來講,通過開展感動式服務,激發護理人員以人為本,強化品質,突出特色,創新服務,追求卓越的工作精神,不斷提升醫院美譽度,贏得了良好的社會效益。

綜上所述,感動式服務不是一種模式,而是一種理念,是先進護理文化的重要組成部分,是有效的競爭手段。它可以促進服務行為從被動到主動轉變,由標準化向個性化邁進。它以其對“人、健康、環境、護理”的獨到見解,把護理連同美麗和愛融為一體,推動著護理事業向前發展[3]。感動式服務的開展,有利于護理人員樹立終身學習的理念及護理核心競爭力的提升;有利于內強素質,外塑形象;有助于激發工作熱情,發揮個人潛能,為病人提供優質、高效、全方位、多層次的驚喜服務,實現醫患雙贏。

[1] 葉煜榮.用心服務,用情服務[M].廣州:廣東省地圖出版社,2004:18.

[2] 張蕊.護理實踐中的感動式服務[J].中國護理管理,2006,6(9):56.

[3] 何紅英.感動式服務在護理工作中的應用[J].護理研究,2007,21(10C):2792-2793.

Management p ractice of nursing actuation mode service

Wang Suyun(General Hospital of Zhongping Nenghua MedicalGroup,Henan 467000 China)

1009-6493(2011)1C-263-03

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2011.03.050

王素云(1967—),女,河南省許昌人,副主任,副主任護師,本科,從事護理管理研究,工作單位:467000,中平能化醫療集團總醫院。

2010-06-11;

2010-10-25)

(本文編輯 呂佩)